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メール詳細レポート

メール詳細レポート は、メールの詳細な記録を時系列で提供します。送信者宛先接続先というフィルターの組み合わせにより、特定のメールアドレスから送信されたメール、特定のメールアドレスへ送信されたメール、特定のエージェントによる処理されたメールに関するレポートを要求できます。


メール詳細レポートは、メールの詳細な記録を提供します。


メトリックの説明

このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。

日付

  • 受信メールの場合、メールがシステムに入った日です。
  • 発信メールの場合、メールが送信された日です。

時刻

  • 受信メールの場合、対話がシステムに入った時刻です。
  • 発信メールの場合、メールが送信された時刻です。

時刻は協定世界時(UTC)で表示されます。

タイプ

タイプとは、次のいずれかのメールタイプです:

  • 受信
  • 発信

送信者

送信者とは、"送信者"フィールドのメールアドレスを意味します。

元の宛先

元の宛先 は、元の送信者が宛先アドレスとして使うメールアドレスです。

接続先

受信メールの場合、接続先とはメールを受信した相手の名前です。

サービス/キャンペーン

サービス/キャンペーン とは、メールに関連するサービスの名前を意味します。対話が再分類されたまたは別のサービスに転送された場合、そのようなイベントはそれぞれ、新しいサービス名が付く新しいレコードを生成します。

転送元

メールの対話が転送によって開始された場合、転送元はこのメールを転送したエージェントを意味します。

エージェントにより与えられた対話結果

エージェントにより与えられた対話結果とは、対話に対してエージェントが与えた対話結果です。

アクション

アクションは、対話の終了に関する情報を提供します。

アクションは、次のいずれかになります:

  • 返信済み: 受信メールが返信されました。
  • クローズ:受信メールは返信なしで閉じられました。
  • サービス変更: メールが再分類されました(メールに関連付けられたサービスが変更されたが、処理が同じエージェントにより行われました。後続のメール処理は別のレコードとして表示されます)。
  • 送信済み:発信メールが送信されました。
  • 破棄済み: 発信メールは返信なしで破棄されました。

キューの時間

キューの時間 は、受信メールがサービスキューで待機していた時間です。

フォーカスの時間

フォーカスの合計時間とは、対話が、それを処理したエージェントのアクティブな対話リストで選択された時間です。

フォーカスを除く時間

フォーカスを除く時間とは、 通話時間を除いて対話がエージェントのデスクトップにあった時間です。

処理時間

  • 受信メールの場合、 処理時間とは、メールがシステムに入ってから意味のある応答が初回送信される(またはメールが閉じられる、または外部に転送される)までの時間を意味します。
  • 発信メールの場合、 処理時間とは、エージェントがメールを開始してからメールを送信するまでの時間を意味します。

転送されたメールおよび再分類されたメールは、このレポートで複数のレコードを生成します。最初のレコードは処理時間を空の文字列として示し、最後のレコードは対話の合計時間を示します。また、関連するサービスの営業時間に関係なく、継続時間は原則としてカレンダー上の時間(指定された間隔内の合計時間)で表示されます(例えば、メールは午後4時に受信され、翌日の午前10時に返信された場合、コールセンターが夜中に営業しなくても継続時間は18時間となります)。

ラップアップ時間

ラップアップ時間とは、エージェントが対話に関連する後処理に使った時間です。

ケース ID

ケース IDは、この対話に関連するケースの識別子です。

スレッド ID

スレッド IDとは、メールスレッドの識別子です。

件名

件名とは、メールの件名行の内容を示します。

サービスレベル内

サービスレベル内は、メールが 関連サービス用に設定されたサービスレベルのしきい値内で応答されたかどうかを示します。

利用可能な値: はいいいえ、及び空の文字列です。

指定されたサービスにサービスレベルが設定されていない場合、およびメール処理の結果が応答以外の場合は、空の文字列が使用されます。サービスレベルの計算では、関連するメールサービスに設定されたHOP以外の時間は除外されます。

グローバルID

グローバル ID とは、 グローバル対話IDです。

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