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Contents

エージェントアクティビティレポート

エージェントアクティビティレポートは、選択したエージェントのアクティビティの詳細な記録を時系列で提供します。これらの詳細はメトリックと呼ばれます。


エージェントアクティビティレポートの実行


次のパラメーターを指定して、レポートのデータを絞り込むことができます。

  • 時間枠:レポートでデータが生成される期間の範囲 (例えば、 今日今週カスタムなど)です。
  • Fromカスタムという時間枠が選択された場合、Fromはカスタムの日付範囲を示します。
  • タイムゾーン :表示されたリンクをクリックすると、レポートの時間枠のタイムゾーンを設定できます。
  • エージェント:ドロップダウンメニューには、報告するアクティビティのあるエージェントが表示されます。
  • 私のサブチームのみ:このチェックボックスを選択すると、スーパーバイザーの サブチームに割り当てられたエージェントのレポートが実行されます。


メトリックの説明

エージェントアクティビティレポートは、選択したエージェントのアクティビティ記録を提供します。このレポートのメトリックは、以下の通り、列に分けられます:

アクティビティ

次のいずれかのアクティビティタイプです:

  • 受付可能
  • 受付不可
  • 受信
  • 発信
  • 会議

エージェントにより与えられた対話結果

対話の処理に関連するアクティビティの場合、このエージェントによってコールに割り当てられた 対話結果です。

ケース ID

対話の処理に関連するアクティビティの場合、この対話が関連するケースの識別子です。現在、メール対話にのみ適用されます。

詳細

  • 発信アクティビティにおいて、コールが内部で行われ、応答された場合、着信側の内線番号です。
  • 受信アクティビティにおいて、通話の場合はリモートパーティの発信者ID、チャットの場合はIPアドレス、メールの場合はメールアドレスです。
  • 受付不可アクティビティにおいて 、受付不可の理由(理由が指定されていない場合は、一般の受付不可)です。

対話結果

対話の処理に関連するアクティビティの場合、対話結果 はアクティビティの終了方法に関する情報を提供します。このような対話結果は次の通りです:

  • 発信者による終了: 受信コール/チャットはお客様によって終了されました。
  • 受信者による終了: 発信コール/チャットはお客様によって終了されました。
  • エージェントによる終了: コール/チャットはエージェントによって終了されました。
  • 拒否: 対話はエージェントによって拒否されました。
  • 無応答: 対話はエージェントによって受け入れられませんでした。
  • 話中: 宛先が話中の状態であるか、指定時間内に応答しなかったため、発信コールが完了しませんでした。
  • ネットワーク混雑: ネットワーク輻輳のため、発信コールが完了しませんでした。
  • システムによる切断: コール/チャットはシステムによって切断されました。
  • 放棄: 発信コールは、応答される前にエージェントによって終了されました。
  • 転送: 転送によって変更された対話のリモートパーティ (転送後のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます)。
  • 転送による終了: エージェントは対話を転送しました。
  • 会議: コール/チャットが会議になりました (会議のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます)
  • 返信: 受信メールはエージェントによって返信されました。
  • クローズ: 受信メールはエージェントからの返信なしで終了されました。
  • サービス変更: メールはエージェントによって再分類されました (メールに関連付けられたサービスが変更され、同じエージェントが処理を続行しました。後続のメール処理は別のアクティビティとして表示されます)。
  • 送信済み: 発信メールがエージェントによって送信されました。
  • 破棄済み: 発信メールはエージェントによって送信されずに破棄されました
  • 保存済み: メールは、エージェントのパーソナル・キューに下書きとして保存されました。

継続時間

このアクティビティに費やされた時間です。

対話の処理に関連するアクティビティの場合、継続時間には、対話にフォーカスした時間と対話から離れた時間、および後処理(ACW)時間が含まれます。

外部の番号

  • 受信アクティビティの場合、最初にダイヤルされた番号または元の宛先のメールアドレスです。
  • 発信アクティビティの場合、発信者IDまたはシステムを離れた時のメールの"送信者"フィールドの内容です。

保留

このアクティビティ中にエージェントがコールを保留した回数(メールとチャットの場合、このアクティビティ中にエージェントが対話から離れた回数)です。

保留時間

  • コールの場合、アクティビティ中にエージェントがコールを保留した合計時間です。
  • メールとチャットの場合、このアクティビティ中にエージェントが対話から離れた合計時間です。

保留時間は、対話の処理に関連するアクティビティに対してのみ表示されます。

最大保留時間

このアクティビティ中にコールが保留された最長時間です。

メディアタイプ

対話の処理に関連するアクティビティの場合、対話のメディアタイプです。

返信時間

メール対話がエージェントに受け入れられた時点またはエージェントのパーソナルキューに入った時点から、完了(ACWを含む)または転送されるまでの合計時間です。

サービス

対話の処理に関連するアクティビティの場合、この対話に関連付けられているサービスの名前です。

通話時間

  • コールの場合、エージェントがこのアクティビティ中に通話に費やした合計時間(保留時間を除く)です。
  • メールとチャットの場合、このアクティビティ中の、エージェントのフォーカス合計時間です。

通話時間は、対話の処理に関連するアクティビティに対してのみ表示されます。

開始時刻

アクティビティが開始した時刻です。選択したレポート間隔内に開始されたアクティビティのみが表示されます。
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