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シナリオ例

このセクションでは、バーチャルキュー（VQ）関連のロジックを備えた受信音声シナリオのフラグメントについて説明します。このシナリオ例は、 バーチャルキュー（コールバック）のシナリオテンプレートに基づきます。このテンプレートをシナリオビルダーアプリケーションで開き、シナリオに含める各ブロックの設定を確認できます。

テンプレートからシナリオを作成する方法については、コンタクトセンター管理者ガイドのシナリオの概要をご覧ください。

シナリオの流れ

シナリオは、シナリオブロックによって開始されるアクションから構成されています。VQが有効になっているこのシナリオのブロックの流れについて上から下まで簡単に説明します。

プロンプトの再生ブロックは発信者に挨拶します。

プロンプトの再生ブロックはシナリオを開始します。発信者に対して最初のアナウンス (ウェルカムメッセージや詳細情報のプロンプト)が流れます。

プロンプトの再生ブロック

エージェントの検索ブロックは、発信者がキューで待機するか、コールバックオプションを受け入れるかを促します。

バーチャルキューオプションは、このチュートリアルの設定セクションで説明されているように、エージェントの検索ブロックで提供されます。

オンラインで待つことを選ぶ発信者は、接続される番が近くまでまでエージェントの検索ブロックで待機します。バーチャルキューオプションを受け入れる発信者は、コールバック 出口を介してこのブロックを出ます。

エージェントの検索ブロック

エージェントなしのブロックは、対応可能なエージェントが見つからない場合、発信者にシナリオを終了する方法を提供します。

コールの受付が可能なエージェントがいない場合、シナリオは エージェントなしの出口で終了します。

エージェントなしの条件付き出口

コールバックのプロパティは変数の設定およびIfブロックによって処理されます。

このシナリオではバーチャルキュー/コールバックが有効になっているため、エージェントがいない場合や発信者がキューで待機したくない場合は、発信者に対してコールバックを受信するオプションが提供されます。変数の設定ブロックおよび Ifブロックによって、コールバックの処理方法が決定されます。

コールバック出口における最初の変数の設定ブロックで、コールバック用の番号は初期設定上 $(item.from)の値に設定されます。これは、元のコールの発信者IDです。

Ifブロックは、発信者IDがあるかどうか、およびIDに対してダイヤルできるかどうかを決定します。

次に、シナリオは If ブロックを使って以下のことについて確認します：

コールバック用に使う発信者ID (ANI) があること　(ANIがない場合、電話番号の情報が収集されます。)
発信者IDがダイヤル可能で、1-900番号でないこと (length()関数は電話番号の桁数を確認するために使用されます。)

コールバック > 変数の設定 > If

メニューブロックは、コールバック番号を指定するよう発信者に要求します。

メニューブロックは、発信者にコールバック番号を選択するように要求します。発信者は、現在の電話を使用するか、別のコールバック用の電話番号を入力できます。

メニューブロック

数字の取得ブロックは、必要に応じてコールバック用の新しい番号を取得します。

発信者が別のコールバック用の電話番号を選択した場合は、新しい番号を取得するには、数字の取得ブロックが使われます。

数字の取得ブロック

If ブロックは番号がダイヤル可能かどうかを決定します。

次に、入力された番号がダイヤル可能で、1-900番号でないことを確認するには、 Ifブロックが使われます。length() 関数は、数字の数を確認するのに使われます。

コールバック用の番号が特定されると、コールはコールバックのリクエストブロックに戻されます。このブロックは、リクエストの確定、元のコールの終了、関連付けられたコールバックリクエストのバーチャルキューへの配置、エージェントが対応するまでの待機、エージェントが受付可能になる時または予想待機時間（EWT）が終了する時にコールバックの実行をします。

メニューブロックは、コールの受信者へのコールバックについて説明します。

メニューブロックは、コールバックの受信者に対してコールの目的を通知します。これは、コールが正しく接続されていることを確認するためです。

その後、コールはエージェントに配信するためにエージェントの検索ブロックに転送されます。すぐに受付可能なエージェントはいないというEWTの予想にも関わらず、コールはサービスキューの一番目に配置され、次に受付可能になるエージェントが対応します。

