Revision as of 15:33, 20 December 2019

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エージェントアクティビティレポート

エージェントアクティビティレポートは、選択したエージェントのアクティビティの詳細な記録を時系列で提供します。これらの詳細はメトリックと呼ばれます。

エージェントアクティビティレポートの実行

次のパラメーターを指定して、レポートのデータを絞り込むことができます。

時間枠：レポートでデータが生成される期間の範囲 (例えば、今日、今週、 カスタムなど)です。

From：カスタムという時間枠が選択された場合、Fromはカスタムの日付範囲を示します。

タイムゾーン ：表示されたリンクをクリックすると、レポートの時間枠のタイムゾーンを設定できます。

エージェント：ドロップダウンメニューには、報告するアクティビティのあるエージェントが表示されます。

私のサブチームのみ：このチェックボックスを選択すると、スーパーバイザーのサブチームに割り当てられたエージェントのレポートが実行されます。

メトリックの説明

エージェントアクティビティレポートは、選択したエージェントのアクティビティ記録を提供します。このレポートのメトリックは、以下の通り、列に分けられます:

アクティビティ

アクティビティタイプ。次のいずれかになります。:

受付可能
受付不可
受信
発信
会議

エージェントにより与えられた対話結果

対話の処理に関連するアクティビティの場合、このエージェントによってコールに割り当てられた対話結果です。

ケース ID

対話の処理に関連するアクティビティの場合、この対話が関連するケースの識別子です。現在、メール対話にのみ適用されます。

詳細

発信アクティビティにおいて、コールが内部で行われ、応答された場合、着信側の内線番号です。
受信アクティビティにおいて、通話の場合はリモートパーティの発信者ID、チャットの場合はIPアドレス、メールの場合はメールアドレスです。
受付不可アクティビティにおいて、受付不可の理由（理由が指定されていない場合は、場合は、一般の受付不可）です。

対話結果

対話の処理に関連するアクティビティの場合、対話結果 はアクティビティの終了方法に関する情報を提供します。このような対話結果は次の通りです:

発信者による終了: 受信コール/チャットはお客様によって終了されました。
着信側による終了: 発信コール/チャットはお客様によって終了されました。
エージェントによる終了: コール/チャットはエージェントによって終了されました。
拒否: 対話はエージェントによって拒否されました。
無応答: 対話はエージェントによって受け入れられませんでした。
話中: 宛先が話中の状態であるか、指定時間内に応答しなかったため、発信コールが完了しませんでした。
ネットワークエラー: ネットワーク輻輳のため、発信コールが完了しませんでした。
システムによる切断: コール/チャットはシステムによって切断されました。
放棄: 発信コールは、応答される前にエージェントによって終了されました。
転送: 転送によって変更された対話のリモートパーティ (転送後のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます)。
転送による終了: エージェントは対話を転送しました。
会議: コール/チャットが会議になりました (会議のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます)
返信: 受信メールはエージェントによって返信されました。
クローズ: 受信メールはエージェントからの返信なしで終了されました。
サービス変更: メールはエージェントによって再分類されました (メールに関連付けられたサービスが変更され、同じエージェントが処理を続行しました。後続のメール処理は別のアクティビティとして表示されます）。
送信済み: 発信メールがエージェントによって送信されました。
破棄済み: 発信メールはエージェントによって送信されずに破棄されました
保存済み: メールは、エージェントのパーソナル・キューに下書きとして保存されました。

Duration

The time spent in this activity.

For interaction processing activities, duration includes both in-focus and out-of-focus time, as well as After Call Work (ACW) time.

External Number

For an Inbound activity, the originally dialed number or original destination email address
For an Outbound activity, the caller ID or the content of the "From" field of the email when it left the system

Held

The number of times the agent placed the call on hold during this activity (for emails and chats, the number of times the agent had the interaction out of focus during this activity)

Hold Time

For calls, the total time the agent had the call on hold during the activity

For emails and chats, the total time that the agent had the interaction out of focus during this activity

Note that Hold Time is displayed for interaction-handling activities only.

