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== ステップ 5: コールバックを有効にします。 ==   
 
== ステップ 5: コールバックを有効にします。 ==   
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''コールバックボタン''の ドロップダウンメニューで、番号を選択します。この番号は、発信者がVQオプションを受け入れるために押すダイヤルパッドの数字です。
+
''コールバックボタン''の ドロップダウンメニューで、数字を選択します。これは、発信者がVQオプションを受け入れるために押すダイヤルパッドの数字です。
  
  
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== Step 6: Record the EWT announcement to play for callers ==
+
== ステップ 6:お客様に対して再生されるEWTアナウンスを作成します。==  
−
# Create the EWT Announcement. For example, an EWT announcemnt might include ''The estimated waiting time is <number of minutes or seconds>'' where "Estimated Waiting Time" is a voice segment of the ''EWT'' type.<br /><br />'''Note: If you have already created one, skip this step and proceed to Step 7.'''<br /><br />
+
# EWTアナウンスを作成します。EWTアナウンスの例は以下の通りです： ''予想待機時間は <分数または秒数>です。''ここでの"予想待機時間"は ''EWT''タイプの音声セグメントです。<br /><br />'''ご注意: アナウンスがすでに作成済みの場合、ステップ7へ進みます。'''<br /><br />
−
# To create a new prompt/announcement, find ''EWT Announcement'' in the Prompts list and click '''select'''.<br /><br />[[File:EWT-Announcement.png|800px|thumbnail|center|Select the desired announcement to use]]<br /><br />
+
# 新しいプロンプトまたはアナウンスを作成するには、プロンプトリストで''EWT アナウンス''を探し、 '''選択'''をクリックします。<br /><br />[[File:EWT-Announcement.png|800px|thumbnail|center|使用するアナウンスを選択します。]]<br /><br />
−
# In the ''Prompts list'' window that appears, click '''Add new'''.<br /><br />[[File:Prompts-List-Add-New.png|800px|thumbnail|center|If you do not already have an EWT announcement, you must add a new one]]<br /><br />
+
# 表示する''プロンプトリスト'' ウィンドウ内の'''追加'''をクリックします。<br /><br />[[File:Prompts-List-Add-New.png|800px|thumbnail|center| EWTアナウンスがまだ作成されていない場合、 新しいアナウンスを追加しなければなりません。]]<br /><br />
−
# In the ''New prompt'' window that appears, type the name of the announcement.<br /><br />
+
# 表示する''新規プロンプト''ウィンドウで、アナウンス名を入力します。<br /><br />
−
# Click '''Add voice segment'''.<br /><br />
+
# '''音声セグメントの追加'''をクリックします。<br /><br />
−
# In the drop-down menu the appears, select '''EWT''' and click the green checkmark.<br /><br />[[File:Add-Segment-EWT.png|800px|thumbnail|center|Select the segment to add to the announcement]]<br /><br />
+
# 表示するドロップダウンメニュ内の'''EWT'''を選択し、緑色のチェックマークをクリックします。<br /><br />[[File:Add-Segment-EWT.png|800px|thumbnail|center|アナウンスに追加するセグメントを選択します。]]<br /><br />
−
# Click '''Add voice segment''' again.<br /><br />
+
# もう一度'''音声セグメントの追加'''をクリックします。<br /><br />
−
# In the drop-down menu the appears, select '''Voice''' and type the text that you wish to be spoken in the announcement. Typically, the text is ''The estimated waiting time is''. This describes the spoken announcement that the caller will hear on the phone.<br /><br />
+
# 表示するドロップダウンメニュ内の '''音声'''を選択し、アナウンスで流れるテキストを入力します。通常、テキストは''予想待機時間は・・・''です。 これは、お客様が電話で聞く音声アナウンスです。 <br /><br />
−
# Click '''upload''' to add a voice recording of your announcement text.<br /><br />[[File:Add-Segment-Voice.png|800px|thumbnail|center|Select the Voice segment to add to the announcement]]<br /><br />
+
# '''アップロード'''をクリックしてアナウンスのテキストに音声レコードを追加します。<br /><br />[[File:Add-Segment-Voice.png|800px|thumbnail|center|アナウンスに追加する音声セグメントを選択します。]]<br /><br />
−
# You now have two segments in your EWT Announcement. Click '''Apply''' to save your changes.<br /><br />
+
# EWT アナウンスには2つのセグメントが追加されました。変更を保存するには、'''適用'''をクリックします。<br /><br />
−
# In the Prompts list that appears again, select the EWT Announcement you just created, and click '''Select'''.
+
# 表示するプロンプトリストで、先ほど作成したEWTアナウンスを選択し、 '''選択'''をクリックします。
  
