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統計データに関する一般情報

このセクションで説明される表には、15分間の統計間隔ごとに集計された、エージェントやサービスなどのメインコンタクトセンターリソースのメトリックが含まれています。 これらの表のデータは、Bright Patternコンタクトセンターレポートリファレンスガイドで説明されているすぐに使用可能なレポートの生成に使用できます。 これらのレポートで使用される実際のクエリは、対応する .jrxmlテンプレートをダウンロードすることによって確認できます。

これらのメトリックのデータソースは、Bright Pattern コンタクトセンターの様々なコンポーネントによってコレクターデータベース（DB1）にリアルタイムで最初に書き込まれるイベントデータです。 その後、この生データはアグリゲーターコンポーネントによって定期的に抽出され、15分間ベースの統計間隔の指定されたメトリックに変換され、レポートデータベース（DB2）の表に読み込まれます。 SQLに準拠したレポートアプリケーションでは、これらのメトリックを目的の高レベルのレポート間隔（時間、日、週、月など）に集約できます。

以下の考慮事項は、すべての統計データ表に適用されます。

• 特定のメトリックについて注記がない限り、全コール関連のメトリックは、コールのシステムへの到着時間に基づき受信コールを集約間隔別でカウントします（例えば、コールが間隔A中にシステムに入り、間隔B中に応答された場合、num_calls_answered というメトリック はこのコールを、間隔Bではなく間隔Aでカウントします。）同様に、すべての内部および発信コールは、開始された集約間隔でカウントされます。

• メトリックはシステムによってサポートされている全てのメディアタイプに対して提供されます。 メディアタイプは、 media_typeフィールドで表示されるか、および/または service_nameフィールドで間接的に表示されます。

• コール関連の全てのメトリックは、チャットメディアタイプの場合でもご利用いただけます。したがって、media_type フィールドおよび service_name フィールドにメディアタイプチャットが表示されている場合、特定の行のメトリックの説明欄にあるcall は、同じコンテキストでサービスチャット対話として解釈されます。エージェント/スーパーバイザ間の内部チャットはメトリックによって考慮されません。

• コール関連の一部メトリックは、メールメディアタイプの場合でもご利用いただけます。メトリックごとにメールに対してメトリックの解釈方法が記載されています。 メールに関する注記がない限り、メトリックは音声とチャットのみに適用できます。

• It is possible to have more than one row of data for the same 15-minute interval related to the same resource. This happens when there are interactions that span multiple aggregation intervals. The system learns about such interactions later, but still attributes them to the interval when they started, arranging them in a separate row. Practically, this means that when you do queries on the statistical data, you should add up all values from all rows that are returned.< 前へ | 次へ >