エージェントアクティビティレポート
エージェントアクティビティレポートは、選択したエージェントのアクティビティの詳細な記録を時系列で提供します。これらの詳細はメトリックと呼ばれます。
次のパラメーターを指定して、レポートのデータを絞り込むことができます。
- 時間枠：レポートでデータが生成される期間の範囲 (例えば、 今日、 今週、 カスタムなど)です。
- From：カスタムという時間枠が選択された場合、Fromはカスタムの日付範囲を示します。
- タイムゾーン ：表示されたリンクをクリックすると、レポートの時間枠のタイムゾーンを設定できます。
- エージェント：ドロップダウンメニューには、報告するアクティビティのあるエージェントが表示されます。
- 私のサブチームのみ：このチェックボックスを選択すると、スーパーバイザーの サブチームに割り当てられたエージェントのレポートが実行されます。
メトリックの説明
エージェントアクティビティレポートは、選択したエージェントのアクティビティ記録を提供します。このレポートのメトリックは、以下の通り、列に分けられます:
アクティビティ
アクティビティタイプ。次のいずれかになります。:
- 受付可能
- 受付不可
- 受信
- 発信
- 会議
エージェントにより与えられた対話結果
対話の処理に関連するアクティビティの場合、このエージェントによってコールに割り当てられた 対話結果です。
ケース ID
対話の処理に関連するアクティビティの場合、この対話が関連するケースの識別子です。現在、メール対話にのみ適用されます。
詳細
- 発信アクティビティにおいて、コールが内部で行われ、応答された場合、着信側の内線番号です。
- 受信アクティビティにおいて、通話の場合はリモートパーティの発信者ID、チャットの場合はIPアドレス、メールの場合はメールアドレスです。
- 受付不可アクティビティにおいて 、受付不可の理由（理由が指定されていない場合は、場合は、一般の受付不可）です。
対話結果
対話の処理に関連するアクティビティの場合、対話結果 はアクティビティの終了方法に関する情報を提供します。このような対話結果は次の通りです:
- 発信者による終了: 受信コール/チャットはお客様によって終了されました。
- 着信側による終了: 発信コール/チャットはお客様によって終了されました。
- エージェントによる終了: コール/チャットはエージェントによって終了されました。
- 拒否: 対話はエージェントによって拒否されました。
- 無応答: 対話はエージェントによって受け入れられませんでした。
- 話中: 宛先が話中の状態であるか、指定時間内に応答しなかったため、発信コールが完了しませんでした。
- ネットワークエラー: ネットワーク輻輳のため、発信コールが完了しませんでした。
- システムによる切断: コール/チャットはシステムによって切断されました。
- 放棄: 発信コールは、応答される前にエージェントによって終了されました。
- 転送: 転送によって変更された対話のリモートパーティ (転送後のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます)。
- 転送による終了: エージェントは対話を転送しました。
- 会議: コール/チャットが会議になりました (会議のフェーズは後続のアクティビティとして表示されます)
- 返信: 受信メールはエージェントによって返信されました。
- クローズ: 受信メールはエージェントからの返信なしで終了されました。
- サービス変更: メールはエージェントによって再分類されました (メールに関連付けられたサービスが変更され、同じエージェントが処理を続行しました。後続のメール処理は別のアクティビティとして表示されます）。
- 送信済み: 発信メールがエージェントによって送信されました。
- 破棄済み: 発信メールはエージェントによって送信されずに破棄されました
- 保存済み: メールは、エージェントのパーソナル・キューに下書きとして保存されました。
継続時間
このアクティビティに費やされた時間です。
対話の処理に関連するアクティビティの場合、継続時間には、フォーカス時間とフォーカスを外した時間、および後処理（ACW）時間が含まれます。
外部の番号
- 受信アクティビティの場合、最初にダイヤルされた番号または元の宛先のメールアドレスです。
- 発信アクティビティの場合、発信者IDまたはシステムを離れた時のメールの"送信者"フィールドの内容です。
保留
このアクティビティ中にエージェントがコールを保留した回数（メールとチャットの場合、このアクティビティ中にエージェントが対話から離れた回数）です。
保留時間
- コールの場合、アクティビティ中にエージェントがコールを保留した合計時間です。
- メールとチャットの場合、このアクティビティ中にエージェントが対話から離れた合計時間です。
保留時間は、対話の処理に関連するアクティビティに対してのみ表示されます。
最大保留時間
このアクティビティ中にコールが保留された最長時間です。
Media type
For an interaction-handling activity, the interaction media type
Reply Time
The total amount of time from the moment the email interaction was accepted by the agent or entered his personal queue and until it was completed (including ACW if any) or transferred
Service
For an interaction-handling activity, the name of the service associated with this interaction
Talk Time
- For calls, the total time the agent spent talking during this activity, excluding hold times
- For emails and chats, the total time that the agent had the interaction in focus during this activity
Note that Talk Time is displayed for interaction-handling activities only.
Time
The time when the activity started. Only the activities that started within the selected reporting interval will be shown.