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(Created page with "# IBM Cloud コンソールでは、次の2つの場所のいずれかからWatson Assistant認証情報を取得できます:<br /> ## ''Watson サービス > アシスタン...")
 
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−
[[File:ChatWat2.PNG|thumb|800px|center|Watson Assistant credentials]]
+
[[File:ChatWat2.PNG|thumb|800px|center|Watson Assistant 認証情報]]
  
  
−
=== Step 3: Add an Integration Account ===
+
=== ステップ3: 統合アカウントを追加します。===
−
Integration accounts are what allow your contact center to operate with third-party services.
+
統合アカウントは、コンタクトセンターがサードパーティのサービスと連携するためのものです。
  
−
# In the Contact Center Administrator application, go to ''Call Center Configuration > Integrations Accounts''.<br /><br />
+
# コンタクトセンター管理者アプリケーションの ''設定 > コールセンターの設定 >統合アカウント''へ進みます。<br /><br />
−
# Click the '''Add account''' ('''+''') button to add a new integration account.<br /><br />[[File:ChatWat3.PNG|thumb|450px|center|Add new integration account]]<br /><br />
+
# '''アカウントの追加''' ('''+''') ボタンをクリックし、新しい統合アカウントを追加します。<br /><br />[[File:ChatWat3.PNG|thumb|450px|center|新しい統合アカウントの追加]]<br /><br />
−
# Select account type '''Bot / Chat suggestions engine''' and click '''OK'''.<br /><br />[[File:ChatWat4.PNG|thumb|450px|center|Select "Bot / Chat suggestions engine"]]<br /><br />
+
# '''ボット / チャットサジェスト機能エンジン'''というアカウントタイプを選択し、'''OK'''をクリックします。<br /><br />[[File:ChatWat4.PNG|thumb|450px|center| "ボット / チャットサジェスト機能エンジン"の選択]]<br /><br />
−
# In the ''Bot / Chat suggestions engine type'' dialog, select '''Watson Conversation''' and click '''OK'''.<br /><br />[[File:ChatWat5.PNG|450px|center|Select "Watson Conversation"]]<br /><br />
+
# ''ボット / チャットサジェスト機能エンジンのタイプ''というダイアログで、 '''Watson Conversation'''を選択し、'''OK'''をクリックします。<br /><br />[[File:ChatWat5.PNG|450px|center|"Watson Conversation"の選択]]<br /><br />
  
−
==== Properties ====
+
==== プロパティ ====
−
[[File:ChatWat6.PNG|thumb|800px|center|Integration account properties]]<br /><br />
+
[[File:ChatWat6.PNG|thumb|800px|center|統合アカウントのプロパティ]]<br /><br />
−
Fill in the following fields:
+
以下のフィールドを入力します:
−
* '''Name''' - A unique name for your bot<br /><br />
+
* '''名前'''：ボットのユニークな名前です。<br /><br />
−
* '''Type''' - By default, “Watson Conversation” because you selected this type when adding the account<br /><br />
+
* '''タイプ'''：アカウントを追加するときに“Watson Assistant ”というタイプが選択されたため、既定のタイプも“Watson Assistant”です。<br /><br />
−
* '''Url''' - The endpoint of your Watson Assistant (https://gateway.watsonplatform.net/assistant/api) + '''/v1/workspaces/''' + '''your workspace ID''' (see below) + '''/message?version=2017-05-26'''<br />
+
* '''Url'''：Watson Assistantのエンドポイントです (https://gateway.watsonplatform.net/assistant/api) + '''/v1/workspaces/''' + '''your workspace ID''' (see below) + '''/message?version=2017-05-26'''<br />
−
** For example: https://gateway.watsonplatform.net/assistant/api/v1/workspaces/085c97f9-44c3-403d-8aad-92e86d9379f8d/message?version=2017-05-26<br />
+
** 例: https://gateway.watsonplatform.net/assistant/api/v1/workspaces/085c97f9-44c3-403d-8aad-92e86d9379f8d/message?version=2017-05-26<br />
−
** '''Note:''' You must enter the Url in this way for your bot to work properly.<br /><br />
+
** '''ご注意:''' ボットが正しく機能するためには、この方法でURLを入力しなければなりません。<br /><br />
−
* '''Workspace ID''' - The identifying number of your Watson Assistant Workspace<br />
+
* '''ワークスペース ID'''： Watson Assistant ワークスペースの識別番号です。<br />
−
** To find this ID, go to ''IBM Watson Assistant > Workspaces'', click on the desired workspace’s '''Actions''' button, and select '''View details'''.<br />
+
** このIDを取得するには、''IBM Watson Assistant > ワークスペース''へ進み、ご希望のワークスペースの '''アクション'''ボタンをクリックし、 '''詳細の確認'''を選択します。<br /><br />[[File:ChatWat7.PNG|thumb|800px|center|IBM Watson Assistant > ワークスペース]]
−
[[File:ChatWat7.PNG|thumb|800px|center|IBM Watson Assistant > Workspaces]]
+
** ワークスペース IDをコピーします。<br />
−
** Copy your workspace ID from there.<br />
+
[[File:ChatWat8.PNG|thumb|800px|center|ワークスペースIDのコピー]]
−
[[File:ChatWat8.PNG|thumb|800px|center|Copy your workspace ID]]
+
* '''ユーザー名'''：サービス認証情報からコピーされたIBMアカウントのユーザー名です。 <br /><br />
−
* '''Username''' - The username for your IBM account that you copied from your service credentials<br /><br />
+
* '''パスワード'''：サービス認証情報からコピーされたIBMアカウントのパスワードです。<br /><br />
−
* '''Password''' - The password for your IBM account that you copied from your service credentials<br /><br />
+
* '''１日あたりのAPIコールの最大件数'''：毎日発信できるコールの最大件数です。この制限は、無料アカウントに含まれている1000件以降のコールに対して追加料金が課されないようにするためのものです。<br /><br />
−
* '''Max API calls per day''' - The maximum number of calls that can be done each day; this limit is here to keep your account from being charged for additional calls beyond the first 1,000 that are included in a free account.<br /><br />
+
* '''サジェストの最大件数'''：サジェストの最大件数（例：３）は、アクティブなチャット中にエージェントデスクトップに配信できるサジェストの最大件数です。サジェストは、エージェントがチャット中に選択して使用できるボットからの返信です。<br /><br />
−
* '''Maximum suggestions''' - The maximum number of suggestions (e.g., 3) that can be delivered to the Agent Desktop during active chat interactions. Suggestions are the bot-generated replies that agents can select and use during chats.<br /><br />
+
* '''接続テスト'''：クリックして、Bright Pattern コンタクトセンターがWatson Assistantに接続できることを確認します。<br />
−
* '''Test Connection''' - Click to be sure Bright Pattern Contact Center can connect to your Watson Assistant.<br />
+
** 認証情報が無効な場合は、Urlプロパティに戻り、それらを正しく入力したことを確認してください。<br />
−
** If the credentials are invalid, go back to the Url property and make sure you’ve entered it exactly as explained in this procedure.<br />
+
** "アカウントの認証情報は有効です"というダイアログが表示されるまでテストします。
−
** Test until you see the success dialog: "Account credentials appear to be valid."
 
