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レポート

レポートの目的で、一般のリアルタイムメトリックおよび履歴サービスメトリックは、バーチャルコールを普通のキューで待機している受信コールと同様に扱います。バーチャルキュー（VQ）のオプションを選択したコールは、キューイング中としてカウントされます。成功したコールバック（つまり、お客様からの応答とエージェントへの接続ができたコール）は応答済みとしてカウントされ、失敗したコールバック（応答なし、話中、またはエージェントに接続する前に応答されたまたは破棄された）は キュー待機中で放棄 としてカウントされます。

さらに、リアルタイムレポート機能と履歴レポート機能の両方には、VQ機能に焦点を当てた多数のメトリックが含まれます。

状況の例

このようなレポートメトリックと機能を説明するために、1日で（営業開始から現在までに）100人のお客様がサービスに対してコールをしたと仮定します。

お客様全員のうち40人がVQオプションを選択しました。

４０人のうち、

25人がコールバックに応答しエージェントに接続されました。
1人がコールバックに応答しましたが、エージェントに接続する前に電話を切りました。
3人がコールバックに応答しませんでした。
1人がコールバック時に話し中でした。
10人が現在コールバックを待っています。

全員のうち、60人がそのまま保留して待つことを選択しました。

６０人のうち,

40人がエージェントに接続されました。
12人がキューでしばらく待機した後コール試行を破棄しました。
8人が現在キューで待機しています。

レポートの例

この例では、次のメトリックとレポートが生成されます。

リアルタイムサービスメトリックビュー

この例では、サービスメトリックビューには、このサービスに対して次の値が表示されます（関連するメトリックのみがリストされます）:

IN 受信= 100
IN キュー = 100
IN キュー内放棄 = 17 [3+1+1+12]
IN 応答 = 65 [25+40]
IN 平均応答速度 = (応答済みコール 65件の合計待機時間) / 65
IN 待機中 = 18 [10+8]
IN 最大待機時間 = 現在キューで待機している18件のコールの内、待機時間が最も長いコール
CB のリクエスト = 40
CB 待機中 = 10

上記のリアルタイムメトリックの正式な定義については、Bright Pattern コンタクトセンターの スーパーバイザーガイドのサービスメトリックのリストをご覧ください。

履歴サービスメトリック

次に、キューで待機していたすべてのライブコールとバーチャルコールが最終的にエージェントに接続され、その日にこのサービスに対してそれ以上のコールがなかったと仮定します。

その日の履歴サービスメトリックレポートには、このサービスに対して次の値が表示されます（関連するメトリックのみがリストされています）:

受信コール件数 = 100
キュー = 100
放棄 = 17 [3+1+1+12]
放棄時間 = (放棄されたコール17件のキュー内での合計待機時間 ) / 17
応答済み = 83 [25+40+10+8]
応答平均速度 = (応答済みのコール 83件の合計待機時間) / 83

= 履歴バーチャルキューレポート

その日の履歴バーチャルキューレポートには、このサービスに対して次の値が表示されます:

コールバックリクエスト = 40
コールバックリクエスト率 = 40% [40/100]
コールバック話中 = 1
コールバック話中の割合 = 2.5% [1/40]
コールバック無応答 = 3
コールバック無応答率 = 7.5% [3/40]
コールバック応答済み = 35
コールバック応答率 = 87.5% [35/40]
コールバックまでの平均待機時間 = (バーチャルコール40件のキューイングの合計時間 ) / 40
コールバックの平均ダイヤル時間 = ( 応答済みのコールバック35件のダイヤル合計時間) / 35
エージェントによる平均応答時間 = (応答済みのコールバック35件の合計接続時間) / 35
コールバック放棄 = 1 [1/40]
コールバック放棄率 = 2.5%< 前へ

