Revision as of 20:29, 1 June 2020

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レポート

レポートの目的で、一般のリアルタイムメトリックおよび履歴サービスメトリックは、バーチャルコールを普通のキューで待機している受信コールと同様に扱います。バーチャルキュー（VQ）のオプションを選択したコールは、キューイング中としてカウントされます。成功したコールバック（つまり、お客様からの応答とエージェントへの接続ができたコール）は応答済みとしてカウントされ、失敗したコールバック（応答なし、話中、またはエージェントに接続する前に応答されたまたは破棄された）は キュー待機中で放棄 としてカウントされます。

さらに、リアルタイムレポート機能と履歴レポート機能の両方には、VQ機能に焦点を当てた多数のメトリックが含まれます。

状況の例

このようなレポートメトリックと機能を説明するために、1日で（営業開始から現在までに）100人のお客様がサービスに対してコールをしたと仮定します。

お客様全員のうち40人がVQオプションを選択しました。

４０人のうち、

25人がコールバックに応答しエージェントに接続されました。
1人がコールバックに応答しましたが、エージェントに接続する前に電話を切りました。
3人がコールバックに応答しませんでした。
1人がコールバック時に話し中でした。
10人が現在コールバックを待っています。

全員のうち、60人がそのまま保留して待つことを選択しました。

６０人のうち,

40人がエージェントに接続されました。
12人がキューでしばらく待機した後コール試行を破棄しました。
8人が現在キューで待機しています。

レポートの例

この例では、次のメトリックとレポートが生成されます。

リアルタイムサービスメトリックビュー

この例では、サービスメトリックビューには、このサービスに対して次の値が表示されます（関連するメトリックのみがリストされます）:

IN 受信= 100
IN キュー = 100
IN キュー内放棄 = 17 [3+1+1+12]
IN 応答 = 65 [25+40]
IN 平均応答速度 = (応答済みコール 65件の合計待機時間) / 65
IN 待機中 = 18 [10+8]
IN 最大待機時間 = 現在キューで待機している18件のコールの内、待機時間が最も長いコール
CB のリクエスト = 40
CB 待機中 = 10

上記のリアルタイムメトリックの正式な定義については、Bright Pattern コンタクトセンターの スーパーバイザーガイドのサービスメトリックのリストをご覧ください。

履歴サービスメトリック

次に、キューで待機していたすべてのライブコールとバーチャルコールが最終的にエージェントに接続され、その日にこのサービスに対してそれ以上のコールがなかったと仮定します。

その日の履歴サービスメトリックレポートには、このサービスに対して次の値が表示されます（関連するメトリックのみがリストされています）:

受信コール件数 = 100
キュー = 100
放棄 = 17 [3+1+1+12]
放棄時間 = (放棄されたコール17件のキュー内での合計待機時間 ) / 17
応答済み = 83 [25+40+10+8]
応答平均速度 = (応答済みのコール 83件の合計待機時間) / 83

Historical Virtual Queue Report

The historical Virtual Queue Report for that day will show the following numbers for this service:

Callbacks Requested = 40
Callbacks Requested Ratio = 40% [40/100]
Callbacks Busy = 1
Callbacks Busy Ratio = 2.5% [1/40]
Callbacks No Answer = 3
Callbacks No Answer Ratio = 7.5% [3/40]
Callbacks Answered = 35
Callbacks Answered Ratio = 87.5% [35/40]
Average Wait Time to Callback = (sum of time in queue of the 40 virtual calls) / 40
Average Callback Dialing Time = (sum of dialing times of the 35 answered callbacks) / 35
Average Agent Answer Time = (sum of connection times of the 35 answered callbacks) / 35
Callbacks Abandoned = 1 [1/40]
Callbacks Abandoned Ratio = 2.5%< 前へ

@@ Line 49: / Line 49: @@
 その日の履歴 [[reporting-reference-guide/ServiceMetricsReport|サービスメトリックレポート]]には、このサービスに対して次の値が表示されます（関連するメトリックのみがリストされています）:
-* Number of Calls Received = 100
+* 受信コール件数 = 100
-* Queued = 100
+* キュー = 100
-* Abandoned = 17 [3+1+1+12]
+* 放棄 = 17 [3+1+1+12]
-* Abandonment Time = (sum of time in queue of the 17 abandoned calls) / 17
+* 放棄時間 = (放棄されたコール17件のキュー内での合計待機時間 ) / 17
-* Answered = 83 [25+40+10+8]
+* 応答済み = 83 [25+40+10+8]
-* Average Speed of Answer = (sum of wait times of the 83 answered calls) / 83
+* 応答平均速度 = (応答済みのコール 83件の合計待機時間) / 83
 === Historical Virtual Queue Report ===

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