  
−
Click '''Apply''' at the bottom of the screen to save your account properties.
+
画面の下部にある'''適用'''をクリックして、アカウントのプロパティを保存します。
  
  
−
=== Step 4: Create or Select a Chat Scenario ===
+
=== ステップ 4: チャットシナリオを作成または選択します。===
−
Note that this step is the same as [[5.3:Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_1:_Create_or_Select_a_Chat_Scenario |  Web Chat Configuration Step 1]].
+
このステップは [[5.3:Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_1:_Create_or_Select_a_Chat_Scenario |  ウェブチャットの設定ステップ 1]]と同じです。
  
−
# Go to ''Configuration > Scenarios > [[Contact-center-administrator-guide/Chat|Chat]]''.<br /><br />[[File:Chat-Config-24-52.PNG|thumb|800px|center|Configuration > Scenarios > Chat]]<br /><br />
+
# ''設定 > シナリオ > [[Contact-center-administrator-guide/Chat|チャット]]''へ進みます。<br /><br />[[File:Chat-Config-24-52.PNG|thumb|800px|center|設定 > シナリオ > チャット]]<br /><br />
−
# Either select an existing Chat Scenario from the list, or click the '''Add from template''' [[File:Add-From-Template-Button.png|26px]] button at the bottom of the screen to create a new chat scenario from the “Mobile Chat” template.<br /><br />[[File:Chat-Config-1-52.PNG|thumb|800px|center|Select the "Mobile Chat" template]]<br /><br />
+
# リストから既存のチャットシナリオを選択するか、画面の下にある '''テンプレートの追加'''[[File:Add-From-Template-Button.png|26px]]ボタンをクリックし、”モバイルチャット”に基づいて新しいチャットシナリオを作成します。<br /><br />[[File:Chat-Config-1-52.PNG|thumb|800px|center|"モバイルチャット" のテンプレートの選択]]<br /><br />
−
# Creating a new chat scenario from a template will open the Scenario Builder application in a new browser tab or window. For the purpose of this simple setup, leave the scenario as-is and click '''Save'''.<br /><br />[[File:Chat-Config-3-52.PNG|thumb|800px|center|Name the scenario]]<br /><br />
+
#テンプレートから新しいチャットシナリオを作成すると、シナリオビルダーアプリケーションが新しいブラウザータブまたはウィンドウで開きます。シナリオをそのままにして、 '''保存 '''をクリックします。<br /><br />[[File:Chat-Config-3-52.PNG|thumb|800px|center|シナリオに名前を付ける]]<br /><br />
−
# Give the scenario a unique name (e.g., "Bot Scenario") and click '''Save'''. Your new scenario will appear in the list of scenarios.
+
# シナリオにユニークな名前 (例えば、"ボットシナリオ") を付け、 '''保存'''をクリックします。新しいシナリオはシナリオリストに表示されます。
  
  
−
=== Step 5: Edit the Scenario to Work with Your Bot ===
+
=== ステップ 5: シナリオを編集してボットと連携します。===
−
To use the Watson Assistant in live web chat interactions, you’ll have to edit the basic Mobile Chat scenario template to allow the bot to interact with the customer. For more information about scenarios, see the [[5.3:Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview |  
+
ウェブチャットの対話でWatson Assistantを使用するには、基本的なモバイルチャットシナリオテンプレートを編集して、ボットがお客様と対話できるように設定しなければなりません。シナリオの詳しい情報は、[[5.3:Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview |  
−
Scenario Builder Reference Guide.]]
+
シナリオビルダーリファレンスガイド]]をご覧ください。
  
−
There are many ways to construct such a bot-enabled scenario; the instructions given in this step are provided as just one example of how to use your Watson Assistant in chat.
+
このようなボット対応シナリオの設定方法はたくさんあります。このステップで挙げられている内容は、チャットでのWatson Assistantの使用方法の1つの例です。
  
