From Bright Pattern Documentation
• 5.3
Contents
- レポートリファレンスガイド はじめに
- 目的
- 対象レポートとレコードへのアクセス
- レポートとレコードへのアクセスに関する一般情報
- レポート生成
- レポートのスケジューリング対話記録
- 対話記録の検索
- 検索基準
- 検索結果
- グローバル対話ID品質管理
- 品質管理に関する一般情報
- コール記録
- チャット記録
- メールメッセージ
- 画面録画エージェントタイムライン
- エージェントアクティビティの検索 詳細レポート
- 詳細レポートに関する一般情報
- エージェントアクティビティレポート
- エージェントアクティビティCSVレポート
- コール詳細レポート
- コール詳細CSVレポート
- メール詳細レポート
- 内部チャットレポート集計レポート
- 集計レポートに関する一般情報
- エージェントメールレポート
- エージェントログイン/ログアウトレポート
- エージェントパフォーマンスレポート
- エージェント時間割当レポート
- 指定時間キャンペーンレポート
- 同時利用のユーザーに関する月次レポート
- 指定時間キャンペーンの対話結果集計レポート
- メールサービスレポート
- チーム内サービス別のレポート
- チーム内エージェント別パフォーマンスレポート
- 要求スキルレポート
- シナリオブロック放棄レポート
- シナリオブロック利用頻度レポート
- 指定時間サービス概要レポート
- 指定時間サービス- 音声とチャットレポート
- サービスメトリックレポート
- サービス別処理状況レポート
- チームメールレポート
- チームオペレーション品質レポート
- チームパフォーマンスレポート
- テレマーケティングコンプライアンスレポート
- バーチャルキュー(コールバック)レポートキャリア使用状況
- 現在の使用状況レポートパターン
- 顧客対話パターンレポートキャンペーン結果
- 詳細フォーマット
- シンプルフォーマットレコード詳細
- レコード詳細フォーマットリアルタイムメトリック
- リアルタイムメトリックに関する情報
- リアルタイムメトリックのリスト
チーム内エージェント別のパフォーマンスレポート
このレポートは、指定されたチームの特定のエージェントを対象とする一般のパフォーマンスメトリックを提供します。
このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、 エージェントメールレポートをご利用ください。
メトリックの説明
稼働率 %
稼働率 %は、作業合計時間(つまり、コールの処理時間、受付可能状態の時間)に対する、エージェントがコールの処理に使った時間(後処理時間を含む)の割合を指します。
平均処理時間 (受信)
平均処理時間 (受信) は、受信コールの処理に使った平均時間(後処理時間を含む)を意味します。
平均処理時間 (発信)
平均処理時間 (発信) は、発信コールの処理に使った平均時間(後処理時間を含む)を意味します。
合計ログオン時間
合計ログオン時間は、レポート対象期間中にエージェントがログオンした合計時間を示します。
調査の件数
調査の件数は、エージェントが処理したコールに対して行われた調査の件数を示します。
初回解決率 %
初回解決率 %は、エージェントが処理したコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。
顧客満足度
顧客満足度は、エージェントが処理したコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。
ネットプロモータースコア
ネットプロモータースコア (NPS) は、エージェントが処理したコールに対して行われた調査の結果に基づいています。NPSについて詳しい情報は、http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/をご覧ください。
コール拒否
コール拒否は、エージェントが拒否した受信コールの件数を意味します。