  
−
== Step 7: Create the Virtual Queue availability announcement ==
+
== ステップ 7: バーチャルキューの利用に関するアナウンスを作成します。==  
−
The Virtual Queue availability announcement will be used to offer the VQ option to the caller. For example, the announcement might include ''To hang up now and have us call you back once a representative is available, press [digit] at any time'', where ''digit'' is the digit selected in Step 5. To create this announcement, follow the instructions given in Step 6 of this procedure:
+
バーチャルキューの利用に関するアナウンスは、発信者にVQオプションを提案するために使われます。例えば、アナウンスには、''この電話を切って、担当者が対応可能になったら折り返し電話をするには、電話途中でも[数字]を押してください''という内容が含まれる場合があります。ここでの ''数字 ''とは、手順5で選択した数字です。このアナウンスを作成するには、上記のステップ6に示されている指示に従ってください:
  
−
# Beside ''Virtual Queue availability announcement:'', click '''select'''.<br /><br />
+
# ''バーチャルキューの利用に関するアナウンス:''の横にある'''選択'''をクリックします。<br /><br />
−
# In the Prompts list that appears, click '''Add new'''.<br /><br />
+
# 表示するプロンプトリスト内の '''追加'''をクリックします。<br /><br />
−
# Add a voice segment, naming it "Virtual Queue availability announcement" and typing "To hang up now and have us call you back once a representative is available, press 1 at any time." in the content box.<br /><br />
+
# "バーチャルキューの利用に関するアナウンス"という音声セグメントを追加し、コンテンツボックスに"この電話を切って、担当者が対応可能になったら折り返し電話をするには、電話途中でも1を押してください。"を入力します。<br /><br />
−
# Upload the voice recording that will be played to callers.<br /><br />
+
# お客様に対して再生される音声レコードをアップロードします。<br /><br />
−
# Click '''Apply''' to save your changes.<br /><br />
+
# 変更を保存するには、'''適用'''をクリックします。<br /><br />
−
# In the Prompts list that appears again, select the new announcement you just created, and click '''Select'''.
+
# 表示するプロンプトリストで、先ほど作成した新しいアナウンスを選択し、 '''選択'''をクリックします。
  
−
Your Prompts section of the Find Agent block now includes the two announcements you created.
+
エージェントの検索ブロックのプロンプトセクションに、作成した2つのアナウンスが含まれます。
  
  
−
[[File:VQ-Prompts.png|800px|thumbnail|center|Find Agent > Properties > Prompts]]
+
[[File:VQ-Prompts.png|800px|thumbnail|center|エージェントの検索 > プロパティ > プロンプト]]
  
  
−
== Step 8: Define Request Callback block properties ==
+
== ステップ 8: コールバックのリクエストブロックのプロパティを指定します。 ==  
−
For the ''Callback'' exit of the Find Agent block, insert a [[scenario-builder-reference-guide/RequestCallback|Request Callback]] block and define its parameters.
+
エージェントの検索ブロックの''コールバッグ''出口の下に、[[scenario-builder-reference-guide/RequestCallback|コールバックのリクエスト]]ブロックを挿入しそのパラメータを指定します。
  