−
In this scenario-building exercise, you will be configuring the system to use the bot to:
+
このシナリオ作成エクササイズでは、ボットが次のことを実行できるようにシステムを設定します。
−
* Automatically accept the customer’s chat request
+
*お客様からのチャットリクエストを自動的に受け入れること
−
* Greet the customer
+
*お客様に挨拶すること
−
* Provide answers to the customer
+
*お客様に返信すること
−
* Provide suggested replies to the agent
+
*エージェントにサジェスト返信を提供すること
−
* Connect to an agent when it’s determined that the bot is not being helpful
+
*ボットの対応が不十分であると判断した時にエージェントに接続すること
  
  
−
[[File:Example-Chat-No-Comment.PNG|thumb|800px|center|Example chat scenario in Scenario Builder]]
+
[[File:Example-Chat-No-Comment.PNG|thumb|800px|center|シナリオビルダーでのチャットシナリオの例]]
  
  
−
# Download [[File:App_Example_Bot_Scenario.zip|App_Example_Bot_Scenario.zip]] and import it to your Contact Center Administrator application.<br /><br />
+
# [[File:App_Example_Bot_Scenario.zip|App_Example_Bot_Scenario.zip]]をダウンロードし、コンタクトセンター管理者アプリケーションにインポートします。 <br /><br />
−
# Select the imported scenario and click '''EDIT''' to open it.
+
# インポートされたシナリオを選択し、'''編集'''をクリックして開きます。
  
  
−
The following scenario blocks (with comments) are included in this example scenario. Be sure to read the comments that explain each scenario block's properties.
+
次のシナリオブロック（コメント付き）は、このシナリオの例に含まれています。各シナリオブロックのプロパティを説明するコメントを必ずお読みください。
  
