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Revision as of 15:20, 3 January 2020
指定時間サービス-音声とチャットレポート
このレポートは、レポート対象期間をさらに短い期間ごとにまとめることによって、指定された受信サービスの主要業績評価指標を提供します（例えば、 週次・月次レポートには日ごと・週ごとのメトリックが表示され、日次レポートには 1時間ごとのメトリ行くが表示されます）。
このレポートは、指定時間サービス概要 レポートの拡張バージョンであり、コール/チャットの処理フェーズに関連する追加メトリックが含まれます。 メールサービスメトリックの場合、 メールサービスレポートをご利用ください。
ご注意: 実行するレポートの対象期間には、古いサービスまたは廃止されたサービスが含まれる場合、これらのサービス名が表示されます。削除されたサービスも表示されます。これらの期間を対象とするレポートには、サービス名だけでなく、対話も表示されます。サービスで30日以内にアクティビティがない場合、システムはサービス名を斜体で表示します。アクティビティが90日以上なかった場合、サービス名は表示されません。
メトリックの説明
受信コールの件数
このメトリックは、指定されたレポートのサブ期間中に特定のサービスを要求したコールまたはチャットの合計件数を示します。
転送として受信されたコール
このメトリックは、転送として受信したサービスコールまたはチャットの件数を示します。
セルフサービス
このメトリックは、エージェントの関与なしで処理された対話の件数です (セルフサービス利用 シナリオブロックの実行による表示)。
IVR中に放棄された対話の件数
このメトリックは、キューに入る前に（つまり、IVRステージにある間に）放棄された対話の件数です。
IVR中に放棄された対話の件数 %
このメトリックは、受信した対話の合計件数のうち、キューに入る前（つまり、IVRステージにある間）に放棄された対話の割合を示します。
キューに入った対話の件数
これは、キューに入った対話の件数です。 キューとは、適切なサービスが要求され、シナリオがサービスレベルと関係なく エージェントの検索 シナリオブロックを通った対話を意味します。
キューに入った対話の件数 %
これは、受信した対話の合計件数のうち、キューに入った対話の割合です。 キューとは、適切なサービスが要求され、シナリオが、サービスレベルと関係なく エージェントの検索 シナリオブロックを通ったことを意味します。
Abn Queue
This specifies the number of queued interactions that were abandoned at any time after the Service Level threshold. Queued means the scenario went through the Find Agent scenario block with appropriate service requested and regardless of service level.
Abn Rate %
This specifies the percentage of interactions abandoned in queue and interactions abandoned after being distributed to agents before being answered out of the total number of interactions received. Note that the percentage does not include interactions abandoned in IVR or interactions abandoned within the Service Level threshold.
Answered
This specifies the number of interactions that were answered (i.e., the agent answered while the Connect Call or Connect Chat blocks executed).
Answered %
This is the percentage of interactions that were answered out of the total number of interactions received.