Latest revision as of 15:34, 4 January 2020

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チーム内サービス別のレポート

このレポートは、指定されたチームの特定のエージェントを対象とするサービスコール処理メトリックを提供します。特定のサービスに関連するコールは個別に報告されます。指定されたチームに関連するサービスのみが含まれます。転送を含むダイレクトコールは、レポートの最後のセクションで個別に報告されます。

このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、エージェントメールレポートをご利用ください。

メトリックの説明

処理されたコールの件数

処理されたコールの件数は、特定のサービス関連の受信コールのうち、特定のエージェントが処理したコールの件数です。

平均処理時間 (受信)

平均処理時間 (受信) は、エージェントが特定のサービスに割り当てられた受信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。

発信されたコールの件数

発信されたコールの件数は、特定のサービスに割り当てられた発信コールのうち特定のエージェントが発信したコールの件数を意味します。

平均処理時間 (発信)

平均処理時間 (発信) は、エージェントが特定のサービスに割り当てられた発信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。

調査の件数

調査の件数は、エージェントが処理した特定サービス関連のコールに対して行われた調査の件数を示します。

初回解決率 %

初回解決率 %は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。

顧客満足度

顧客満足度は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア (NPS) は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールに対して行われた調査の結果に基づいています。NPSについて詳しい情報は、http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/をご覧ください。

エージェントによる放棄

エージェントによる放棄は、エージェントが応答してから10秒以内に終了した特定のサービス関連の受信コールの件数です。

コール拒否 / 無応答

コール拒否 / 無応答は、エージェントが拒否したおよび/または応答しなかった特定のサービス関連の受信コールの件数を意味します。

エージェントが行なった転送の件数

エージェントが行なった転送の件数 は、エージェントが転送した特定のサービス関連のコールの件数です。

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-= Intra-Team by Service Report=
+= チーム内サービス別のレポート=
-This report provides service-call-handling metrics for selected agent(s) of selected teams. Call related to specific services are reported separately. Only the services associated with the selected teams are included. Direct calls, including transfers, are reported separately in the last section of the report.
+このレポートは、指定されたチームの特定のエージェントを対象とするサービスコール処理メトリックを提供します。特定のサービスに関連するコールは個別に報告されます。指定されたチームに関連するサービスのみが含まれます。転送を含むダイレクトコールは、レポートの最後のセクションで個別に報告されます。
-All interaction-related metrics in this report are calculated for call and chat media types. For agents’ email metrics, use the [[reporting-reference-guide/AgentEmailReport|Agent Email Report]].
+このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、 [[reporting-reference-guide/AgentEmailReport|エージェントメールレポート]]をご利用ください。
-== Metric Descriptions ==
+== メトリックの説明 ==
-=== Number of Calls Handled ===
+=== 処理されたコールの件数 ===
-''Number of Calls Handled'' is the total number of inbound calls to the given service handled by the agent.
+''処理されたコールの件数''は、特定のサービス関連の受信コールのうち、特定のエージェントが処理したコールの件数です。
-=== Average Handling Time (Inbound) ===
+=== 平均処理時間 (受信) ===
-''Average Handling Time (Inbound)'' is the average handling time, including after call work, for inbound calls to the given service.
+''平均処理時間 (受信) ''は、エージェントが特定のサービスに割り当てられた受信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。
-=== Number of Calls Made ===
+=== 発信されたコールの件数 ===
-''Number of Calls Made'' is the total number of outbound calls associated with the given service handled by the agent.
+''発信されたコールの件数''は、特定のサービスに割り当てられた発信コールのうち特定のエージェントが発信したコールの件数を意味します。
-=== Average Handling Time (Outbound) ===
+=== 平均処理時間 (発信) ===
-''Average Handling Time (Outbound)'' is the average handling time, including after call work, for outbound calls associated with the given service.
+''平均処理時間 (発信) ''は、エージェントが特定のサービスに割り当てられた発信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。
-=== Number of Surveys ===
+=== 調査の件数 ===
-''Number of Surveys'' is the number of surveys available for calls to the given service handled by the agent.
+''調査の件数''は、エージェントが処理した特定サービス関連のコールに対して行われた調査の件数を示します。
-===First Call Resolution % ===
+=== 初回解決率 % ===
-''First Call Resolution %'' is the percentage of surveys that indicated first call resolution relative to the total number of surveys available for calls to the given service handled by the agent.
+''初回解決率  %''は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。
-=== Contact Satisfaction ===
+=== 顧客満足度 ===
-''Contact Satisfaction'' is the average of contact satisfaction marks from all surveys available for calls to the given service handled by the agent.
+''顧客満足度''は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。
-=== Net Promoter Score ===
+=== ネットプロモータースコア ===
-The ''Net Promoter Score'' (NPS) is based on the results of surveys available for calls to the given service handled by the agent. For more information about NPS, see http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/
+''ネットプロモータースコア'' (NPS) は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールに対して行われた調査の結果に基づいています。NPSについて詳しい情報は、http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/をご覧ください。
-=== Agent Abandons ===
+=== エージェントによる放棄 ===
-''Agent Abandons'' is the number of inbound calls to the given service that the agent answered and terminated within 10 seconds.
+''エージェントによる放棄''は、エージェントが応答してから10秒以内に終了した特定のサービス関連の受信コールの件数です。
-=== Call Rejects / No Answer ===
+=== コール拒否 / 無応答 ===
-''Call Rejects / No Answer'' is the number of inbound calls to the given service that the agent rejected and/or did not answer.
+''コール拒否 / 無応答''は、エージェントが拒否したおよび/または応答しなかった特定のサービス関連の受信コールの件数を意味します。
-=== Initiated Transfers ===
+=== エージェントが行なった転送の件数 ===
-''Initiated Transfers'' is the number of calls to the given service that the agent transferred.
+''エージェントが行なった転送の件数'' は、エージェントが転送した特定のサービス関連のコールの件数です。

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