Handy-Chat
Die Allgemeine Informationen über Mobile Interaktionen abschnitt zeigt, wie eine typische Chat-Konversation einem mobilen Kunden präsentiert werden kann. Für Sie als Agent erscheint die gleiche Unterhaltung wie ein normaler Service Chat. Beachten Sie, dass SMS-Nachrichten mehr als 160 Zeichen enthalten können. Ausführliche Informationen zur Bearbeitung von Chats finden Sie im Abschnitt Bearbeitungen von Service-Chats.
In diesem Abschnitt wird eine Reihe von Funktionen und Vorteilen erörtert, die für mobile Chats spezifisch sein können. Beachten Sie, dass alle diese Funktionen optional sind und von den Möglichkeiten der mobilen Anwendung abhängen, die wiederum vom Zweck und der Konfiguration der Contact Center Services abhängt, für die diese Anwendung konzipiert ist. Ihr Systemadministrator wird Sie über den genauen Satz zusätzlicher Funktionen informieren, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie Chat-Sitzungen mit Ihren mobilen Kunden bearbeiten.
Einen Chat beenden und das Gespräch als Anruf fortsetzen
Mobile Kunden greifen über Smartphones auf Ihr Contact Center zu (d. h. über Geräte, die in der Regel über eine integrierte Telefonfunktion verfügen). Wenn Sie also eine mobile Chat-Anfrage akzeptieren, sehen Sie möglicherweise die Telefon Nummer des Kunden im Kontakt Info Panel. So können Sie den Kunden jederzeit während der Chat-Sitzung anrufen (z. B. auf Wunsch des Kunden oder wenn Sie der Meinung sind, dass ein Anruf eine effizientere Möglichkeit ist, den gewünschten Service zu erbringen). Im letzteren Fall sollten Sie den Chat nutzen, um das Einverständnis des Kunden einzuholen, telefonisch kontaktiert zu werden)
Um einen Anruf zu tätigen, klicken Sie auf die Telefonnummer des Kunden. Sobald der Kunde antwortet, können Sie den Anruf wie einen normalen Anruf in Sprache behandeln. Ihre Chat Sitzung wird parallel zum Anruf fortgesetzt. Weitere Informationen über Telefonanrufe finden Sie im Abschnitt Bearbeitende Anrufe.
Bildschirm reinkommen Informationen
Das Gebiet der Kontextinformationen auf dem Desktop des Agenten kann von der mobilen Anwendung genutzt werden, um Ihnen einige zusätzliche Informationen zur Verfügung zu stellen, die bei der Erbringung des angeforderten Services hilfreich sein können. Im obigen Beispiel überträgt die Autoversicherungsanwendung des Kunden sofort die GPS-Koordinaten des Anrufers, so dass der Agent den genauen Unfallort auf der Karte sehen kann.
Senden und Empfangen von Dateien
Mobile Kunden können Ihnen unter Umständen Bilder zu ihren Service-Anfragen senden. Im obigen Beispiel kann der Agent den Kunden bitten, ihm ein Bild des Unfalls zu senden. Sobald das Bild gesendet wurde, erscheint es in Ihrem Chat-Bedienfeld, wie abgebildet.