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チャットサービスの設定

このセクションでは、Bright Patternコンタクトセンター管理者アプリケーションにおける一般のチャットサービスの設定方法について説明します。

前提条件

このセクションで記載された操作をする前に、コンタクトセンターの 初期設定を完了させます。

操作の流れ

ステップ 1: チャットサービスを作成・設定します。

  1. コンタクトセンター管理者アプリケーションにログインし、サービスとキャンペーンへ移動します。

  2. 新しいチャットサービスを作成するには、サービスの追加 (+) ボタンをクリックします。

  3. サービスタイプとしてチャット を選択します。

    利用可能なサービスから選択します。


  4. 表示された プロパティタブ では、チャットサービスのプロパティを更新します。その時、サービスにユニークな名前を付けます(必須項目)。この時点では、他のプロパティの設定は任意です。この手順を複雑にしないために、プロパティをなるべく簡単なものにします。

    チャットサービスプロパティ


  5. 適用をクリックし、変更を保存します。

ステップ 2: サービスにチームを割り当てます。

  1. 割り当てタブでは、このサービスにチームを割り当てます。 初期設定上、このサービスが作成された時点で、既定のサービススキルが関連するチームの全メンバーに自動的に割り当てられます。

    ユーザーをチームに割り当てます。


  2. さらに、このサービスに管理者とレビュアーを割り当てることができます(オプション)。

  3. 適用をクリックし、変更を保存します。

ステップ3: 追加のスキルを作成し、割り当てます。

  1. 追加のスキルとは、補助スキルです。コールセンター設定 > 補助スキルで、このチャットサービスに必要なエージェントスキルを追加します。

    割り当てする前にスキルを追加しなければなりません。


  2. ユーザー & チーム> スキルレベルでは、補助スキル をエージェントに対して必要なスキルとして割り当てます。数値が高いほどユーザのスキルレベルが高いです。

    スキルはパーセント値として割り当てられます(例:"100" または "50")


  3. 適用をクリックし、変更を保存します。

ステップ 4: サービスレベルの閾値を指定します。

  1. サービス & キャンペーンへ戻り、先ほど作成したチャットサービスを選択します。

  2. サービスレベルタブでは、このサービスに関連付けられたチャットに対して、一定の時間内に応答が予定されるチャットの割合を指定します。

    サービスレベルの閾値を指定します。

ステップ5: サービスのシナリオを作成します。

  1. サービスのシナリオを作成するには、設定> シナリオ > チャットへ移動します。

    設定 > シナリオ > チャット


  2. リストから既存のチャットシナリオを選択するか、画面の下部にある テンプレートから追加 Add-From-Template-Button.png ボタンをクリックして、“モバイルチャット“テンプレートから新しいチャットシナリオを作成します。

    "モバイルチャット"テンプレートを選択します。


  3. テンプレートから新しいチャットシナリオを作成すると、新しいブラウザタブまたはウィンドウでシナリオビルダーアプリケーションが開きます。設定を複雑にしないために、シナリオをそのままにして、 保存 をクリックします。

    シナリオに名前を付けます。


  4. シナリオにユニークな名前(例:"Sales Chat") を付け、再度 保存をクリックします。新しいシナリオは シナリオリストに表示されます。

ステップ6: シナリオとサービスをチャットに関連するためにチャットシナリオエントリーを追加します。

  1. シナリオエントリー > メッセージ送信/チャットへ移動します。

  2. 既存のチャットシナリオエントリーを選択するか、チャットシナリオエントリーの追加 (+) ボタンをクリックして新しいシナリオエントリーを作成します。

  3. エントリーをゼロから作成する場合、 以下のプロパティをすぐに指定しなければなりません:

    1. 名前:ユニークなエントリー名を指定します。

    2. シナリオ:前に作成したチャットシナリオを選択します。

    3. サービス:前に作成したチャットサービスを選択します。

      必須プロパティ


  4. 適用をクリックし、変更を保存します。

ステップ 7: SMS/MMSアクセス番号を設定します。

  1. シナリオエントリー > メッセージ送信/チャットプロパティでは、SMS/MMSアクセス番号までスクロールします。

  2. 追加をクリックします。

  3. SMS/MMSやりとり専用のSMS/MMSアクセス番号を選択します。電話番号が表示されない場合、サービスプロバイダーに連絡し、SMSを有効にしてください。

    電話番号の選択


  4. 緑色のチェックマークをクリックします。

  5. 適用をクリックし変更を保存します。

ステップ8: オムニチャネルルーティング設定を更新します。

  1. コールセンター設定 > オムニチャネルルーティングへ移動します。

  2. エージェントが同時に処理できるセッションの数を指定します。デフォルト設定が表示されます。

    電話番号の選択


これでチャットサービス設定が完了します。


サービス設定のクイックスタート

Bright Patternのその他サービス設定のクイックスタートの手順を必ずお読みください。コンタクトセンターのボット・アシストチャット、音声、およびメールサービスの設定に役立ちます: