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統計データに関する一般情報

このセクションで説明される表には、15分間の統計間隔ごとに集計された、エージェントやサービスなどのメインコンタクトセンターリソースのメトリックが含まれています。 これらの表のデータは、Bright Patternコンタクトセンターレポートリファレンスガイドで説明されているすぐに使用可能なレポートの生成に使用できます。 これらのレポートで使用される実際のクエリは、対応する .jrxmlテンプレートをダウンロードすることによって確認できます。

これらのメトリックのデータソースは、Bright Pattern コンタクトセンターの様々なコンポーネントによってコレクターデータベース(DB1)にリアルタイムで最初に書き込まれるイベントデータです。 その後、この生データはアグリゲーターコンポーネントによって定期的に抽出され、15分間ベースの統計間隔の指定されたメトリックに変換され、レポートデータベース(DB2)の表に読み込まれます。 SQLに準拠したレポートアプリケーションでは、これらのメトリックを目的の高レベルのレポート間隔(時間、日、週、月など)に集約できます。

以下の考慮事項は、すべての統計データ表に適用されます。

  • 特定のメトリックについて注記がない限り、全コール関連のメトリックは、コールのシステムへの到着時間に基づき受信コールを集約間隔別でカウントします(例えば、コールが間隔A中にシステムに入り、間隔B中に応答された場合、num_calls_answered というメトリック はこのコールを、間隔Bではなく間隔Aでカウントします。)同様に、すべての内部および発信コールは、開始された集約間隔でカウントされます。
  • メトリックはシステムによってサポートされている全てのメディアタイプに対して提供されます。 メディアタイプは、 media_typeフィールドで表示されるか、および/または service_nameフィールドで間接的に表示されます。
  • コール関連の全てのメトリックは、チャットメディアタイプの場合でもご利用いただけます。したがって、media_type フィールドおよび service_name フィールドにメディアタイプチャットが表示されている場合、特定の行のメトリックの説明欄にあるcall は、同じコンテキストでサービスチャット対話として解釈されます。エージェント/スーパーバイザ間の内部チャットはメトリックによって考慮されません。
  • コール関連の一部メトリックは、メールメディアタイプの場合でもご利用いただけます。メトリックごとにメールに対してメトリックの解釈方法が記載されています。 メールに関する注記がない限り、メトリックは音声とチャットのみに適用できます。
  • 同じリソースに関連する15分間の間隔は、複数のデータ行を含む場合があります。 このようなケースは、複数の集約間隔にわたる対話があるときに発生します。 システムは、それらの対話について後で把握しますが、対話が開始した間隔への関連付けをし、別の行に配置します。 事実上、統計データに対してクエリを行うときに、返される行のすべての値の合計を追加しなければなりません。
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