Max Hold

The duration of the longest period a call was on hold during this activity

Media type

For an interaction-handling activity, the interaction media type

Reply Time

The total amount of time from the moment the email interaction was accepted by the agent or entered his personal queue and until it was completed (including ACW if any) or transferred

Service

For an interaction-handling activity, the name of the service associated with this interaction

Talk Time

For calls, the total time the agent spent talking during this activity, excluding hold times

For emails and chats, the total time that the agent had the interaction in focus during this activity

Note that Talk Time is displayed for interaction-handling activities only.

Time

The time when the activity started. Only the activities that started within the selected reporting interval will be shown.

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@@ Line 40: / Line 40: @@
 * ''受付不可''アクティビティにおいて 、''受付不可''の理由（理由が指定されていない場合は、場合は、一般の''受付不可''）です。
-=== Disposition ===
+<div class="mw-translate-fuzzy">
-For interaction-handling activity, ''Disposition'' provides information about how the activity ended. Such ''Dispositions'' are described as follows:
+=== 対話結果 ===
-* ''Caller Terminated'': Inbound call/chat was terminated by the customer
+対話の処理に関連するアクティビティの場合、''対話結果'' はアクティビティの終了方法に関する情報を提供します。このような''対話結果''は次の通りです:
-* ''Callee Terminated'': Outbound call/chat was terminated by the customer
+* ''発信者による終了'': 受信コール/チャットはお客様によって終了されました。
-* ''Agent Disconnected'': Call/chat was terminated by the agent
+* ''着信側による終了'': 発信コール/チャットはお客様によって終了されました。
-* ''Rejected'': Interaction was rejected by the agent
+* ''エージェントによる終了'': コール/チャットはエージェントによって終了されました。
-* ''No Answer:'' Interaction was not accepted by the agent
+* ''拒否'': 対話はエージェントによって拒否されました。
-* ''Busy'': Outbound call did not complete because the destination was busy or did not answer within a timeout
+* ''無応答:'' 対話はエージェントによって受け入れられませんでした。
-* ''Network Failure'': Outbound call did not complete because of network congestion
+* ''話中'': 宛先が話中の状態であるか、指定時間内に応答しなかったため、発信コールが完了しませんでした。
-* ''System Disconnected'': Call/chat was disconnected by the system
+* ''ネットワークエラー'': ネットワーク輻輳のため、発信コールが完了しませんでした。
-* ''Abandoned'': Outbound call was terminated by the agent before it was answered
+* ''システムによる切断'': コール/チャットはシステムによって切断されました。
-* ''Transferred'': Remote party on the interaction changed due to a transfer (the after-transfer phase is shown as a subsequent activity)
+* ''放棄'': 発信コールは、応答される前にエージェントによって終了されました。
-* ''Terminated by Transfer'': Agent transferred the interaction
+* ''転送'': 転送によって変更された対話のリモートパーティ (転送後のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます)。
-* ''Conferenced'': Call/chat became a conference (the conference phase is shown as a subsequent activity)
+* ''転送による終了'': エージェントは対話を転送しました。
-* ''Replied:'' Inbound email was replied to by the agent
+* ''会議'': コール/チャットが会議になりました (会議のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます)
-* ''Closed:'' Inbound email was closed without reply by the agent
+* ''返信:'' 受信メールはエージェントによって返信されました。
-* ''Service Changed:'' Email was recategorized by the agent (service associated with the email was changed and the same agent continued processing it; subsequent email processing is shown as a separate activity)
+* ''クローズ:'' 受信メールはエージェントからの返信なしで終了されました。
-* ''Sent:'' Outbound email was sent by the agent
+* ''サービス変更:'' メールはエージェントによって再分類されました (メールに関連付けられたサービスが変更され、同じエージェントが処理を続行しました。後続のメール処理は別のアクティビティとして表示されます）。
-* ''Discarded:'' Outbound email was discarded without being sent by the agent
+* ''送信済み:'' 発信メールがエージェントによって送信されました。
-* ''Saved:'' Email was saved as a draft in the agent’s personal queue
+* ''破棄済み:'' 発信メールはエージェントによって送信されずに破棄されました
+* ''保存済み:'' メールは、エージェントのパーソナル・キューに下書きとして保存されました。
+</div>
 === Duration ===

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