  
−
# '''Chat Bot Select Account:''' This block tells the system which integrated bot will be used for this scenario.<br /><br />[[File:BotScenario1.PNG|thumb|800px|center|Select an integration account]]<br /><br />
+
# '''チャットボット選択アカウント:'''このブロックは、このシナリオで使う統合ボットについてシステムに通知します。<br /><br />[[File:BotScenario1.PNG|thumb|800px|center|統合アカウントを選択します。]]<br /><br />
−
# '''Set Variable:''' This establishes the customer's first name and last name. Setting this context helps to personalize the conversation.<br /><br />[[File:ChatScenario2.PNG|thumb|800px|center|Use a variable to get the customer's name from the pre-chat form and use it in the chat interaction]]<br /><br />
+
# '''変数の設定:''' これにより、お客様の氏名が取得できます。このコンテキストを設定することで、会話のパーソナライズ化が可能です。<br /><br />[[File:ChatScenario2.PNG|thumb|800px|center|この変数を使ってチャット事前フォームからお客様の名前を取得し、チャット対話で使います]]<br /><br />
−
# '''Send Message+:''' This block delivers a chat message to the customer, incorporating the customer's name.<br /><br />[[File:BotScenario3.PNG|thumb|800px|center|Have the bot send a message to the customer, addressing him/her by name]]<br /><br />
+
# '''メッセージの送信+:''' このブロックは、お客様の名前の入ったチャットメッセージをお客様に配信します。<br /><br />[[File:BotScenario3.PNG|thumb|800px|center|お客様の名前の入ったメッセージを送信するボットを設定します。]]<br /><br />
−
# '''Set Variable:''' This time, we are defining a step. In this example scenario, we want the bot to respond to the customer two times before connecting to the agent. The first time is specified as "step 0" and the second time is specified as "step 1." The scenario will run through both steps. If the customer's issue is not resolved by step 1, the customer is transferred to the agent for help.<br /><br />[[File:BotScenario4.PNG|thumb|800px|center|Use a variable to define this part as the first in a series of steps]]<br /><br />
+
# '''変数の設定:''' 今回は、ステップを定義します。この例のシナリオでは、エージェントに接続する前に、ボットがお客様に2回応答するように設定します。 1回目は"ステップ0"、2回目は"ステップ1"として指定されます。シナリオは両方のステップを実行します。お客様のリクエストがステップ1で解決されない場合、お客様はエージェントに転送され、サポートを受けます。 <br /><br />[[File:BotScenario4.PNG|thumb|800px|center|変数を使って、この部分を最初のステップとして定義します。]]<br /><br />
−
# '''If:''' The If block specifies what happens if the customer did not write a message in the pre-chat form's Message field. If that field is empty, the scenario tells the bot to send a message. The message aligns with what you have configured your Watson Assistant to say. We call the bot's messages suggestions.<br /><br />
+
# '''If:''' Ifブロックは、お客様がチャット事前フォームのメッセージフィールドにメッセージを書き込まなかった場合の処理を定義します。そのフィールドが空白である場合、シナリオはボットにメッセージを送信するよう指示します。メッセージは、Watson Assistantで設定した内容と一致します。ボットのメッセージをサジェスト（提案）と呼びます。 <br /><br />
−
## Add a branch<br /><br />
+
## 分岐を追加します。<br /><br />
−
## Give it a condition of item.message is empty<br /><br />[[File:BotScenario5.PNG|thumb|800px|center|If the customer's message is empty, have the bot send a message to the customer]]<br /><br />
+
## item.message条件を空白にします。<br /><br />[[File:BotScenario5.PNG|thumb|800px|center|お客様からのメッセージフィールドが空白である場合、ボットがお客様へメッセージを送信するようにします。]]<br /><br />
−
# '''Ask a Bot:''' The scenario uses this block to get suggestions (i.e., some response from the Watson Assistant) to deliver to the customer. For each of the conditional exits (Failed, Timeout, or No Data), the scenario will send a message and then connect to the agent. <br /><br />[[File:BotScenario6.PNG|thumb|800px|center|Get suggestions from the bot]]<br /><br />
+
# '''Ask a Bot:''' シナリオはこのブロックを使って、お客様に提供するサジェスト（つまり、Watson Assistantからの応答）を取得します。条件付き出口（失敗、タイムアウト、またはデータなし）のそれぞれについて、シナリオはメッセージを送信し、お客様をエージェントに接続します。<br /><br />[[File:BotScenario6.PNG|thumb|800px|center|ボットからサジェストを取得します。]]<br /><br />
−
# '''Send Message+:''' This is used to send a message to the customer via either chat or SMS. In this example, the message is sent in the active chat interaction. If a specific message is not defined here, the standard system-wide message is sent to the customer.<br /><br />[[File:BotScenario7.PNG|thumb|800px|center|Send another message if you want]]<br /><br />
+
# '''メッセージの送信+:''' これは、チャットまたはSMSを介してお客様にメッセージを送信するために使われます。この例では、メッセージはアクティブなチャット対話で送信されます。ここでメッセージの内容が定義されていない場合、標準のシステム全体のメッセージがお客様に送信されます。<br /><br />[[File:BotScenario7.PNG|thumb|800px|center|必要に応じて別のメッセージを送信します。]]<br /><br />
−
# '''Set Variable:''' This time, we are defining "step 1." Remember, we want the bot to respond to the customer two times before connecting to the agent. The first time is specified as "step 0" and the second time is specified as "step 1." The scenario will run through both steps. If the customer's issue is not resolved by step 1, the customer is transferred to the agent for help.<br /><br />[[File:BotScenario8.PNG|thumb|800px|center|Define this part as step 1]]<br /><br />
+
# '''変数の設定:''' 今回は、"ステップ1"を定義します。この例のシナリオでは、エージェントに接続する前に、ボットがお客様に2回応答するように設定します。 1回目は"ステップ0"、2回目は"ステップ1"として指定されます。シナリオは両方のステップを実行します。お客様のリクエストがステップ1で解決されない場合、お客様はエージェントに転送され、サポートを受けます。<br /><br />[[File:BotScenario8.PNG|thumb|800px|center|この部分をステップ1として定義します。]]<br /><br />
−
# '''If:''' In this If block, a condition is set to make sure that if the scenario takes more than two steps to resolve the customer's issue, then it will transfer the chat from the bot to the agent.<br /><br />
+
# '''If:''' このIfブロックでは、お客様のリクエストを解決するためにシナリオが2つ以上のステップを実行した場合に、チャットがボットからエージェントに転送されるように条件が設定されます。 <br /><br />
−
## Add a branch<br /><br />
+
## 分岐を追加します。<br /><br />
−
## Give it a condition of “steps” > “2”<br /><br />[[File:BotScenario9.PNG|thumb|800px|center|If the scenario takes more than two steps to resolve the customer's issue, then the agent steps in]]<br /><br />
+
## “ステップ”> “2”の条件を設定します 。<br /><br />[[File:BotScenario9.PNG|thumb|800px|center|お客様の問題を解決するためにシナリオで2つ以上のステップを実行する場合、エージェントは次のステップを実行します。]]<br /><br />
−
# '''Find Agent:''' The Find Agent block looks for the next available skilled agent to accept the chat. You can use Find Agent to set wait times and send the customer messages about estimated waiting time (EWT).<br /><br />[[File:BotScenario10.PNG|thumb|800px|center|The bot couldn't resolve the customer in two steps, so the scenario looks for an agent]]<br /><br />
+
# '''エージェントの検索:''' エージェントの検索ブロックは、チャットの受付が可能で、適切なスキルを持つエージェントを検索します。 エージェントの検索を使って待機時間を設定し、お客様へ予想待機時間（EWT）に関するメッセージを送信できます。<br /><br />[[File:BotScenario10.PNG|thumb|800px|center|ボットは2つのステップでお客様のリクエストを解決できなかったため、シナリオはエージェントを検索します。]]<br /><br />
−
# '''Connect Chat:''' Connect Chat is for setting the destination of the chat. If you leave the destination fields empty, the Find Agent block will find the first available agent.<br /><br />[[File:BotScenario11.PNG|thumb|800px|center|You can either specify a destination for the chat or let the system find the next available agent]]<br /><br />
+
# '''チャットの接続:''' チャットの接続は、チャットの宛先を設定するためのブロックです。宛先フィールドを空白にすると、エージェントの検索ブロックは一番目に受付可能なエージェントを検索します。<br /><br />[[File:BotScenario11.PNG|thumb|800px|center|チャットの宛先を指定するか、システムで受付可能なエージェントを検索できます。]]<br /><br />
−
# '''Exit:''' The Exit block completes the scenario. Without it, the scenario will loop through this configured flow until the customer ends the chat.
+
# '''終了:''' 終了ブロックはシナリオを終了させます。それがなければ、シナリオはお客様がチャットを終了するまで設定されたフローを繰り返します。
  
  
−
== Step 6: Create or Select a Chat Service ==
+
== ステップ 6:チャットサービスを作成または選択します。 ==
−
See [[5.3:Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_2:_Create_or_Select_a_Chat_Service |  Web Chat Configuration Step 2]].
+
[[5.3:Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_2:_Create_or_Select_a_Chat_Service |  ウェブチャットの設定　ステップ2]]をご覧ください。
  
  
−
== Step 7: Create or Choose a Chat Scenario Entry ==
+
== ステップ 7: チャットシナリオエントリーを作成または選択します。 ==
−
Note that this step is basically the same as [[5.3:Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_3:_Create_or_Choose_a_Chat_Scenario_Entry | Web Chat Configuration Step 3]], with the addition of another important property.
+
このステップと内容は、 [[5.3:Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_3:_Create_or_Choose_a_Chat_Scenario_Entry | ウェブチャット設定　ステップ3]]とほぼ同じです。別の重要なプロパティの追加が必要です。
  
