Métricas del cuadro de mando
El Dashboard utiliza métricas en tiempo real para ayudar a los agentes y supervisores a supervisar fácilmente las áreas importantes de trabajo. Los nombres de las métricas del Cuadro de Mando se muestran sobre el Area de Información Contextual del Escritorio del agente como abreviaturas. A continuación se muestra una Lista de estas abreviaturas, sus correspondientes nombres de métricas entre paréntesis y sus definiciones.
Nota: El administrador puede cambiar el nombre de las abreviaturas que aparecen en esta lista, por ejemplo Disposiciones y Nombres de servicio. Las siguientes abreviaturas de métricas son las abreviaturas por defecto. Si ve una abreviatura en su Versión del Escritorio del agente que no aparece aquí, póngase en contacto con su supervisor/administrador para obtener la definición correcta.
AACW (Tiempo medio de ACW)
Promedio del tiempo diario que los agentes pasan gestionando el trabajo después de la llamada (ACW).
CH (IN Manejado)
Número de interacciones entrantes que han sido manejadas y completadas por agentes durante el día.
CM (OUT Marcadas)
Total de llamadas salientes que los agentes han realizado en el día.
CR (Tasa de llamadas OUT)
Número actual de llamadas salientes que intentan realizar los agentes por minuto.
CRA (OUT Enrutadas)
El número de llamadas salientes que se pusieron en cola y luego se enrutaron a agentes durante el día. Si una llamada se enruta a un agente más de una vez con el mismo servicio, se cuenta varias veces.
CT (IN Transferida)
Número de interacciones entrantes que se han transferido a un servicio externo.
Disposiciones
Etiquetas utilizadas para categorizar los resultados de los intentos de interacción y son una subcategoría de las métricas de Nombre de servicio.
Las disposiciones son personalizadas y definidas por el administrador de su centro de contacto, pero el sistema proporciona disposiciones predefinidas. Por ejemplo, las disposiciones para un servicio de correo electronico pueden incluir "Correo basura" o "Problema resuelto" El número total de transacciones dispuestas puede ser rastreado y supervisado.
HR (Tasa de manejo de llamadas por hora)
Promedio de llamadas realizadas por agente y hora.
OCH (OUT Manejado)
Número de interacciones salientes manejadas y completadas por agentes, incluidas las no respondidas por correo electronico.
Q (EN ESPERA)
Número de llamadas entrantes actualmente en estado de cola. Incluye tanto las llamadas entrantes como las llamadas de vuelta marcadas y respondidas por el cliente.
RR (Total restante)
Total de registros restantes en listas activas.
Nombre del servicio
El texto a la izquierda del Cuadro de Mando.
El Nombre del servicio es el tipo de servicio para el que se están visualizando las métricas. Por ejemplo, un panel que muestre "EmailService | WT: 25 | Q: 25" significa que para el servicio "EmailService" el tiempo máximo de espera (WT) es actualmente de 25 minutos y el número de correos electronicos en cola (Q) es de 25.
SLA (IN Svc Level %)
Porcentaje de llamadas respondidas antes del umbral de tiempo (30 segundos por defecto) calculado sobre las 20 llamadas más recientes (se excluyen las llamadas abandonadas cortas).
Para interacciones de correo electronico, es el porcentaje de correos electronicos respondidos dentro del umbral de nivel de servicio predefinido, relativo a todos los correos electronicos respondidos; estos incluyen los respondidos automaticamente y los respondidos por el agente.
SR (Mi Tasa de Éxito)
Porcentaje de llamadas manejadas por agente que recibieron el tipo de disposición Éxito dividido por el número total de llamadas con este servicio. Esta métrica se calcula para todos los servicios que maneja el agente.
TR (Tasa de Éxito de Mi Equipo)
Porcentaje de llamadas manejadas por equipo que recibieron el tipo de disposición Éxito dividido por el total de llamadas con este servicio. Esta métrica se calcula con desgloses por servicio y por equipo.
WT (Espera máxima IN)
El tiempo de espera actual del correo electronico que lleva mas tiempo esperando en la cola (y sigue esperando), comparado con todos los demas correos electronicos que estan esperando actualmente en la misma cola. Incluye las horas de cierre del servicio y está Disponible para los modos de distribución Empujar y Jalar.
Tenga en cuenta que para los servicios de correo electrónico esta métrica se actualiza una vez por hora. Tenga en cuenta que una interacción puede volver a ponerse en cola para otro servicio de forma automática o manual. En este caso, la métrica muestra la interacción para el servicio que está esperando actualmente, pero calcula el tiempo total de espera desde el momento en que la interacción entró en la primera cola de servicio.