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Revision as of 16:01, 25 December 2019
メール詳細レポート
メール詳細レポート は、メールの詳細な記録を時系列で提供します。送信者、宛先、 接続先というフィルターの組み合わせにより、特定のメールアドレスから送信されたメール、特定のメールアドレスへ送信されたメール、特定のエージェントによる処理されたメールに関するレポートを要求できます。
メトリックの説明
このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。
日付
- 受信メールの場合、メールがシステムに入った日です。
- 発信メールの場合、メールが送信された日です。
時刻
- 受信メールの場合、対話がシステムに入った時刻です。
- 発信メールの場合、メールが送信された時刻です。
時刻は協定世界時（UTC）で表示されます。
タイプ
タイプとは、次のいずれかのメールタイプです:
- 受信
- 発信
送信者
送信者とは、"送信者"フィールドのメールアドレスを意味します。
元の宛先
元の宛先 は、元の送信者が宛先アドレスとして使うメールアドレスです。
接続先
受信メールの場合、接続先とはメールを受信した相手の名前です。
サービス/キャンペーン
サービス/キャンペーン とは、メールに関連するサービスの名前を意味します。対話が再分類されたまたは別のサービスに転送された場合、そのようなイベントはそれぞれ、新しいサービス名が付く新しいレコードを生成します。
転送元
メールの対話が転送によって開始された場合、転送元はこのメールを転送したエージェントを意味します。
エージェントにより与えられた対話結果
エージェントにより与えられた対話結果とは、対話に対してエージェントが与えた対話結果です。
Action
Action provides information about how the interaction ended.
An action can be one of the following:
- Replied: Inbound email was replied to
- Closed: Inbound email was closed without reply
- Service Changed: Email was recategorized (service associated with the email was changed and the same agent continued processing it; subsequent email processing will be shown as a separate record)
- Sent: Outbound email was sent
- Discarded: Outbound email was discarded without being sent
Queue time
Queue time is the amount of time that an inbound email spent in the service queue.
In Focus
The total in-focus time is the time the interaction was selected in the active communications lists of the agents who processed it.
Out of Focus
Total out-of-focus time is the time the interaction spent at the agents’ desktops, excluding Talk time.
Handle time
- For inbound emails, Handle time is the time between the moment the email entered the system and the moment when the first meaningful response was sent (or the email was closed or transferred externally).
- For outbound emails, Handle time is the time between the moment the email was initiated by the agent and the moment the email was sent.
Note that transferred and recategorized emails produce multiple records in this report, where the first record shows Handle time as an empty string and the last record shows the total interaction duration. Note also that duration always shows calendar time (total time between the specified moments) regardless of hours of operation of the associated service (e.g., if an email was received at 4 pm and replied the next day at 10 am, the duration will show 18 hours, even if the call center was closed during the night time).
Wrap-up time
Wrap-up time is the amount of time the agents spent doing after-call work related to this email.
Case ID
Case ID is the identifier of the case that is related to this interaction.
Thread ID
Thread ID is the identifier of the email thread.
Subject
Subject refers to the content of the email subject line.
In SL
In SL indicates whether this email was replied to within the service level threshold configured for the associated service.
Possible values: Yes, No, and empty string.
Empty string is used if no service level is configured for the given service and when the result of email processing was anything other than a reply. Note that service level calculation excludes the hours outside of the HOP configured for the associated email service.
Global ID
Global ID is the Global interaction identifier.