  
−
[[File:Find-Agent-Request-Callback.png|800px|thumbnail|center|In the Find Agent block, below the Callback exit, place a Request Callback block]]
+
[[File:Find-Agent-Request-Callback.png|800px|thumbnail|center|エージェントの検索ブロックのコールバッグ出口の下にコールバックのリクエストブロックを挿入します。]]
  
  
−
=== Parameters ===
+
=== パラメータ ===
−
The parameters are described as follows:
+
パラメータは以下の通りです:
−
* '''Title text''' - The name of this block
+
* '''タイトルテキスト'''：ブロック名です。
  
−
* '''Confirmation prompt''' - Confirms the callback request (e.g., “Thank you. We will call you back.”)
+
* '''確認プロンプト'''：コールバックのリクエストを確認します (例えば、 “ありがとうございます。折り返しご連絡いたします。”)
  
−
* '''Callback phone''' - Specifies the phone number for the callback. If callbacks will always be made to the phone that was used to make the original call, you can use the ''$(item.from)'' variable here, which is the caller ID of the original call. If, however, you want to give the customer a choice of providing another phone number for callback, you should use a combination of scenario blocks [[scenario-builder-reference-guide/SetVariable|Set Variable]], [[scenario-builder-reference-guide/Menu|Menu]], and [[scenario-builder-reference-guide/CollectDigits|Collect Digits]] as illustrated in the [[virtual-queue-tutorial/ScenarioExample|example offered in this tutorial]]. In this case, set the ''Callback phone'' to the new variable that you define in the [[scenario-builder-reference-guide/SetVariable|Set Variable]] block.
+
* '''コールバックの電話番号'''： コールバック用の電話番号を指定します。コールバックを元のコールに使用された電話番号に対して行われる場合、元のコールの発信者IDである''$(item.from)''変数を使用できます。ただし、コールバック用の別の電話番号をお客様に提供したい場合は、[[virtual-queue-tutorial/ScenarioExample|このチュートリアルの例]]に示すように、次のシナリオブロックの組み合わせを使う必要があります：[[scenario-builder-reference-guide/SetVariable|変数の設定]], [[scenario-builder-reference-guide/Menu|メニュ]], [[scenario-builder-reference-guide/CollectDigits|数字の取得]] 。この場合、 ''コールバッグの電話番号''を、[[scenario-builder-reference-guide/SetVariable|変数の設定]] ブロックで指定された新しい変数に設定します。
  
−
* '''Cancel request after''' - Specifies the amount of time (in seconds) after which the virtual calls will be terminated if no matching agents are found
+
* '''リクエストをキャンセルするまでの時間'''：受付可能なエージェントが見つからない場合にバーチャルコールが終了するまでの時間（秒単位）を指定します。
  
−
* '''Wait for agent to become available''' - If checked, a callback will be made after explicit agent reservation; otherwise the EWT-based callback mechanism will be used. See [[Virtual-queue-tutorial/Overview#How_It_Works|How It Works]] for more information.
+
* '''エージェントが受付可能になるまで待機する'''：選択すると、コールバックは明示的なエージェント予約後に行われます。選択しないと、EWTベースのコールバックメカニズムが使われます。詳しい情報については、 [[Virtual-queue-tutorial/Overview#How_It_Works|仕組み]] をご覧ください。
  
−
* '''Start dialing''' - For the EWT-based callback mechanism, this parameter specifies how far in advance (in seconds) of the EWT expiration moment the callback attempt will be made; note that if an agent becomes available earlier for the given call, the callback will be placed at that moment.
+
* '''ダイヤルのスタート'''：EWTベースのコールバックメカニズムの場合、このパラメーターは、EWT期限が切れる前にコールバックの試行がいつ行われるか（秒単位で）指定します。例えば、エージェントがより早く受付可能になると、その時点でコールバックが行われます。
  
−
* '''No Answer Timeout''' - Specifies how long (in seconds) the block will wait for the customer to answer the callback attempt before taking the ''No Answer'' exit
+
* '''無応答タイムアウト'''：''応答なし''出口へ進む前に、お客様がコールバックの試行に応答するまでブロックが待機する時間（秒単位）を指定します。
  
  
−
[[File:Request-Callback-Properties-54.PNG|thumb|800px|center|Request Callback block]]
+
[[File:Request-Callback-Properties-54.PNG|thumb|800px|center|コールバックのリクエストブロック]]
  
  
−
== Step 9: Use an IVR prompt to inform the customer that he/she is receiving a callback ==
+
==ステップ 9: IVRプロンプトを使って、コールバックの受信についてお客様に通知します。 ==  
−
The normal exit of the Request Callback block is taken when the callback attempt is answered before the specified ''No Answer Timeout'' expires. Instead of connecting the answered call directly to the Find Agent block for immediate distribution to an agent, it is good practice to use an IVR prompt to announce to the customer that this is the requested callback. This explains the purpose of the call to the customer and, more importantly, prepares the caller for a possible short waiting time in case an agent is not immediately available.
+
指定された''無応答タイムアウト''が切れる前にお客様がコールバックの試行に応答すると、コールバックのリクエストブロックが終了します。応答されたコールを直接エージェントの検索ブロックに接続してエージェントに対してすぐに配信する代わりに、IVRプロンプトを使って、このコールがリクエストされたコールバックであることをお客様に通知することをお勧めします。そうすることによって、お客様に対してコールの目的が伝われ、さらにエージェントがすぐに対応できない場合に備えて、短い待機時間が設けられます。
  
−
In the [[virtual-queue-tutorial/ScenarioExample|Scenario Example]] given in this guide, the [[scenario-builder-reference-guide/Menu|Menu block]] is used to make such an announcement and to wait for customer’s confirmation before passing this call to the Find Agent block for distribution.
+
本ガイドで挙げられた [[virtual-queue-tutorial/ScenarioExample|シナリオ例]] では、[[scenario-builder-reference-guide/Menu|メニューブロック]] は、配信対象のコールをエージェントの検索ブロックへ転送する前に 、上記のようなアナウンスを行い、お客様からの確認を待つのに使われます。
  
  
−
== Step 10: Define when conditional exits should be taken ==
+
== ステップ 10: 条件付き出口をいつ利用するかを指定します。 ==  
−
Use the conditional exits of the [[scenario-builder-reference-guide/RequestCallback|Request Callback block]] to define what happens when the callback attempt meets various "abnormal" conditions, such as ''No Answer'' or ''Busy''. In the [[virtual-queue-tutorial/ScenarioExample|Scenario Example]] given in this guide, the call is terminated under any such conditions, which is shown via the [[scenario-builder-reference-guide/Exit|Exit]] blocks placed beneath each conditional exit.
+
[[scenario-builder-reference-guide/RequestCallback|コールバックのリクエストブロック]]の条件付き出口を使って、コールバックの試行中にあらゆる"異常"な条件（''応答なし''や''話中''）が発生したときの次のステップを指定します。  本ガイドで挙げられた [[virtual-queue-tutorial/ScenarioExample|シナリオ例]]では、  条件付き出口の下に配置されている[[scenario-builder-reference-guide/Exit|終了]]ブロックを介して表示される条件下でコールが終了します。
  
  
−
[[File:Request-Callback-Exits.png|800px|thumbnail|center|Exit blocks are placed beneath each conditional exit of the Request Callback block]]
+
[[File:Request-Callback-Exits.png|800px|thumbnail|center|終了ブロックは、コールバックのリクエストブロックの各条件付き出口の下に配置されます。]]
  
  
  
−
== Step 11: Enable VQ for any other services and save your work ==
+
== ステップ 11: 他のサービスに対してVQを有効にして作業結果を保存します。 ==  
−
# Repeat Step 3 through Step 10 for other Find Agent blocks of this scenario that are used to distribute calls to other services for which you would like to enable VQ.<br /><br />
+
# VQを有効する他のサービスへコールを配信するために使うこのシナリオの他のエージェントの検索ブロックに対して、ステップ3からステップ10の作業を繰り返します。<br /><br />
−
# Save the new scenario by clicking the '''Save''' button at the bottom of Scenario Builder.
+
# シナリオビルダーの下にある'''保存'''ボタンをクリックして新しいシナリオを保存します。
  
