エージェントアクティビティレポート
エージェントアクティビティレポートは、選択したエージェントのアクティビティの詳細な記録を時系列で提供します。これらの詳細はメトリックと呼ばれます。
次のパラメーターを指定して、レポートのデータを絞り込むことができます。
- 時間枠：レポートでデータが生成される期間の範囲 (例えば、 今日、 今週、 カスタムなど)です。
- From：カスタムという時間枠が選択された場合、Fromはカスタムの日付範囲を示します。
- タイムゾーン ：表示されたリンクをクリックすると、レポートの時間枠のタイムゾーンを設定できます。
- エージェント：ドロップダウンメニューには、報告するアクティビティのあるエージェントが表示されます。
- 私のサブチームのみ：このチェックボックスを選択すると、スーパーバイザーの サブチームに割り当てられたエージェントのレポートが実行されます。
メトリックの説明
エージェントアクティビティレポートは、選択したエージェントのアクティビティ記録を提供します。このレポートのメトリックは、以下の通り、列に分けられます:
アクティビティ
次のいずれかのアクティビティタイプです:
- 受付可能
- 受付不可
- 受信
- 発信
- 会議
エージェントにより与えられた対話結果
対話の処理に関連するアクティビティの場合、このエージェントによってコールに割り当てられた 対話結果です。
ケース ID
対話の処理に関連するアクティビティの場合、この対話が関連するケースの識別子です。現在、メール対話にのみ適用されます。
Co-browse
Indicates whether any co-browsing sessions took place during this interaction. Currently works for co-browsing with Surfly only.
詳細
- 発信アクティビティにおいて、コールが内部で行われ、応答された場合、着信側の内線番号です。
- 受信アクティビティにおいて、通話の場合はリモートパーティの発信者ID、チャットの場合はIPアドレス、メールの場合はメールアドレスです。
- 受付不可アクティビティにおいて 、受付不可の理由（理由が指定されていない場合は、一般の受付不可）です。
対話結果
対話の処理に関連するアクティビティの場合、対話結果 はアクティビティの終了方法に関する情報を提供します。このような対話結果は次の通りです:
- 発信者による終了: 受信コール/チャットはお客様によって終了されました。
- 受信者による終了: 発信コール/チャットはお客様によって終了されました。
- エージェントによる終了: コール/チャットはエージェントによって終了されました。
- 拒否: 対話はエージェントによって拒否されました。
- 無応答: 対話はエージェントによって受け入れられませんでした。
- 話中: 宛先が話中の状態であるか、指定時間内に応答しなかったため、発信コールが完了しませんでした。
- ネットワーク混雑: ネットワーク輻輳のため、発信コールが完了しませんでした。
- システムによる切断: コール/チャットはシステムによって切断されました。
- 放棄: 発信コールは、応答される前にエージェントによって終了されました。
- 転送: 転送によって変更された対話のリモートパーティ （転送後のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます)。
- 転送による終了: エージェントは対話を転送しました。
- 会議: コール/チャットが会議になりました (会議のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます)
- 返信: 受信メールはエージェントによって返信されました。
- クローズ: 受信メールはエージェントからの返信なしで終了されました。
- サービス変更: メールはエージェントによって再分類されました (メールに関連付けられたサービスが変更され、同じエージェントが処理を続行しました。後続のメール処理は別のアクティビティとして表示されます）。
- 送信済み: 発信メールがエージェントによって送信されました。
- 破棄済み: 発信メールはエージェントによって送信されずに破棄されました
- 保存済み: メールは、エージェントのパーソナル・キューに下書きとして保存されました。
継続時間
このアクティビティに費やされた時間です。
対話の処理に関連するアクティビティの場合、継続時間には、対話にフォーカスした時間と対話から離れた時間、および後処理（ACW）時間が含まれます。
外部の番号
- 受信アクティビティの場合、最初にダイヤルされた番号または元の宛先のメールアドレスです。
- 発信アクティビティの場合、発信者IDまたはシステムを離れた時のメールの"送信者"フィールドの内容です。
保留
このアクティビティ中にエージェントがコールを保留した回数（メールとチャットの場合、このアクティビティ中にエージェントが対話から離れた回数）です。
保留時間
- コールの場合、アクティビティ中にエージェントがコールを保留した合計時間です。
- メールとチャットの場合、このアクティビティ中にエージェントが対話から離れた合計時間です。
保留時間は、対話の処理に関連するアクティビティに対してのみ表示されます。
最大保留時間
このアクティビティ中にコールが保留された最長時間です。
メディアタイプ
対話の処理に関連するアクティビティの場合、対話のメディアタイプです。
返信時間
メール対話がエージェントに受け入れられた時点またはエージェントのパーソナルキューに入った時点から、完了（ACWを含む）または転送されるまでの合計時間です。
サービス
対話の処理に関連するアクティビティの場合、この対話に関連付けられているサービスの名前です。
通話時間
- コールの場合、エージェントがこのアクティビティ中に通話に費やした合計時間（保留時間を除く）です。
- メールとチャットの場合、このアクティビティ中の、エージェントのフォーカス合計時間です。
通話時間は、対話の処理に関連するアクティビティに対してのみ表示されます。
開始時刻
アクティビティが開始した時刻です。選択したレポート間隔内に開始されたアクティビティのみが表示されます。