Revision as of 15:45, 2 January 2020

• 5.19 • 5.3 • 5.8

チーム内エージェント別のパフォーマンスレポート

このレポートは、指定されたチームの特定のエージェントを対象とする一般のパフォーマンスメトリックを提供します。

このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、エージェントメールレポートをご利用ください。

稼働率 %は、作業合計時間（つまり、コールの処理時間、受付可能状態の時間）に対する、エージェントがコールの処理に使った時間（後処理時間を含む）の割合を指します。

平均処理時間 (受信) は、受信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。

平均処理時間 (発信) は、発信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。

合計ログオン時間は、レポート対象期間中にエージェントがログオンした合計時間を示します。

調査の件数は、エージェントが処理したコールに対して行われた調査の件数を示します。

初回解決率 %は、エージェントが処理したコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。

Contact Satisfaction is the average of contact satisfaction marks from all surveys available for calls handled by the agent.

The Net Promoter Score (NPS) is based on the results of surveys available for calls handled by the agent. For more information about NPS, see http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/

Call Rejects is the number of inbound calls that the agent actively rejected.

Initiated Transfers is the number of calls that the agent transferred.

@@ Line 21: / Line 21: @@
 ''調査の件数''は、エージェントが処理したコールに対して行われた調査の件数を示します。
-=== First Call Resolution % ===
+=== 初回解決率 % ===
-''First Call Resolution %'' is the percentage of surveys that indicated first call resolution relative to the total number of surveys available for calls handled by the agent.
+''初回解決率  %''は、エージェントが処理したコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。
 === Contact Satisfaction ===