Latest revision as of 15:34, 4 January 2020

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チーム内サービス別のレポート

このレポートは、指定されたチームの特定のエージェントを対象とするサービスコール処理メトリックを提供します。特定のサービスに関連するコールは個別に報告されます。指定されたチームに関連するサービスのみが含まれます。転送を含むダイレクトコールは、レポートの最後のセクションで個別に報告されます。

このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、エージェントメールレポートをご利用ください。

メトリックの説明

処理されたコールの件数

処理されたコールの件数は、特定のサービス関連の受信コールのうち、特定のエージェントが処理したコールの件数です。

平均処理時間 (受信)

平均処理時間 (受信) は、エージェントが特定のサービスに割り当てられた受信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。

発信されたコールの件数

発信されたコールの件数は、特定のサービスに割り当てられた発信コールのうち特定のエージェントが発信したコールの件数を意味します。

平均処理時間 (発信)

平均処理時間 (発信) は、エージェントが特定のサービスに割り当てられた発信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。

調査の件数

調査の件数は、エージェントが処理した特定サービス関連のコールに対して行われた調査の件数を示します。

初回解決率 %

初回解決率 %は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。

顧客満足度

顧客満足度は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア (NPS) は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールに対して行われた調査の結果に基づいています。NPSについて詳しい情報は、http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/をご覧ください。

エージェントによる放棄

エージェントによる放棄は、エージェントが応答してから10秒以内に終了した特定のサービス関連の受信コールの件数です。

コール拒否 / 無応答

コール拒否 / 無応答は、エージェントが拒否したおよび/または応答しなかった特定のサービス関連の受信コールの件数を意味します。

エージェントが行なった転送の件数

エージェントが行なった転送の件数 は、エージェントが転送した特定のサービス関連のコールの件数です。

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 このレポートは、指定されたチームの特定のエージェントを対象とするサービスコール処理メトリックを提供します。特定のサービスに関連するコールは個別に報告されます。指定されたチームに関連するサービスのみが含まれます。転送を含むダイレクトコールは、レポートの最後のセクションで個別に報告されます。
-このレポートの対話に関連する全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して適用されます。エージェントのメールメトリックについては、 [[reporting-reference-guide/AgentEmailReport|エージェントメールレポート]]をご利用ください。
+このレポートでの対話関連の全てのメトリックは、コールおよびチャットメディアタイプに対して計算されます。エージェントのメールメトリックの場合、 [[reporting-reference-guide/AgentEmailReport|エージェントメールレポート]]をご利用ください。
 == メトリックの説明 ==
 === 処理されたコールの件数 ===
-''処理されたコールの件数''は、特定のサービスに割り当てられた受信コールのうち、特定のエージェントが処理したコールの件数です。
+''処理されたコールの件数''は、特定のサービス関連の受信コールのうち、特定のエージェントが処理したコールの件数です。
-=== Average Handling Time (Inbound) ===
+=== 平均処理時間 (受信) ===
-''Average Handling Time (Inbound)'' is the average handling time, including after call work, for inbound calls to the given service.
+''平均処理時間 (受信) ''は、エージェントが特定のサービスに割り当てられた受信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。
-=== Number of Calls Made ===
+=== 発信されたコールの件数 ===
-''Number of Calls Made'' is the total number of outbound calls associated with the given service handled by the agent.
+''発信されたコールの件数''は、特定のサービスに割り当てられた発信コールのうち特定のエージェントが発信したコールの件数を意味します。
-=== Average Handling Time (Outbound) ===
+=== 平均処理時間 (発信) ===
-''Average Handling Time (Outbound)'' is the average handling time, including after call work, for outbound calls associated with the given service.
+''平均処理時間 (発信) ''は、エージェントが特定のサービスに割り当てられた発信コールの処理に使った平均時間（後処理時間を含む）を意味します。
-=== Number of Surveys ===
+=== 調査の件数 ===
-''Number of Surveys'' is the number of surveys available for calls to the given service handled by the agent.
+''調査の件数''は、エージェントが処理した特定サービス関連のコールに対して行われた調査の件数を示します。
-===First Call Resolution % ===
+=== 初回解決率 % ===
-''First Call Resolution %'' is the percentage of surveys that indicated first call resolution relative to the total number of surveys available for calls to the given service handled by the agent.
+''初回解決率  %''は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールの調査件数に対する、初回解決を示す調査件数の割合を意味します。
-=== Contact Satisfaction ===
+=== 顧客満足度 ===
-''Contact Satisfaction'' is the average of contact satisfaction marks from all surveys available for calls to the given service handled by the agent.
+''顧客満足度''は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールに対して行われた全ての調査からの顧客満足度の平均評価です。
-=== Net Promoter Score ===
+=== ネットプロモータースコア ===
-The ''Net Promoter Score'' (NPS) is based on the results of surveys available for calls to the given service handled by the agent. For more information about NPS, see http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/
+''ネットプロモータースコア'' (NPS) は、エージェントが処理した特定のサービス関連のコールに対して行われた調査の結果に基づいています。NPSについて詳しい情報は、http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/をご覧ください。
-=== Agent Abandons ===
+=== エージェントによる放棄 ===
-''Agent Abandons'' is the number of inbound calls to the given service that the agent answered and terminated within 10 seconds.
+''エージェントによる放棄''は、エージェントが応答してから10秒以内に終了した特定のサービス関連の受信コールの件数です。
-=== Call Rejects / No Answer ===
+=== コール拒否 / 無応答 ===
-''Call Rejects / No Answer'' is the number of inbound calls to the given service that the agent rejected and/or did not answer.
+''コール拒否 / 無応答''は、エージェントが拒否したおよび/または応答しなかった特定のサービス関連の受信コールの件数を意味します。
-=== Initiated Transfers ===
+=== エージェントが行なった転送の件数 ===
-''Initiated Transfers'' is the number of calls to the given service that the agent transferred.
+''エージェントが行なった転送の件数'' は、エージェントが転送した特定のサービス関連のコールの件数です。

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