  
−
== Step 12: Complete remaining VQ configuration steps in Contact Center Administrator ==
+
== ステップ 12: コンタクトセンター管理者アプリケーションで残りの VQ設定ステップを完了します。 ==  
−
# To complete the remaining VQ configuration steps, open the Contact Center Administration application.<br /><br />
+
# 残りのVQ設定手順を完了するには、コンタクトセンター管理アプリケーションを開きます。<br /><br />
−
# Log in as Admin.
+
# 管理者としてログインします。
  
  
−
== Step 13: Activate the VQ function for the service desired ==
+
== ステップ 13: ご希望のサービスに対してVQ機能を有効にします。 ==  
−
The configured VQ will not be operational until it is explicitly activated for the desired services.
+
設定されたVQは、ご希望のサービスに対して明示的に有効化されるまで操作できません。
−
# To activate the VQ function for a particular service for which it was configured as described above, select the ''Enable callback functionality'' checkbox in the [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|Properties tab]] of that service.<br /><br />
+
# 上記のように設定された特定のサービスに対してVQ機能を有効にするには、そのサービスの[[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|プロパティタブ]]の ''コールバック機能の有効化''チェックボックスを選択します。 <br /><br />
−
# Before you activate the VQ function for all other services where it may have been configured, consider using the Virtual Queue Report to monitor VQ performance within the service where it has been activated and to adjust its parameters if necessary. See the ''Reporting Reference Guide'' for more information on reports. See also section [[virtual-queue-tutorial/Reporting|Reporting]] for more information.
+
# VQ機能が設定されている他の全サービスに対してVQ機能を有効にする前に、バーチャルキューレポートを使って、有効化されるサービスのVQパフォーマンスをモニタリングし、必要に応じてそのパラメーターを調整することができます。レポートの詳しい情報については、''レポートリファレンスガイド''および[[virtual-queue-tutorial/Reporting|レポート]]をご覧ください。
  
  
−
== Step 14: Test the scenario ==
+
== ステップ 14: シナリオをテストします。 ==
−
As with any other significant service configuration change, the new scenario should be tried in a test environment.
+
他のサービス設定の重要な変更と同様に、新しいシナリオはテストしなければなりません。
−
# Create a test [[contact-center-administrator-guide/Dial-in|dial-in scenario entry]], associate it with your new scenario and make some test calls imitating various VQ conditions to make sure everything works as you expect.<br /><br />
+
# テストの[[contact-center-administrator-guide/Dial-in|ダイヤルインシナリオエントリー]]を作成し、それを新しいシナリオに関連付け、さまざまなVQ条件を模倣したテストコールを行い、すべてが予定どおりに機能することを確認します。<br /><br />
−
# Pick a time when your call center is closed for business and replace your current production scenario with the VQ-enabled scenario in the [[contact-center-administrator-guide/Dial-in|dial-in scenario entries]] where the current scenario is used. (These scenario entries will appear in the Scenario Entries tab when you select your current scenario in the [[contact-center-administrator-guide/Voice|Scenarios &gt; Voice]] list view. To make the replacement, click one of the listed dial-in scenario entries and select the new scenario from the ''Scenario'' drop-down list.)
+
# コールセンターの営業時間外の時間帯で、現在の生産シナリオを [[contact-center-administrator-guide/Dial-in|ダイヤルインシナリオエントリー]]のシナリオ（VQが有効になったシナリオ）に置き換えます　(これらのシナリオエントリーは、[[contact-center-administrator-guide/Voice|シナリオ &gt; 音声]]リストで現在のシナリオを選択すると、シナリオエントリータブに表示されます。置き換えを行うには、リストされたダイヤルインシナリオエントリーのいずれかをクリックし、 ''シナリオ''ドロップダウンリストから新しいシナリオを選択します)。
  