@@ Line 1: / Line 1: @@
 = レポート=
-レポートの目的で、一般のリアルタイムメトリックおよび履歴サービスメトリックは、バーチャルコールを普通のキューで待機している受信コールと同様に扱います。バーチャルキュー（VQ）のオプションを選択したコールは、''キュー''としてカウントされます。成功したコールバック（つまり、お客様からの応答とエージェントへの接続ができたコール）は''応答済み''としてカウントされ、失敗したコールバック（応答なし、話中、またはエージェントに接続する前に応答されたまたは破棄された）は ''キュー待機中で放棄 ''としてカウントされます。
+レポートの目的で、一般のリアルタイムメトリックおよび履歴サービスメトリックは、バーチャルコールを普通のキューで待機している受信コールと同様に扱います。バーチャルキュー（VQ）のオプションを選択したコールは、''キューイング中''としてカウントされます。成功したコールバック（つまり、お客様からの応答とエージェントへの接続ができたコール）は''応答済み''としてカウントされ、失敗したコールバック（応答なし、話中、またはエージェントに接続する前に応答されたまたは破棄された）は ''キュー待機中で放棄 ''としてカウントされます。
 さらに、リアルタイムレポート機能と履歴レポート機能の両方には、VQ機能に焦点を当てた多数のメトリックが含まれます。
-== 例 ==
+== 状況の例 ==
-このようなレポートメトリックと機能を説明するために、1日で（営業開始から現在までに）100人のお客様がサービスに対してコールをしたとします。
+このようなレポートメトリックと機能を説明するために、1日で（営業開始から現在までに）100人のお客様がサービスに対してコールをしたと仮定します。
 お客様全員のうち40人がVQオプションを選択しました。
@@ Line 18: / Line 18: @@
-of those customers have selected to remain on the line.
+全員のうち、60人がそのまま保留して待つことを選択しました。
-Of those 60,
+６０人のうち,
-* 40 were connected to agents.
+* 40人がエージェントに接続されました。
-* 12 abandoned their call attempts after waiting for a while in the queue.
+* 12人がキューでしばらく待機した後 コール試行を破棄しました。
-* 8 are still waiting in the queue at the present moment.
+* 8人が現在キューで待機しています。
-== Example Reports ==
+== レポートの例 ==
-This example situation would generate the following metrics and reports.
+この例では、次のメトリックとレポートが生成されます。
-=== Real-Time Service Metrics View ===
+=== リアルタイムサービスメトリックビュー ===
-For this example, the real-time [[supervisor-guide/ServiceMetricsView|service metrics view]] will show the following numbers for this service (only the relevant metrics are listed):
+この例では、 [[supervisor-guide/ServiceMetricsView|サービスメトリックビュー]]には、このサービスに対して次の値が表示されます（関連するメトリックのみがリストされます）:
-* IN Received = 100
+* IN 受信= 100
-* IN Queued = 100
+* IN キュー = 100
-* IN Queue Abandoned = 17 [3+1+1+12]
+* IN キュー内放棄 = 17 [3+1+1+12]
-* IN Handled = 65 [25+40]
+* IN 応答 = 65 [25+40]
-* IN ASA = (sum of wait times of the 65 answered calls) / 65
+* IN 平均応答速度 = (応答済みコール 65件の合計待機時間) / 65
-* IN Waiting = 18 [10+8]
+* IN 待機中 = 18 [10+8]
-* IN Max Wait = current waiting time of the longest of the 18 calls currently waiting in queue
+* IN 最大待機時間 = 現在キューで待機している18件のコールの内、待機時間が最も長いコール
-* CB Requested = 40
+* CB のリクエスト = 40
-* CB Waiting = 10
+* CB 待機中 = 10
-For the formal definitions of the above real-time metrics, see the Bright Pattern Contact Center ''Supervisor Guide'', section [[supervisor-guide/ListofServiceMetrics|List of Service Metrics]].
+上記のリアルタイムメトリックの正式な定義については、Bright Pattern コンタクトセンターの ''スーパーバイザーガイド''の[[supervisor-guide/ListofServiceMetrics|サービスメトリックのリスト]]をご覧ください。
-=== Historical Service Metrics ===
+=== 履歴サービスメトリック ===
-Continuing this example, assume that all of the live and virtual calls that were waiting in the queue were eventually connected to agents and that no other calls were made to the service on that day.
+次に、キューで待機していたすべてのライブコールとバーチャルコールが最終的にエージェントに接続され、その日にこのサービスに対してそれ以上のコールがなかったと仮定します。
-The historical [[reporting-reference-guide/ServiceMetricsReport|Service Metrics Report]] for that day will show the following numbers for this service (only the relevant metrics are listed):
+その日の履歴 [[reporting-reference-guide/ServiceMetricsReport|サービスメトリックレポート]]には、このサービスに対して次の値が表示されます（関連するメトリックのみがリストされています）:
-* Number of Calls Received = 100
+* 受信コール件数 = 100
-* Queued = 100
+* キュー = 100
-* Abandoned = 17 [3+1+1+12]
+* 放棄 = 17 [3+1+1+12]
-* Abandonment Time = (sum of time in queue of the 17 abandoned calls) / 17
+* 放棄時間 = (放棄されたコール17件のキュー内での合計待機時間 ) / 17
-* Answered = 83 [25+40+10+8]
+* 応答済み = 83 [25+40+10+8]
-* Average Speed of Answer = (sum of wait times of the 83 answered calls) / 83
+* 応答平均速度 = (応答済みのコール 83件の合計待機時間) / 83
-=== Historical Virtual Queue Report ===
+=== 履歴バーチャルキューレポート ==
-The historical [[reporting-reference-guide/VirtualQueue(Callback)Report|Virtual Queue Report]] for that day will show the following numbers for this service:
+その日の履歴[[reporting-reference-guide/VirtualQueue(Callback)Report|バーチャルキューレポート]] には、このサービスに対して次の値が表示されます:
-* Callbacks Requested = 40
+* コールバックリクエスト = 40
-* Callbacks Requested Ratio = 40% [40/100]
+* コールバックリクエスト率 = 40% [40/100]
-* Callbacks Busy = 1
+* コールバック話中 = 1
-* Callbacks Busy Ratio = 2.5% [1/40]
+*コールバック話中の割合 = 2.5% [1/40]
-* Callbacks No Answer = 3
+* コールバック無応答 = 3
-* Callbacks No Answer Ratio = 7.5% [3/40]
+* コールバック無応答率 = 7.5% [3/40]
-* Callbacks Answered = 35
+*コールバック応答済み = 35
-* Callbacks Answered Ratio = 87.5% [35/40]
+* コールバック応答率 = 87.5% [35/40]
-* Average Wait Time to Callback = (sum of time in queue of the 40 virtual calls) / 40
+* コールバックまでの平均待機時間 = (バーチャルコール40件のキューイングの合計時間 ) / 40
-* Average Callback Dialing Time = (sum of dialing times of the 35 answered callbacks) / 35
+* コールバックの平均ダイヤル時間 = ( 応答済みのコールバック35件の ダイヤル合計時間) / 35
-* Average Agent Answer Time = (sum of connection times of the 35 answered callbacks) / 35
+* エージェントによる平均応答時間 = (応答済みのコールバック35件の合計接続時間) / 35
-* Callbacks Abandoned = 1 [1/40]
+* コールバック放棄 = 1 [1/40]
-* Callbacks Abandoned Ratio = 2.5%
+*コールバック放棄率 = 2.5%

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