−
# Go to ''Configuration > Scenario Entries > [[Contact-center-administrator-guide/Messaging|Messaging/Chat]]'' and select a scenario entry point to use with your chat scenario. The entry point is what starts the scenario.<br /><br />[[File:Chat-Config7-52.PNG|thumb|800px|center|Messaging/Chat scenario entries list]]<br /><br />
+
# ''設定 > シナリオエントリ> [[Contact-center-administrator-guide/Messaging|メッセージ送信/チャット]]''へ進み、チャットシナリオで使うシナリオエントリポイントを選択します。エントリポイントは、シナリオを開始するものです。 <br /><br />[[File:Chat-Config7-52.PNG|thumb|800px|center|メッセージ送信/チャットシナリオエントリリスト]]<br /><br />
−
# If there are no existing chat scenario entries shown, you have to create one.
+
# 既存のチャットシナリオエントリが表示されない場合は、それを作成しなければなりません。
  
−
=== How to Add a New Chat Scenario Entry ===
+
=== 新しいチャットシナリオエントリの追加方法 ===
−
# Click the '''Add chat scenario entry''' button.<br /><br />
+
# '''チャットシナリオエントリの追加''' ボタンをクリックします。<br /><br />
−
# In the Properties tab, fill in the properties as appropriate (see below for required and optional properties). For definitions, see the ''Contact Center Administrator Guide'', section [[Contact-center-administrator-guide/Messaging|Messaging/Chat]].
+
#プロパティタブで、必要に応じてプロパティを入力します（必須およびオプションのプロパティについては、以下を参照してください）。定義については、 ''コンタクトセンター管理者ガイド''の [[Contact-center-administrator-guide/Messaging|メッセージ送信/チャット]]をご覧ください。
  
−
=== Required Properties ===
+
=== 必須プロパティ ===
−
In the Properties tab, make sure to address the following fields right now. These are critical to chat configuration.<br /><br />[[File:Chat-Config7A-52.png|thumb|800px|center|Messaging/Chat scenario entry properties that you need to address for chat to work]]
+
プロパティタブで、次のフィールドをすぐに記入しなければなりません。これらはチャットの設定に不可欠です。<br /><br />[[File:Chat-Config7A-52.png|thumb|800px|center|Messaging/チャットを起動するのに必要なチャットシナリオエントリープロパティ]]  
−
* '''Name''' - The unique name (any) of the chat scenario entry (e.g., "Redwood Chat")
+
* '''名前'''：チャットシナリオエントリーのユニークな名前  (例えば、 "Redwood チャット")
  
−
* '''Unique identifier''' -  A long string of characters that identifies the chat entry. It is recommended that you change it to something short and unique (e.g., "1234").
+
* '''ユニークな識別子'''：チャットエントリーを識別する長い文字列。短くてユニークなものに変更することをお勧めします (例えば、 "1234")。
  
−
* '''Scenario''' - Choose the Chat Scenario you selected or created earlier in this procedure (e.g., "Super Chat"). This is where the parts come together to make chat possible.
+
* '''シナリオ'''：この手順の前半で選択または作成したチャットシナリオを選択します（"Super Chat"など）。これは、チャットを可能にするための部分が揃う場所です。
  
−
* '''Service''' -  Choose the Chat Service you selected or created earlier in this procedure (e.g., "Pacific Chat"). This is where the parts come together to make chat possible.
+
* '''サービス'''：この手順の前半で選択または作成したチャットシナリオを選択します（"Pacific Chat"など）。これは、チャットを可能にするための部分が揃う場所です。
  
−
* '''Bot / Chat suggestions engine''' - The engine that will provide suggested replies to the agent during chat. Note that in order to use a bot/chat suggestions engine, you must have an integration account configured for your contact center.
+
* '''ボット / チャットサジェスト機能エンジン'''：チャット中にエージェントにサジェスト応答を提供するエンジンです。ボット/チャットサジェスト機能エンジンを使うには、コンタクトセンター用に統合アカウントを設定しなければなりません。
  
  
−
=== Other Properties ===
+
=== その他プロパティ ===
−
The [[5.3:Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Other_Properties |  other remaining properties]] are optional at this time. You can come back to them later.
+
[[5.3:Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Other_Properties |  その他プロパティ]]は現時点ではオプションです。後でそれらの設定に戻ることができます。
  
  
−
== Step 8: Edit Chat Widget Style ==
+
== ステップ 8: チャットウィジェットスタイルを編集します。 ==
−
See [[5.3:Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_4:_Edit_Chat_Widget_Style |  Web Chat Configuration Step 4]]
+
[[5.3:Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_4:_Edit_Chat_Widget_Style |  ウェブチャットの設定　ステップ4]]をご覧ください。
  
  
−
== Step 9: Add a Contact Tab ==
+
== ステップ 9: コンタクトタブを追加します。 ==
−
In order for this chat scenario entry to work, you must add a contact tab for the chat widget. See [[5.3:Tutorials-for-admins/HowtoAddContactTab |  How to Add a Contact Tab]].
+
このチャットシナリオエントリーを機能させるには、チャットウィジェットのコンタクトタブを追加しなければなりません。
 +
[[5.3:Tutorials-for-admins/HowtoAddContactTab |  コンタクトタブの追加方法]]をご覧ください。
  
−
== Step 10: Get the HTML ==
+
== ステップ 10: HTMLを取得します。 ==
−
See [[5.3:Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_6:_Get_the_HTML |  Web Chat Configuration Step 6]]
+
[[5.3:Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_6:_Get_the_HTML |  ウェブチャットの設定 ステップ 6]]をご覧ください。
  