  
−
== Notes ==
+
== 注記 ==
−
* When configured, virtual queue callback is attempted only once. If you would like to offer virtual queue during specific times, you may use an [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/If|If block]] to inspect time of day. If the call occurs during a time that you would want to offer virtual queue, use a [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/FindAgent|Find Agent]] block with the virtual queue option enabled.  If the call time occurs outside of the desired time, use a [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/FindAgent|Find Agent]] block that does not offer virtual queue.
+
* 設定されたバーチャルキューのコールバックは1回だけ試行されます。特定の時間帯にバーチャルキューを提供する場合は、[[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/If|If ブロック]]を使って時刻をチェックできます。コールがバーチャルキューを提供する時間帯に発生した場合、バーチャルキューオプションが有効化された [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/FindAgent|エージェントの検索]]ブロックを使います。ご希望の時間帯以外の時間にコールが発生した場合、バーチャルキューを提供できない [[Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBlocks/FindAgent|エージェントの検索]]ブロックを使います。

Latest revision as of 20:11, 31 May 2020

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設定

既存の受信音声サービスのバーチャルキュー（VQ）の設定方法は以下の通りです:


ステップ 1: VQが有効になるサービスに対してコールを配信するシナリオを選択します。

  1. コンタクトセンター管理者アプリケーションに管理者としてログインします。

  2. シナリオ > 音声へ進みます。

  3. VQが有効になるサービスに対するコールの配信に使われるシナリオを選択します。示されている例では、"受信サービス"というシナリオが選択されます。


バーチャルキューに使われるシナリオを選択します。


ステップ 2: シナリオ名を変更します。

  1. シナリオ名をダブルクリックするか、編集ボタンをクリックして、シナリオビルダーアプリケーションでシナリオを開きます。

  2. 名前を付けて保存ボタンを使って、このシナリオを新しい名前で保存します。 この名前は任意で付けることができます。


シナリオに新しい名前を付け、VQ設定を加えたシナリオを保存します。


ステップ 3: シナリオビルダーでエージェントの検索ブロックを選択します。

  1. シナリオ名をダブルクリックするか、シナリオ編集 Edit-Scenario-Button.png ボタンをクリックし、シナリオビルダーアプリケーションでシナリオを開きます。

  2. この新しいシナリオ内で エージェントの検索ブロックを選択します。このブロックは、VQが有効になるサービスに対するコールを配信するために使われます。


エージェントの検索ブロックは、VQプロパティを指定する場所です。


ステップ 4:VQを有効にし予想待機時間のしきい値を指定します。

  1. エージェントの検索ブロックの バーチャルキューオプションで、VQを有効にするチェックボックスを選択します。

  2. 次に、予想待機時間（EWT）のしきい値を秒単位で指定します。 VQオプションは、特定のコールのEWTが指定したしきい値を超えた場合にのみ提供されます。示されている例では、しきい値はゼロ（0）秒です。


エージェントの検索ブロックにおけるバーチャルキューオプション


ステップ 5: コールバックを有効にします。

コールバックボタンの ドロップダウンメニューで、数字を選択します。これは、発信者がVQオプションを受け入れるために押すダイヤルパッドの数字です。


VQオプションを受け入れるために発信者が押す数字を選択します。


ステップ 6:お客様に対して再生されるEWTアナウンスを作成します。

  1. EWTアナウンスを作成します。EWTアナウンスの例は以下の通りです： 予想待機時間は <分数または秒数>です。ここでの"予想待機時間"は EWTタイプの音声セグメントです。

    ご注意: アナウンスがすでに作成済みの場合、ステップ7へ進みます。

  2. 新しいプロンプトまたはアナウンスを作成するには、プロンプトリストでEWT アナウンスを探し、 選択をクリックします。

    使用するアナウンスを選択します。


  3. 表示するプロンプトリスト ウィンドウ内の追加をクリックします。

    EWTアナウンスがまだ作成されていない場合、 新しいアナウンスを追加しなければなりません。


  4. 表示する新規プロンプトウィンドウで、アナウンス名を入力します。

  5. 音声セグメントの追加をクリックします。

  6. 表示するドロップダウンメニュ内のEWTを選択し、緑色のチェックマークをクリックします。

    アナウンスに追加するセグメントを選択します。


  7. もう一度音声セグメントの追加をクリックします。

  8. 表示するドロップダウンメニュ内の 音声を選択し、アナウンスで流れるテキストを入力します。通常、テキストは予想待機時間は・・・です。 これは、お客様が電話で聞く音声アナウンスです。

