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チーム内サービス別のレポート

このレポートは、指定されたチームの特定のエージェントを対象とするサービスコール処理メトリックを提供します。特定のサービスに関連するコールは個別に報告されます。指定されたチームに関連するサービスのみが含まれます。転送を含むダイレクトコールは、レポートの最後のセクションで個別に報告されます。

このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、 エージェントメールレポートをご利用ください。

メトリックの説明

処理されたコールの件数

処理されたコールの件数は、特定のサービス関連の受信コールのうち、特定のエージェントが処理したコールの件数です。

平均処理時間 (受信)

平均処理時間 (受信) は、エージェントが特定のサービスに割り当てられた受信コールの処理に使った平均時間(後処理時間を含む)を意味します。

発信されたコールの件数

発信されたコールの件数は、特定のサービスに割り当てられた発信コールのうち特定のエージェントが発信したコールの件数を意味します。

平均処理時間 (発信)

平均処理時間 (発信) は、エージェントが特定のサービスに割り当てられた発信コールの処理に使った平均時間(後処理時間を含む)を意味します。

調査の件数

調査の件数は、エージェントが処理した特定サービス関連のコールに対して行われた調査の件数を示します。

初回解決率 %

初回解決率 %は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。

顧客満足度

顧客満足度は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア (NPS) は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールに対して行われた調査の結果に基づいています。NPSについて詳しい情報は、http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/をご覧ください。

エージェントによる放棄

エージェントによる放棄は、エージェントが応答してから10秒以内に終了した特定のサービス関連の受信コールの件数です。

コール拒否 / 無応答

コール拒否 / 無応答は、エージェントが拒否したおよび/または応答しなかった特定のサービス関連の受信コールの件数を意味します。

エージェントが行なった転送の件数

エージェントが行なった転送の件数 は、エージェントが転送した特定のサービス関連のコールの件数です。

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