  
−
== Final Step: Test the Chat ==
+
== 最終のステップ: チャットをテストします。 ==
−
You have now successfully set up your contact center service, scenario, and chat widget to work in an integrated manner with your Watson Assistant. You should test it to make sure that the:
+
これで、Watson Assistantと統合された方法で起動するように、コンタクトセンターサービス、シナリオ、およびチャットウィジェットが正常に設定されました。以下のことを確認するためにテストしなければなりません:
−
* Customer's name entered on the pre-chat form comes through during the chat
+
* チャット事前フォームに入力された顧客名がチャット中に入力されます。
−
* Bot is able to automate the conversation with the customer
+
*ボットはお客様との対話を自動化できます。
−
* Customer is connected to an agent if the bot couldn't help within two tries
+
*ボットが2つのステップ以内にお客様のリクエストを解決しなかった場合、お客様はエージェントに接続されます。
−
* Agent is able to see the bot's suggestions during the active chat
+
*エージェントはアクティブなチャット中にボットのサジェストを見ることができます。
  
  
−
The following screenshot shows a service chat (on the Agent Desktop side) where the bot provides two responses to the customer and then connects to an agent. You can see the bot's suggestion below the agent's text input field.
+
次のスクリーンショットは、サービスチャット（エージェントデスクトップ側）を示しています。ボットはお客様に2つの応答を提供してから、エージェントに接続します。エージェントのテキスト入力フィールドの下にボットのサジェストが表示されます。
  
  
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[[File:BPChat-Ex-1.PNG|thumb|650px|center|Example chat as seen on Agent Desktop]]
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[[File:BPChat-Ex-1.PNG|thumb|650px|center|エージェントデスクトップで表示されるチャットの例]]
  
  
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And the following is how the chat looks to the customer:
+
そして、以下はお客様の画面に表示されるチャットの様子です。
  
  
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[[File:BPChat-Ex2.PNG|thumb|350px|center|Example chat as seen by customer on webpage]]
+
[[File:BPChat-Ex2.PNG|thumb|350px|center|ウェブページでお客様が見るチャットの様子です]]

Latest revision as of 13:55, 11 April 2020

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ボットとチャットの統合方法

Bright Pattern コンタクトセンターは、AlterraやIBM Watsonなどのプロバイダーと統合して、チャットボットをコンタクトセンターサービスで使用できるようにします。この記事では、IBM Watson Assistant（つまり、対話型ボット）を設定済みのチャットサービスと統合する方法について説明します。

ウェブチャットの設定方法では、チャットシナリオ、チャットサービス、チャットシナリオのエントリポイントが連携してウェブサイトにチャットウィジェットを表示するための設定方法について説明しました。有効なチャットウィジェットは、ウェブサイトのお客様をコンタクトセンターのエージェントへ接続します。

ボットがチャットサービスと統合されている場合、お客様はボットに接続でき、ボットは質問への回答、セルフサービスの提供、必要に応じてエージェントへの接続できます。エージェントにルーティングされたチャットの場合でも、統合されたボットは背景で起動し、サジェスト（つまり、エージェントが選択して使用するためのサジェスト）を提供してエージェントをサポートします。

必須条件

この記事は次のことを前提としています:

  • ウェブチャットの設定方法を読み理解すること
  • 会社のIBM Cloudアカウントへのアクセスを持つこと
  • Watson Assistantの仕組みについて理解すること

手順

この手順には、次のステップが含まれています:

  • IBM Watsonでボットを作成する
  • IBM Watson統合アカウントを追加する
  • ボット統合を組み込んだチャットシナリオを作成または選択する
  • ボット専用のチャットサービスを作成または選択する
  • チャットシナリオとサービスを統合アカウントにリンクする
  • チャットをテストする

ステップ 1: IBM CloudでWatson Assistantを作成します。

  1. 作成がまだの場合、 BMアカウントにサインアップし、IBM Cloudを起動します。IBM Cloud は、Watson Assistantチャットボットなど、リソースの展開と管理が行えるアプリケーションです。

  2. IBMの初めてのチュートリアルに記載されている手順に従ってWatson Assistantを作成します。Watson Assistant はボットになり、ワークスペースでそのボットにインテント、エンティティ、およびダイアログを追加できます。Watson Assistantに関する詳しい情報は、リファレンスをご覧ください。

  3. Watson Assistantの作成方法の基本的なガイドラインもご参考ください。

ステップ 2:Watson認証情報を取得します。

Bright Pattern コンタクトセンターをWatson Assistantと統合するには、認証情報が必要です。認証情報は、統合アカウントの追加手順で使われます。

  1. IBM Cloud コンソールでは、次の2つの場所のいずれかからWatson Assistant認証情報を取得できます:
    1. Watson サービス > アシスタント > 管理 (プレーンテキストの認証情報)
    2. Watson サービス > アシスタント > サービス認証情報 (JSONスニペット専用)

  2. Watson Assistant のUrl, ユーザ名,パスワードをテキストファイルなどの別のドキュメントに コピーします。


Watson Assistant 認証情報


ステップ3: 統合アカウントを追加します。

統合アカウントは、コンタクトセンターがサードパーティのサービスと連携するためのものです。

  1. コンタクトセンター管理者アプリケーションの 設定 > コールセンターの設定 >統合アカウントへ進みます。

  2. アカウントの追加 (+) ボタンをクリックし、新しい統合アカウントを追加します。

    新しい統合アカウントの追加


  3. ボット / チャットサジェスト機能エンジンというアカウントタイプを選択し、OKをクリックします。

    "ボット / チャットサジェスト機能エンジン"の選択


  4. ボット / チャットサジェスト機能エンジンのタイプというダイアログで、 Watson Conversationを選択し、OKをクリックします。

    "Watson Conversation"の選択


プロパティ

統合アカウントのプロパティ



以下のフィールドを入力します:

  • 名前：ボットのユニークな名前です。

  • タイプ：アカウントを追加するときに“Watson Assistant ”というタイプが選択されたため、既定のタイプも“Watson Assistant”です。

  • Url：Watson Assistantのエンドポイントです (https://gateway.watsonplatform.net/assistant/api) + /v1/workspaces/ + your workspace ID (see below) + /message?version=2017-05-26
  • ワークスペース ID： Watson Assistant ワークスペースの識別番号です。
    • このIDを取得するには、IBM Watson Assistant > ワークスペースへ進み、ご希望のワークスペースの アクションボタンをクリックし、 詳細の確認を選択します。

      IBM Watson Assistant > ワークスペース
    • ワークスペース IDをコピーします。
ワークスペースIDのコピー
  • ユーザー名：サービス認証情報からコピーされたIBMアカウントのユーザー名です。

  • パスワード：サービス認証情報からコピーされたIBMアカウントのパスワードです。

  • １日あたりのAPIコールの最大件数：毎日発信できるコールの最大件数です。この制限は、無料アカウントに含まれている1000件以降のコールに対して追加料金が課されないようにするためのものです。

  • サジェストの最大件数：サジェストの最大件数（例：３）は、アクティブなチャット中にエージェントデスクトップに配信できるサジェストの最大件数です。サジェストは、エージェントがチャット中に選択して使用できるボットからの返信です。

  • 接続テスト：クリックして、Bright Pattern コンタクトセンターがWatson Assistantに接続できることを確認します。
    • 認証情報が無効な場合は、Urlプロパティに戻り、それらを正しく入力したことを確認してください。
    • "アカウントの認証情報は有効です"というダイアログが表示されるまでテストします。

画面の下部にある適用をクリックして、アカウントのプロパティを保存します。


ステップ 4: チャットシナリオを作成または選択します。

このステップは ウェブチャットの設定ステップ 1と同じです。

  1. 設定 > シナリオ > チャットへ進みます。

    設定 > シナリオ > チャット


  2. リストから既存のチャットシナリオを選択するか、画面の下にある テンプレートの追加Add-From-Template-Button.pngボタンをクリックし、”モバイルチャット”に基づいて新しいチャットシナリオを作成します。

    "モバイルチャット" のテンプレートの選択


  3. テンプレートから新しいチャットシナリオを作成すると、シナリオビルダーアプリケーションが新しいブラウザータブまたはウィンドウで開きます。シナリオをそのままにして、 保存 をクリックします。

    シナリオに名前を付ける


  4. シナリオにユニークな名前 (例えば、"ボットシナリオ") を付け、 保存をクリックします。新しいシナリオはシナリオリストに表示されます。


ステップ 5: シナリオを編集してボットと連携します。

ウェブチャットの対話でWatson Assistantを使用するには、基本的なモバイルチャットシナリオテンプレートを編集して、ボットがお客様と対話できるように設定しなければなりません。シナリオの詳しい情報は、 シナリオビルダーリファレンスガイドをご覧ください。

このようなボット対応シナリオの設定方法はたくさんあります。このステップで挙げられている内容は、チャットでのWatson Assistantの使用方法の1つの例です。

このシナリオ作成エクササイズでは、ボットが次のことを実行できるようにシステムを設定します。

  • お客様からのチャットリクエストを自動的に受け入れること
  • お客様に挨拶すること
  • お客様に返信すること
  • エージェントにサジェスト返信を提供すること
  • ボットの対応が不十分であると判断した時にエージェントに接続すること


シナリオビルダーでのチャットシナリオの例


  1. File:App Example Bot Scenario.zipをダウンロードし、コンタクトセンター管理者アプリケーションにインポートします。

  2. インポートされたシナリオを選択し、編集をクリックして開きます。


次のシナリオブロック（コメント付き）は、このシナリオの例に含まれています。各シナリオブロックのプロパティを説明するコメントを必ずお読みください。


  1. チャットボット選択アカウント:このブロックは、このシナリオで使う統合ボットについてシステムに通知します。

    統合アカウントを選択します。


  2. 変数の設定: これにより、お客様の氏名が取得できます。このコンテキストを設定することで、会話のパーソナライズ化が可能です。

    この変数を使ってチャット事前フォームからお客様の名前を取得し、チャット対話で使います


  3. メッセージの送信+: このブロックは、お客様の名前の入ったチャットメッセージをお客様に配信します。

    お客様の名前の入ったメッセージを送信するボットを設定します。


  4. 変数の設定: 今回は、ステップを定義します。この例のシナリオでは、エージェントに接続する前に、ボットがお客様に2回応答するように設定します。 1回目は"ステップ0"、2回目は"ステップ1"として指定されます。シナリオは両方のステップを実行します。お客様のリクエストがステップ1で解決されない場合、お客様はエージェントに転送され、サポートを受けます。

    変数を使って、この部分を最初のステップとして定義します。


  5. If: Ifブロックは、お客様がチャット事前フォームのメッセージフィールドにメッセージを書き込まなかった場合の処理を定義します。そのフィールドが空白である場合、シナリオはボットにメッセージを送信するよう指示します。メッセージは、Watson Assistantで設定した内容と一致します。ボットのメッセージをサジェスト（提案）と呼びます。

    1. 分岐を追加します。

    2. item.message条件を空白にします。

      お客様からのメッセージフィールドが空白である場合、ボットがお客様へメッセージを送信するようにします。


  6. Ask a Bot: シナリオはこのブロックを使って、お客様に提供するサジェスト（つまり、Watson Assistantからの応答）を取得します。条件付き出口（失敗、タイムアウト、またはデータなし）のそれぞれについて、シナリオはメッセージを送信し、お客様をエージェントに接続します。