  9. アップロードをクリックしてアナウンスのテキストに音声レコードを追加します。

    アナウンスに追加する音声セグメントを選択します。


  10. EWT アナウンスには2つのセグメントが追加されました。変更を保存するには、適用をクリックします。

  11. 表示するプロンプトリストで、先ほど作成したEWTアナウンスを選択し、 選択をクリックします。


ステップ 7: バーチャルキューの利用に関するアナウンスを作成します。

バーチャルキューの利用に関するアナウンスは、発信者にVQオプションを提案するために使われます。例えば、アナウンスには、この電話を切って、担当者が対応可能になったら折り返し電話をするには、電話途中でも[数字]を押してくださいという内容が含まれる場合があります。ここでの 数字 とは、手順5で選択した数字です。このアナウンスを作成するには、上記のステップ6に示されている指示に従ってください:

  1. バーチャルキューの利用に関するアナウンス:の横にある選択をクリックします。

  2. 表示するプロンプトリスト内の 追加をクリックします。

  3. "バーチャルキューの利用に関するアナウンス"という音声セグメントを追加し、コンテンツボックスに"この電話を切って、担当者が対応可能になったら折り返し電話をするには、電話途中でも1を押してください。"を入力します。

  4. お客様に対して再生される音声レコードをアップロードします。

  5. 変更を保存するには、適用をクリックします。

  6. 表示するプロンプトリストで、先ほど作成した新しいアナウンスを選択し、 選択をクリックします。

エージェントの検索ブロックのプロンプトセクションに、作成した2つのアナウンスが含まれます。


エージェントの検索 > プロパティ > プロンプト


ステップ 8: コールバックのリクエストブロックのプロパティを指定します。

エージェントの検索ブロックのコールバッグ出口の下に、コールバックのリクエストブロックを挿入しそのパラメータを指定します。


エージェントの検索ブロックのコールバッグ出口の下にコールバックのリクエストブロックを挿入します。


パラメータ

パラメータは以下の通りです:

  • タイトルテキスト：ブロック名です。
  • 確認プロンプト：コールバックのリクエストを確認します (例えば、 “ありがとうございます。折り返しご連絡いたします。”)
  • コールバックの電話番号： コールバック用の電話番号を指定します。コールバックを元のコールに使用された電話番号に対して行われる場合、元のコールの発信者IDである$(item.from)変数を使用できます。ただし、コールバック用の別の電話番号をお客様に提供したい場合は、このチュートリアルの例に示すように、次のシナリオブロックの組み合わせを使う必要があります：変数の設定, メニュ, 数字の取得 。この場合、 コールバッグの電話番号を、変数の設定 ブロックで指定された新しい変数に設定します。
  • リクエストをキャンセルするまでの時間：受付可能なエージェントが見つからない場合にバーチャルコールが終了するまでの時間（秒単位）を指定します。
  • エージェントが受付可能になるまで待機する：選択すると、コールバックは明示的なエージェント予約後に行われます。選択しないと、EWTベースのコールバックメカニズムが使われます。詳しい情報については、 仕組み をご覧ください。
  • ダイヤルのスタート：EWTベースのコールバックメカニズムの場合、このパラメーターは、EWT期限が切れる前にコールバックの試行がいつ行われるか（秒単位で）指定します。例えば、エージェントがより早く受付可能になると、その時点でコールバックが行われます。
  • 無応答タイムアウト：応答なし出口へ進む前に、お客様がコールバックの試行に応答するまでブロックが待機する時間（秒単位）を指定します。


