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レポート

レポートの目的で、一般のリアルタイムメトリックおよび履歴サービスメトリックは、バーチャルコールを普通のキューで待機している受信コールと同様に扱います。バーチャルキュー(VQ)のオプションを選択したコールは、キューイング中としてカウントされます。成功したコールバック(つまり、お客様からの応答とエージェントへの接続ができたコール)は応答済みとしてカウントされ、失敗したコールバック(応答なし、話中、またはエージェントに接続する前に応答されたまたは破棄された)は キュー待機中で放棄 としてカウントされます。

さらに、リアルタイムレポート機能と履歴レポート機能の両方には、VQ機能に焦点を当てた多数のメトリックが含まれます。


状況の例

このようなレポートメトリックと機能を説明するために、1日で(営業開始から現在までに)100人のお客様がサービスに対してコールをしたと仮定します。

お客様全員のうち40人がVQオプションを選択しました。

40人のうち、

  • 25人がコールバックに応答しエージェントに接続されました。
  • 1人がコールバックに応答しましたが、エージェントに接続する前に電話を切りました。
  • 3人がコールバックに応答しませんでした。
  • 1人がコールバック時に話し中でした。
  • 10人が現在コールバックを待っています。


全員のうち、60人がそのまま保留して待つことを選択しました。

60人のうち,

  • 40人がエージェントに接続されました。
  • 12人がキューでしばらく待機した後 コール試行を破棄しました。
  • 8人が現在キューで待機しています。


レポートの例

この例では、次のメトリックとレポートが生成されます。

リアルタイムサービスメトリックビュー

この例では、 サービスメトリックビューには、このサービスに対して次の値が表示されます(関連するメトリックのみがリストされます):

  • IN 受信= 100
  • IN キュー = 100
  • IN キュー内放棄 = 17 [3+1+1+12]
  • IN 応答 = 65 [25+40]
  • IN 平均応答速度 = (応答済みコール 65件の合計待機時間) / 65
  • IN 待機中 = 18 [10+8]
  • IN 最大待機時間 = 現在キューで待機している18件のコールの内、待機時間が最も長いコール
  • CB のリクエスト = 40
  • CB 待機中 = 10

上記のリアルタイムメトリックの正式な定義については、Bright Pattern コンタクトセンターの スーパーバイザーガイドサービスメトリックのリストをご覧ください。

履歴サービスメトリック

次に、キューで待機していたすべてのライブコールとバーチャルコールが最終的にエージェントに接続され、その日にこのサービスに対してそれ以上のコールがなかったと仮定します。

その日の履歴 サービスメトリックレポートには、このサービスに対して次の値が表示されます(関連するメトリックのみがリストされています):

  • 受信コール件数 = 100
  • キュー = 100
  • 放棄 = 17 [3+1+1+12]
  • 放棄時間 = (放棄されたコール17件のキュー内での合計待機時間 ) / 17
  • 応答済み = 83 [25+40+10+8]
  • 応答平均速度 = (応答済みのコール 83件の合計待機時間) / 83

= 履歴バーチャルキューレポート

その日の履歴バーチャルキューレポート には、このサービスに対して次の値が表示されます:

  • コールバックリクエスト = 40
  • コールバックリクエスト率 = 40% [40/100]
  • コールバック話中 = 1
  • コールバック話中の割合 = 2.5% [1/40]
  • コールバック無応答 = 3
  • コールバック無応答率 = 7.5% [3/40]
  • コールバック応答済み = 35
  • コールバック応答率 = 87.5% [35/40]
  • コールバックまでの平均待機時間 = (バーチャルコール40件のキューイングの合計時間 ) / 40
  • コールバックの平均ダイヤル時間 = ( 応答済みのコールバック35件の ダイヤル合計時間) / 35
  • エージェントによる平均応答時間 = (応答済みのコールバック35件の合計接続時間) / 35
  • コールバック放棄 = 1 [1/40]
  • コールバック放棄率 = 2.5%
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