Latest revision as of 15:49, 2 January 2020

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チーム内エージェント別のパフォーマンスレポート

このレポートは、指定されたチームの特定のエージェントを対象とする一般のパフォーマンスメトリックを提供します。

このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、エージェントメールレポートをご利用ください。

メトリックの説明

稼働率 %

稼働率 %は、作業合計時間（つまり、コールの処理時間、受付可能状態の時間）に対する、エージェントがコールの処理に使った時間（後処理時間を含む）の割合を指します。

平均処理時間 (受信)

平均処理時間 (受信) は、受信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。

平均処理時間 (発信)

平均処理時間 (発信) は、発信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。

合計ログオン時間

合計ログオン時間は、レポート対象期間中にエージェントがログオンした合計時間を示します。

調査の件数

調査の件数は、エージェントが処理したコールに対して行われた調査の件数を示します。

初回解決率 %

初回解決率 %は、エージェントが処理したコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。

顧客満足度

顧客満足度は、エージェントが処理したコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア (NPS) は、エージェントが処理したコールに対して行われた調査の結果に基づいています。NPSについて詳しい情報は、http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/をご覧ください。

コール拒否

コール拒否は、エージェントが拒否した受信コールの件数を意味します。

エージェントが行なった転送の件数

エージェントが行なった転送の件数 は、エージェントが転送したコールの件数です。

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@@ Line 15: / Line 15: @@
 ''平均処理時間 (発信) ''は、発信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。
-=== Total Logon Time ===
+=== 合計ログオン時間 ===
-''Total Logon Time'' is the total time that the agent was logged on during the reporting interval.
+''合計ログオン時間''は、レポート対象期間中にエージェントがログオンした合計時間を示します。
-=== Number of Surveys ===
+=== 調査の件数 ===
-These are the ''number of surveys'' available for calls handled by the agent.
+''調査の件数''は、エージェントが処理したコールに対して行われた調査の件数を示します。
-=== First Call Resolution % ===
+=== 初回解決率 % ===
-''First Call Resolution %'' is the percentage of surveys that indicated first call resolution relative to the total number of surveys available for calls handled by the agent.
+''初回解決率  %''は、エージェントが処理したコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。
-=== Contact Satisfaction ===
+=== 顧客満足度 ===
-''Contact Satisfaction'' is the average of contact satisfaction marks from all surveys available for calls handled by the agent.
+''顧客満足度''は、エージェントが処理したコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。
-=== Net Promoter Score ===
+=== ネットプロモータースコア ===
-The ''Net Promoter Score'' (NPS) is based on the results of surveys available for calls handled by the agent. For more information about NPS, see http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/
+''ネットプロモータースコア'' (NPS) は、エージェントが処理したコールに対して行われた調査の結果に基づいています。NPSについて詳しい情報は、http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/をご覧ください。
-=== Call Rejects ===
+=== コール拒否  ===
-''Call Rejects'' is the number of inbound calls that the agent actively rejected.
+''コール拒否''は、エージェントが拒否した受信コールの件数を意味します。
-=== Initiated Transfers ===
+=== エージェントが行なった転送の件数 ===
-''Initiated Transfers'' is the number of calls that the agent transferred.
+''エージェントが行なった転送の件数'' は、エージェントが転送したコールの件数です。

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