Revision as of 15:46, 2 January 2020

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チーム内エージェント別のパフォーマンスレポート

このレポートは、指定されたチームの特定のエージェントを対象とする一般のパフォーマンスメトリックを提供します。

このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、エージェントメールレポートをご利用ください。

稼働率 %は、作業合計時間（つまり、コールの処理時間、受付可能状態の時間）に対する、エージェントがコールの処理に使った時間（後処理時間を含む）の割合を指します。

平均処理時間 (受信) は、受信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。

平均処理時間 (発信) は、発信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。

合計ログオン時間は、レポート対象期間中にエージェントがログオンした合計時間を示します。

調査の件数は、エージェントが処理したコールに対して行われた調査の件数を示します。

初回解決率 %は、エージェントが処理したコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。

顧客満足度は、エージェントが処理したコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。

The Net Promoter Score (NPS) is based on the results of surveys available for calls handled by the agent. For more information about NPS, see http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/

Call Rejects is the number of inbound calls that the agent actively rejected.

Initiated Transfers is the number of calls that the agent transferred.

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 ''初回解決率  %''は、エージェントが処理したコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。
-=== Contact Satisfaction ===
+=== 顧客満足度 ===
-''Contact Satisfaction'' is the average of contact satisfaction marks from all surveys available for calls handled by the agent.
+''顧客満足度''は、エージェントが処理したコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。
 === Net Promoter Score ===