モバイルチャット
モバイルの対話に関する概要セクションでは、モバイルユーザーに対して、一般的なチャット会話がどのように表示されるかについて説明しています。エージェントである皆様にとっては、この会話は通常のサービスチャットと同様に表示されます。なお、SMSメッセージには160文字を超える文字が含まれる場合があります。チャットの取り扱いに関する詳細については、「サービスチャットの処理」をご参照ください。
このセクションでは、モバイルチャットに特有の機能や利点について解説します。これらの機能はすべてオプションであり、モバイルアプリケーションの機能に依存します。また、その機能は、当該アプリケーションが設計されたコンタクトセンターサービスの目的や設定によっても異なります。モバイル端末をご利用のお客様とのチャットセッションを処理する際に、どのような追加機能が利用可能かについては、システム管理者から具体的なご案内があります。
チャットを終了し、コールとして会話を続ける
モバイルのお客様は、スマートフォン（通常、通話機能が内蔵されたデバイス）経由でコンタクトセンターにアクセスします。そのため、モバイルチャットのリクエストを承認した際、連絡先情報パネルに顧客の電話番号が表示される場合があります。これにより、チャットセッション中のいつでも（例えば、顧客からの依頼があった場合や、音声通話の方が依頼されたサービスを効率的に提供できると判断した場合など）顧客に電話をかけることが可能です。後者の場合、チャットでのやり取りを通じて、電話での連絡について顧客の同意を得る必要があります。
電話をかけるには、顧客の電話番号をクリックしてください。顧客が応答したら、通常の音声通話と同様に通話を行うことができます。チャットセッションは、通話と並行して継続されます。電話に関する詳細については、「コールの取り扱い」セクションをご参照ください。
スクリーンポップ情報
エージェントデスクトップのコンテキスト情報エリアは、モバイルアプリケーションによって、依頼されたサービスの提供に役立つ追加情報をエージェントに提供するために使用される場合があります。上記の例では、顧客の自動車保険申請により、発信者のGPS座標が即座に送信され、エージェントは地図上で事故の正確な位置を確認できるようになります。
ファイルの送信と受信
モバイルをご利用のお客様は、サービスリクエストに関連する画像をエージェントに送信できる場合があります。上記の例では、エージェントがお客様に事故現場の画像を送るよう依頼することがあります。画像が送信されると、図のようにチャットパネルに表示されます。