5.19:Reporting-reference-guide/CallDetailReport/ja

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コール詳細レポート

コール詳細レポートは、対話の詳細な記録を時系列で提供します。発信電話番号、元の宛先の電話番号、 受信電話番号というフィルターの組み合わせにより、特定の電話番号から発信されたコール、特定のサービス番号へかけられたコール、特定の電話番号に接続されたコールに関するレポートを要求できます。このレポートには、プレディクティブ/プログレッシブキャンペーンにおいて発信者が行った未応答のコール試行は含まれません。そのような試行は、キャンペーン結果を介して報告されます。

ご注意: このレポートは、音声およびチャット対話に関する記録のみを提供します。メール対話の記録は、 メール詳細レポートで表示されます。

コール詳細レポートは、コール対話の詳細な記録を提供します。

メトリックの説明

このレポートのメトリックは、以下の通り、列に分けられます:

エージェントにより与えられた対話結果

対話に対してエージェントが与えた対話結果です。

接続先

コール /チャットに応答した相手側の名前（わかる場合）です。

接続先番号

コールに応答した相手側の電話番号です。

日付

• 受信対話の場合、対話がシステムに入った日
• 内部および発信コールの場合、コールが開始された日

ダイヤル/呼び出し

• 受信コールの場合、 コールが内線番号に配信された瞬間から、応答または放棄されるまでのコールの呼び出し時間です。
• 内部および発信コールの場合、ダイヤルされた番号がシステムによって受信された瞬間から、コールが応答または放棄されるまでのコールのダイヤル時間です。

対話結果

対話結果は、対話の終了に関する情報を提供します。 対話結果は次のいずれかを含みます:

• 発信者による終了: コール/チャットは（応答された後に）発信者によって終了されました。
• 受信者による終了:コール/チャットは受信者によって終了されました。
• 拒否/話中: 宛先が話中の状態であるか、指定時間内に応答しなかったため、発信コールが完了しませんでした。
• ネットワーク混雑: ネットワーク輻輳のため、発信コールが完了しませんでした。
• システムによる切断: コール/チャットはシステムによって切断されました。
• IVR中の放棄: コールは、IVR中に発信者によって終了されました。
• キューイング中の放棄: コールは、キューイング中に発信者によって終了されました。短時間で放棄されたコールを区別するには、以下の In SLフィールドを使います。
• 呼び出し中の放棄: コール /チャットは、エージェントに配信されてから応答されるまで（または無応答タイムアウトがすぎるまで）に発信者によって終了されました。
• 無応答: コール /チャットは無応答タイムアウトが過ぎてから呼び出し中に終了されました (つまり、その次へルーティングされませんでした)。
• XXXXによる転送: 対話は、XXXX内線番号によって転送されました。
• 継続: コール/チャット（会議）を開始した"発信者"の参加は、終了しましたが、当会議の他の参加者間の対話は継続しました(このようなコールは後続のレコードとして表示されます)。
• セルフサービス: コールの処理は IVR アプリケーションによって終了され、要求されたサービスが提供されました ( セルフサービス提供というシナリオ ブロックの実行によって示されます)。

継続時間

コールおよびチャットの場合、対話がシステムに入った時点、または開始された時点から終了された時点までの合計継続時間です。

このレポートでは、転送された対話によって複数のレコードが生成されます。最初のレコードには空の文字列として継続時間が表示され、最後のレコードには対話の合計時間が表示されます。

発信先

対話が発信された元のアドレスです。

• 受信コールの場合、発信者IDです。
• 発信および内部コールの場合、コールがダイヤルされた内線番号です。
• チャットの場合、発信先のパソコンのIPアドレスです。

グローバル ID

グローバル対話IDです。

保留

エージェントがコールを保留した回数（メールとチャットの場合、エージェントがチャットから離れた回数）です。

保留時間

エージェントがコールを保留した合計時間です。チャットの場合、エージェントが対話から離れた合計時間（通話時間を除いてエージェントのデスクトップで対話に費やされた時間）です。

In SL

In SLは、対話が 関連サービス用に設定されたサービスレベルのしきい値内で応答されたかどうかを示します。

使用可能な値: はい、 いいえ、及び空の文字列です。

Note that this field will also be set to Yes for short-abandoned calls. Such calls will have the Disposition field set to Abandoned in queue.

IVR

The amount of time that this call spent in IVR

Max Hold

The duration of the longest period the call was on hold

Media Type

The interaction media type, which can be either VOICE or CHAT

Notes

The free-text notes provided by the agent for this interaction

Original Destination

The original destination of the interaction

• For inbound calls, the number originally dialed by the caller
• For chats, the name of the Messaging scenario entry

Queue time

The amount of time that this interaction spent in the service queue

Scenario

The name of the first scenario that was used to process this interaction

Service/Campaign

The name of the service or campaign associated with this interaction

If the interaction was recategorized or transferred to a different service, each such event will produce a new record with a new service name.

Talk

The total call talk time, excluding hold time. For chats, the total in-focus time (the time the interaction was selected in the active communications lists of the agents who processed it.)

Time

• For inbound interactions, the time when the interaction entered the system
• For internal and outbound calls, the time when the call was initiated

Time is given in Universal Coordinated Time (UTC).

Transferred From

In case this interaction originated by way of transfer, Transferred from refers to the extension from which this interaction was transferred.

Type

The call type, which can be one of the following:

• Inbound
• Inbound Chat
• Outbound
• Internal
• External (a call where all parties are external)

Wrap-up time

The amount of time the agents spent doing after-call work related to this interaction

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