If ブロックと変数の設定ブロック

コールの接続ブロックは発信者をエージェントに接続します。

原則として、コールの接続ブロックは、コールをエージェントの検索ブロックで特定されたエージェントに接続するために使用されます。

コールの接続ブロック

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@@ Line 57: / Line 57: @@
-'''The Menu block asks the caller to establish the callback number.'''
+'''メニューブロックは、コールバック番号を指定するよう発信者に要求します。'''
-The [[scenario-builder-reference-guide/Menu|Menu]] block that follows will ask the caller to choose the callback number. The caller can either use the current phone or enter a different callback phone number.
+[[scenario-builder-reference-guide/Menu|メニュー]]ブロックは、発信者にコールバック番号を選択するように要求します。発信者は、現在の電話を使用するか、別のコールバック用の電話番号を入力できます。
-[[File:Virtual-queue-tutorial-image4-6.png|800px|thumbnail|center|Menu block]]
+[[File:Virtual-queue-tutorial-image4-6.png|800px|thumbnail|center|メニューブロック]]
-'''The Collect Digits block gets a new callback number, if needed.'''
+'''数字の取得ブロックは、必要に応じてコールバック用の新しい番号を取得します。'''
-If the caller selects a different callback phone number, the [[scenario-builder-reference-guide/CollectDigits|Collect Digits]] block is used next to collect the new number.
+発信者が別のコールバック用の電話番号を選択した場合は、新しい番号を取得するには、 [[scenario-builder-reference-guide/CollectDigits|数字の取得]] ブロックが使われます。
-[[File:Virtual-queue-tutorial-image7-1.png|800px|thumbnail|center|Collect Digits block]]
+[[File:Virtual-queue-tutorial-image7-1.png|800px|thumbnail|center|数字の取得ブロック]]
-'''If blocks determine whether the number can be dialed.'''
+'''If ブロックは番号がダイヤル可能かどうかを決定します。'''
-Then If blocks are used to ensure that the entered number is dialable and is not a 1-900 number. Note that the ''length()'' function is used to check the number of digits.
+次に、入力された番号がダイヤル可能で、1-900番号でないことを確認するには、 Ifブロックが使われます。''length()'' 関数は、数字の数を確認するのに使われます。
-Once the callback number is identified, the call is passed back to the [[scenario-builder-reference-guide/RequestCallback|Request Callback]] block. This block confirms the request, disconnects the original call, places the associated callback request in the virtual queue, waits for a matching agent, and makes the callback when either an agent becomes available or the estimated waiting time (EWT) expires.
+コールバック用の番号が特定されると、コールは [[scenario-builder-reference-guide/RequestCallback|コールバックのリクエスト]] ブロックに戻されます。このブロックは、リクエストの確定、元のコールの終了、関連付けられたコールバックリクエストのバーチャルキューへの配置、エージェントが対応するまでの待機、エージェントが受付可能になる時または予想待機時間（EWT）が終了する時にコールバックの実行をします。
-'''The Menu block explains the callback to the party who answers the call.'''
+'''メニューブロックは、コールの受信者へのコールバックについて説明します。'''
-The [[scenario-builder-reference-guide/Menu|Menu]] block that follows announces the purpose of the call to the party that answers the callback attempt. This is done to make sure the call is connected to the correct party.
+[[scenario-builder-reference-guide/Menu|メニュー]] ブロックは、コールバックの受信者に対してコールの目的を通知します。これは、コールが正しく接続されていることを確認するためです。
-The call is then handed over to the Find Agent block for distribution to an agent. Note that despite the EWT prediction that no agents are immediately available, the call will be placed in the first position in the service queue to be picked up by the next agent who becomes available.
+その後、コールはエージェントに配信するためにエージェントの検索ブロックに転送されます。すぐに受付可能なエージェントはいないというEWTの予想にも関わらず、コールはサービスキューの一番目に配置され、次に受付可能になるエージェントが対応します。
-[[File:Virtual-queue-tutorial-image7-2.png|800px|thumbnail|center|If and Set Variable blocks]]
+[[File:Virtual-queue-tutorial-image7-2.png|800px|thumbnail|center|If ブロックと変数の設定ブロック]]
-'''The Connect Call block connects the caller to the agent.'''
+'''コールの接続ブロックは発信者をエージェントに接続します。'''
-As usual, the [[scenario-builder-reference-guide/ConnectCall|Connect Call]] block is used to connect the call to the agent identified by the Find Agent block.
+原則として、 [[scenario-builder-reference-guide/ConnectCall|コールの接続]] ブロックは、コールをエージェントの検索ブロックで特定されたエージェントに接続するために使用されます。
-[[File:Virtual-queue-tutorial-image7-3.png|800px|thumbnail|center|Connect Call block]]
+[[File:Virtual-queue-tutorial-image7-3.png|800px|thumbnail|center|コールの接続ブロック]]

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