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コール詳細レポート

コール詳細レポートは、対話の詳細な記録を時系列で提供します。発信電話番号元の宛先の電話番号受信電話番号というフィルターの組み合わせにより、特定の電話番号から発信されたコール、特定のサービス番号へかけられたコール、特定の電話番号に接続されたコールに関するレポートを要求できます。このレポートには、プレディクティブ/プログレッシブキャンペーンにおいて発信者が行った未応答のコール試行は含まれません。そのような試行は、キャンペーン結果を介して報告されます。

ご注意: このレポートは、音声およびチャット対話に関する記録のみを提供します。メール対話の記録は、 メール詳細レポートで表示されます。


コール詳細レポートは、コール対話の詳細な記録を提供します。


メトリックの説明

このレポートのメトリックは、以下の通り、列に分けられます:

エージェントにより与えられた対話結果

対話に対してエージェントが与えた対話結果です。

Co-browse

Indicates whether any co-browsing sessions took place during this interaction. Currently works for co-browsing with Surfly only.

接続先

コール /チャットに応答した相手側の名前(わかる場合)です。

接続先番号

コールに応答した相手側の電話番号です。

日付

  • 受信対話の場合、対話がシステムに入った日です。
  • 内部および発信コールの場合、コールが開始された日です。

ダイヤル/呼び出し

  • 受信コールの場合、 コールが内線番号に配信された瞬間から、応答または放棄されるまでのコールの呼び出し時間です。
  • 内部および発信コールの場合、ダイヤルされた番号がシステムによって受信された瞬間から、コールが応答または放棄されるまでのコールのダイヤル時間です。

対話結果

対話結果は、対話の終了に関する情報を提供します。 対話結果は次のいずれかを含みます:

  • 発信者による終了: コール/チャットは(応答された後に)発信者によって終了されました。
  • 受信者による終了:コール/チャットは受信者によって終了されました。
  • 拒否/話中: 宛先が話中の状態であるか、指定時間内に応答しなかったため、発信コールが完了しませんでした。
  • ネットワーク混雑: ネットワーク輻輳のため、発信コールが完了しませんでした。
  • システムによる切断: コール/チャットはシステムによって切断されました。
  • IVR中の放棄: コールは、IVR中に発信者によって終了されました。
  • キューイング中の放棄: コールは、キューイング中に発信者によって終了されました。短時間で放棄されたコールを区別するには、以下の In SLフィールドを使います。
  • 呼び出し中の放棄: コール /チャットは、エージェントに配信されてから応答されるまで(または無応答タイムアウトがすぎるまで)に発信者によって終了されました。
  • 無応答: コール /チャットは無応答タイムアウトが過ぎてから呼び出し中に終了されました (つまり、その次へルーティングされませんでした)。
  • XXXXによる転送: 対話は、XXXX内線番号によって転送されました。
  • 継続: コール/チャット(会議)を開始した"発信者"の参加は、終了しましたが、当会議の他の参加者間の対話は継続しました(このようなコールは後続のレコードとして表示されます)。
  • セルフサービス: コールの処理は IVR アプリケーションによって終了され、要求されたサービスが提供されました ( セルフサービス提供というシナリオ ブロックの実行によって示されます)。

継続時間

コールおよびチャットの場合、対話がシステムに入った時点、または開始された時点から終了された時点までの合計継続時間です。

Note that transferred interactions produce a separate record for each transfer segment, where each record shows duration of the corresponding segment.

発信先

対話が発信された元のアドレスです。

  • 受信コールの場合、発信者IDです。
  • 発信および内部コールの場合、コールがダイヤルされた内線番号です。
  • チャットの場合、発信先のパソコンのIPアドレスです。

グローバル ID

グローバル対話IDです。

保留

エージェントがコールを保留した回数(メールとチャットの場合、エージェントがチャットから離れた回数)です。

保留時間

エージェントがコールを保留した合計時間です。チャットの場合、エージェントが対話から離れた合計時間(通話時間を除いてエージェントのデスクトップで対話に費やされた時間)です。

サービスレベル内

サービスレベル内は、対話が 関連サービス用に設定されたサービスレベルのしきい値内で応答されたかどうかを示します。

利用可能な値: はいいいえ、及び空の文字列です。

このフィールドは、短時間で放棄されたコールに対してもはいに設定されます。このようなコールでは、対話結果フィールドがキューイング中に放棄に設定されます。

IVR

コールがIVR中だった合計時間です。

最大保留時間

コールが保留された最長時間です。

メディアタイプ

音声やチャットなど、対話のメディアタイプです。

コメント

対話に対するエージェントが加えたフリーテキストのコメントです。

元の宛先

対話の元の宛先です。

  • 発信コールの場合、発信者が最初にダイヤルした番号です。
  • チャットの場合、メッセージ送信というシナリオエントリの名前です。

キューの時間

この対話がサービスキューで費やした時間です。

シナリオ

対話の処理に最初に使われたシナリオの名前です。

サービス/キャンペーン

対話に関連付けられているサービスまたはキャンペーンの名前です。

対話が再分類されたまたは別のサービスに転送された場合、そのようなイベントはそれぞれ、新しいサービス名が付く新しいレコードを生成します。

通話時間

保留時間を除く通話合計時間です。チャットの場合、エージェントのフォーカス合計時間です(対話が、それを処理したエージェントのアクティブな対話リストで選択された時間です)。

開始時刻

  • 受信対話の場合、対話がシステムに入った時刻です。
  • 内部と発信コールの場合、コールが開始された時刻です。

転送元

対話が転送によって発生した場合、転送元はこの対話の転送元の内線番号を意味します。

タイプ

次のいずれかの対話タイプです:

  • 受信
  • 受信チャット
  • 発信
  • 内部
  • 外部 (全ての参加者が外部であるコール)

ラップアップ時間

エージェントが対話に関連する後処理に使った時間です。

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