Visión general de la Base de conocimientos
LaBase de conocimientos es un repositorio de artículos que le ayudan a encontrar rápidamente respuestas a las consultas de los clientes y a mejorar los tiempos de respuesta proporcionando texto predefinido/aprobado para sus respuestas a los clientes. Dependiendo de la Configuracion de su servicio, algunos Articulos pueden ser ofrecidos como plantillas, que usted solo necesita revisar y, si es necesario, personalizar ligeramente antes de enviarlos como respuestas a los clientes. Otros artículos pueden proporcionarle conocimientos más generales que puede necesitar cuando maneje consultas típicas de clientes dentro de un servicio determinado.
Los Artículos pueden organizarse en carpetas de varios niveles que normalmente corresponderán a las distintas categorías de conocimientos dentro de su organización. Puede navegar por el contenido de la Base de conocimientos utilizando los nombres de las carpetas y los artículos. También puede Buscar artículos relevantes para su tarea utilizando algunas palabras clave (por ejemplo, el nombre y el modelo del producto sobre el que el cliente tiene preguntas).
Para más información sobre cómo Usar Artículos de la Base de conocimientos en sus respuestas, consulte la Sección Cómo Usar un Artículo de la Base de conocimientos
Como agente, puede proporcionar algunos comentarios sobre cualquier Articulo que pueden ser usados para mejorar su contenido y hacerlo más útil para usted y otros usuarios. Dependiendo de su cualificación, también puede crear nuevos artículos en la Base de conocimientos y editar los existentes. Para más información, consulte la Sección Aportación de contenidos a la Base de conocimientos.
Tenga en cuenta que el contenido de la Base de conocimientos es totalmente personalizable y específico de su organización. Si la Base de conocimientos se utiliza en su centro de contacto, recibirá una descripción de su contenido y directrices de uso detalladas del administrador del sistema.
Tutoriales
Obtenga más información sobre el uso de la Base de conocimientos en los Tutoriales de esta guía.