コールバックのリクエストブロック


ステップ 9: IVRプロンプトを使って、コールバックの受信についてお客様に通知します。

指定された無応答タイムアウトが切れる前にお客様がコールバックの試行に応答すると、コールバックのリクエストブロックが終了します。応答されたコールを直接エージェントの検索ブロックに接続してエージェントに対してすぐに配信する代わりに、IVRプロンプトを使って、このコールがリクエストされたコールバックであることをお客様に通知することをお勧めします。そうすることによって、お客様に対してコールの目的が伝われ、さらにエージェントがすぐに対応できない場合に備えて、短い待機時間が設けられます。

本ガイドで挙げられた シナリオ例 では、メニューブロック は、配信対象のコールをエージェントの検索ブロックへ転送する前に 、上記のようなアナウンスを行い、お客様からの確認を待つのに使われます。


ステップ 10: 条件付き出口をいつ利用するかを指定します。

コールバックのリクエストブロックの条件付き出口を使って、コールバックの試行中にあらゆる"異常"な条件（応答なしや話中）が発生したときの次のステップを指定します。 本ガイドで挙げられた シナリオ例では、 条件付き出口の下に配置されている終了ブロックを介して表示される条件下でコールが終了します。


終了ブロックは、コールバックのリクエストブロックの各条件付き出口の下に配置されます。


ステップ 11: 他のサービスに対してVQを有効にして作業結果を保存します。

  1. VQを有効する他のサービスへコールを配信するために使うこのシナリオの他のエージェントの検索ブロックに対して、ステップ3からステップ10の作業を繰り返します。

  2. シナリオビルダーの下にある保存ボタンをクリックして新しいシナリオを保存します。


ステップ 12: コンタクトセンター管理者アプリケーションで残りの VQ設定ステップを完了します。

  1. 残りのVQ設定手順を完了するには、コンタクトセンター管理アプリケーションを開きます。

  2. 管理者としてログインします。


ステップ 13: ご希望のサービスに対してVQ機能を有効にします。

設定されたVQは、ご希望のサービスに対して明示的に有効化されるまで操作できません。

  1. 上記のように設定された特定のサービスに対してVQ機能を有効にするには、そのサービスのプロパティタブの コールバック機能の有効化チェックボックスを選択します。

  2. VQ機能が設定されている他の全サービスに対してVQ機能を有効にする前に、バーチャルキューレポートを使って、有効化されるサービスのVQパフォーマンスをモニタリングし、必要に応じてそのパラメーターを調整することができます。レポートの詳しい情報については、レポートリファレンスガイドおよびレポートをご覧ください。


ステップ 14: シナリオをテストします。

他のサービス設定の重要な変更と同様に、新しいシナリオはテストしなければなりません。

  1. テストのダイヤルインシナリオエントリーを作成し、それを新しいシナリオに関連付け、さまざまなVQ条件を模倣したテストコールを行い、すべてが予定どおりに機能することを確認します。

  2. コールセンターの営業時間外の時間帯で、現在の生産シナリオを ダイヤルインシナリオエントリーのシナリオ（VQが有効になったシナリオ）に置き換えます　(これらのシナリオエントリーは、シナリオ > 音声リストで現在のシナリオを選択すると、シナリオエントリータブに表示されます。置き換えを行うには、リストされたダイヤルインシナリオエントリーのいずれかをクリックし、 シナリオドロップダウンリストから新しいシナリオを選択します)。


注記

  • 設定されたバーチャルキューのコールバックは1回だけ試行されます。特定の時間帯にバーチャルキューを提供する場合は、If ブロックを使って時刻をチェックできます。コールがバーチャルキューを提供する時間帯に発生した場合、バーチャルキューオプションが有効化された エージェントの検索ブロックを使います。ご希望の時間帯以外の時間にコールが発生した場合、バーチャルキューを提供できない エージェントの検索ブロックを使います。
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