    ボットからサジェストを取得します。


  7. メッセージの送信+: これは、チャットまたはSMSを介してお客様にメッセージを送信するために使われます。この例では、メッセージはアクティブなチャット対話で送信されます。ここでメッセージの内容が定義されていない場合、標準のシステム全体のメッセージがお客様に送信されます。

    必要に応じて別のメッセージを送信します。


  8. 変数の設定: 今回は、"ステップ1"を定義します。この例のシナリオでは、エージェントに接続する前に、ボットがお客様に2回応答するように設定します。 1回目は"ステップ0"、2回目は"ステップ1"として指定されます。シナリオは両方のステップを実行します。お客様のリクエストがステップ1で解決されない場合、お客様はエージェントに転送され、サポートを受けます。

    この部分をステップ1として定義します。


  9. If: このIfブロックでは、お客様のリクエストを解決するためにシナリオが2つ以上のステップを実行した場合に、チャットがボットからエージェントに転送されるように条件が設定されます。

    1. 分岐を追加します。

    2. “ステップ”> “2”の条件を設定します 。

      お客様の問題を解決するためにシナリオで2つ以上のステップを実行する場合、エージェントは次のステップを実行します。


  10. エージェントの検索: エージェントの検索ブロックは、チャットの受付が可能で、適切なスキルを持つエージェントを検索します。 エージェントの検索を使って待機時間を設定し、お客様へ予想待機時間（EWT）に関するメッセージを送信できます。

    ボットは2つのステップでお客様のリクエストを解決できなかったため、シナリオはエージェントを検索します。


  11. チャットの接続: チャットの接続は、チャットの宛先を設定するためのブロックです。宛先フィールドを空白にすると、エージェントの検索ブロックは一番目に受付可能なエージェントを検索します。

    チャットの宛先を指定するか、システムで受付可能なエージェントを検索できます。


  12. 終了: 終了ブロックはシナリオを終了させます。それがなければ、シナリオはお客様がチャットを終了するまで設定されたフローを繰り返します。


ステップ 6:チャットサービスを作成または選択します。

ウェブチャットの設定　ステップ2をご覧ください。


ステップ 7: チャットシナリオエントリーを作成または選択します。

このステップと内容は、 ウェブチャット設定　ステップ3とほぼ同じです。別の重要なプロパティの追加が必要です。

  1. 設定 > シナリオエントリ> メッセージ送信/チャットへ進み、チャットシナリオで使うシナリオエントリポイントを選択します。エントリポイントは、シナリオを開始するものです。

    メッセージ送信/チャットシナリオエントリリスト


  2. 既存のチャットシナリオエントリが表示されない場合は、それを作成しなければなりません。

新しいチャットシナリオエントリの追加方法

  1. チャットシナリオエントリの追加 ボタンをクリックします。

  2. プロパティタブで、必要に応じてプロパティを入力します（必須およびオプションのプロパティについては、以下を参照してください）。定義については、 コンタクトセンター管理者ガイドの メッセージ送信/チャットをご覧ください。

必須プロパティ

プロパティタブで、次のフィールドをすぐに記入しなければなりません。これらはチャットの設定に不可欠です。

Messaging/チャットを起動するのに必要なチャットシナリオエントリープロパティ
  • 名前：チャットシナリオエントリーのユニークな名前 (例えば、 "Redwood チャット")
  • ユニークな識別子：チャットエントリーを識別する長い文字列。短くてユニークなものに変更することをお勧めします (例えば、 "1234")。
  • シナリオ：この手順の前半で選択または作成したチャットシナリオを選択します（"Super Chat"など）。これは、チャットを可能にするための部分が揃う場所です。
  • サービス：この手順の前半で選択または作成したチャットシナリオを選択します（"Pacific Chat"など）。これは、チャットを可能にするための部分が揃う場所です。
  • ボット / チャットサジェスト機能エンジン：チャット中にエージェントにサジェスト応答を提供するエンジンです。ボット/チャットサジェスト機能エンジンを使うには、コンタクトセンター用に統合アカウントを設定しなければなりません。


その他プロパティ

その他プロパティは現時点ではオプションです。後でそれらの設定に戻ることができます。


ステップ 8: チャットウィジェットスタイルを編集します。

ウェブチャットの設定　ステップ4をご覧ください。


ステップ 9: コンタクトタブを追加します。

このチャットシナリオエントリーを機能させるには、チャットウィジェットのコンタクトタブを追加しなければなりません。 コンタクトタブの追加方法をご覧ください。

ステップ 10: HTMLを取得します。

ウェブチャットの設定 ステップ 6をご覧ください。


最終のステップ: チャットをテストします。

これで、Watson Assistantと統合された方法で起動するように、コンタクトセンターサービス、シナリオ、およびチャットウィジェットが正常に設定されました。以下のことを確認するためにテストしなければなりません:

  • チャット事前フォームに入力された顧客名がチャット中に入力されます。
  • ボットはお客様との対話を自動化できます。
  • ボットが2つのステップ以内にお客様のリクエストを解決しなかった場合、お客様はエージェントに接続されます。
  • エージェントはアクティブなチャット中にボットのサジェストを見ることができます。


次のスクリーンショットは、サービスチャット（エージェントデスクトップ側）を示しています。ボットはお客様に2つの応答を提供してから、エージェントに接続します。エージェントのテキスト入力フィールドの下にボットのサジェストが表示されます。


エージェントデスクトップで表示されるチャットの例


そして、以下はお客様の画面に表示されるチャットの様子です。


ウェブページでお客様が見るチャットの様子です
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