Aperçu de l'assistance à distance
L'assistance à distance permet aux agents de voir et de contrôler le desktop d'un client pendant les appels ou les chats, ce qui facilite le dépannage et l'orientation.
Les agents lancent une session d'assistance à distance en cliquant sur le bouton DSr-tart (Démarage à distance ) dans le bureau de l'agent. Les clients téléchargent le Client Remote Assist et accordent la Permission à l'agent de se Coonecter. Pendant la session d'assistance à distance, les agents voient et contrôlent le desktop du client comme si l'agent et le client se trouvaient dans la même pièce depuis leur bureau Conversations actives et de la Zone d'informations contextuelles.
Remote Assist permet aux agents de copier ou d'échanger un ou plusieurs fichiers ou dossiers entre eux et le client, de copier et coller du texte dans le presse-papiers, de basculer entre les moniteurs d'un client, d'élever la session pour exécuter des fonctions spécifiques et d'envoyer des séquences de touches telles que Ctrl+Alt+Effacer à l'ordinateur du client. Les agents peuvent entamer des sessions d'arrière-plan plus longues sans perdre la connexion, sans être coonectés ou sans être indisponibles pour d'autres clients.
Si les agents ont besoin d'une expertise supplémentaire pour aider le client, ils peuvent transférer la session, l'appel ou le chat à un autre agent et inviter d'autres agents ou experts à se joindre à eux. Les sessions d'assistance à distance restent actives tant qu'un agent participant est présent. Si nécessaire, les agents peuvent traiter plusieurs sessions d'assistance à distance simultanément.
Lorsque l'interaction est terminée, l'agent ou le client peut fermer la session. Une fenêtre de trente secondes permet à l'une ou l'autre des parties de rejoindre la même session.
L'assistance à distance fonctionne avec les widgets de communication pris en charge directement dans les plateformes CRM des clients, notamment ServiceNow, Salesforce, ZenDesk et Microsoft Dynamics, en plus de stocker l'historique des activités dans les enregistrements CRM. Remote Assist fonctionne sous Windows et MacOS.
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Remote Assist requires a license. Contact centers must grant agents the appropriate privileges in Contact Center Administrator to use this feature within Agent Desktop. Clients utilisant MacOS devront peut-être accorder des permissions supplémentaires lors du téléchargement et de l'installation du Client Remote Assist. | |
Vue d'ensemble
Configuration
- Guide de configuration Vue d'ensemble
- Assigner des rôles et des privilèges
- Élévation de Windows
- Ouverture de Remote Assist dans une nouvelle fenêtre
- Préinstallation de l'application Remote Assist Client
Références
- L'onglet Assistance à distance
- Fait sur mesure (Personnalisé)
- Fin de session accidentelle au cours d'une session de téléassistance
- Partir d'une session de l'assistance à distance
- Sessions multiples d'assistance à distance
- Naviguer dans les écrans de moniteurs disponibles lors d'une session de chat
- Nouveau Pin ou URL dans une session de chat
- Image contextuelle de la fenêtre de vue de l'assistance à distance
- Historique des activités de l'assistance à distance
- Assistance à distance au sein d'une session de chat
- Transfert de fichiers dans une session de chat de l'assistance à distance
Tutoriels
- Assistance à distance sur Mac
- Comment télécharger et exécuter l'application Remote Assist ?
- Début d'une session de Chat de l'assistance à distance
- Début d'une session d'assistance à distance par téléphone
- Comment poursuivre une session de chat de l'assistance à distance si le navigateur du client doit être redémarré
- Comment élever le bureau et poursuivre une session de chat de l'assistance à distance
- Comment faire passer un Utilisateur en mode Administrateur dans Windows
- Comment utiliser les touches Envoyer pendant une session de chat à distance ?
- Plusieurs agents sur une session de chat
- Transfert d'une session de chat à un autre agent
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