メール詳細レポート
メール詳細レポート は、メールの詳細な記録を時系列で提供します。送信者、宛先、 接続先というフィルターの組み合わせにより、特定のメールアドレスから送信されたメール、特定のメールアドレスへ送信されたメール、特定のエージェントによる処理されたメールに関するレポートを要求できます。
メトリックの説明
このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。
日付
- 受信メールの場合、メールがシステムに入った日です。
- 発信メールの場合、メールが送信された日です。
時刻
- 受信メールの場合、対話がシステムに入った時刻です。
- 発信メールの場合、メールが送信された時刻です。
時刻は協定世界時（UTC）で表示されます。
タイプ
タイプとは、次のいずれかのメールタイプです:
- 受信
- 発信
送信者
送信者とは、"送信者"フィールドのメールアドレスを意味します。
元の宛先
元の宛先 は、元の送信者が宛先アドレスとして使うメールアドレスです。
接続先
受信メールの場合、接続先とはメールを受信した相手の名前です。
サービス/キャンペーン
サービス/キャンペーン とは、メールに関連するサービスの名前を意味します。対話が再分類されたまたは別のサービスに転送された場合、そのようなイベントはそれぞれ、新しいサービス名が付く新しいレコードを生成します。
転送元
メールの対話が転送によって開始された場合、転送元はこのメールを転送したエージェントを意味します。
エージェントにより与えられた対話結果
エージェントにより与えられた対話結果とは、対話に対してエージェントが与えた対話結果です。
アクション
アクションは、対話の終了に関する情報を提供します。
アクションは、次のいずれかになります:
- 返信済み: 受信メールが返信されました。
- クローズ:受信メールは返信なしで閉じられました。
- サービス変更: メールが再分類されました（メールに関連付けられたサービスが変更されたが、処理が同じエージェントにより行われました。後続のメール処理は別のレコードとして表示されます）。
- 送信済み:発信メールが送信されました。
- 破棄済み: 発信メールは返信なしで破棄されました。
キューの時間
キューの時間 は、受信メールがサービスキューで待機していた時間です。
フォーカスの時間
フォーカスの合計時間とは、対話が、それを処理したエージェントのアクティブな対話リストで選択された時間です。
フォーカスを除く時間
フォーカスを除く時間とは、 通話時間を除いて対話がエージェントのデスクトップにあった時間です。
処理時間
- 受信メールの場合、 処理時間とは、メールがシステムに入ってから意味のある応答が初回送信される（またはメールが閉じられる、または外部に転送される）までの時間を意味します。
- 発信メールの場合、 処理時間とは、エージェントがメールを開始してからメールを送信するまでの時間を意味します。
Note that transferred and recategorized emails produce multiple records in this report, where the first record shows Handle time as an empty string and the last record shows the total interaction duration. Note also that duration always shows calendar time (total time between the specified moments) regardless of hours of operation of the associated service (e.g., if an email was received at 4 pm and replied the next day at 10 am, the duration will show 18 hours, even if the call center was closed during the night time).
Wrap-up time
Wrap-up time is the amount of time the agents spent doing after-call work related to this email.
Case ID
Case ID is the identifier of the case that is related to this interaction.
Thread ID
Thread ID is the identifier of the email thread.
Subject
Subject refers to the content of the email subject line.
In SL
In SL indicates whether this email was replied to within the service level threshold configured for the associated service.
Possible values: Yes, No, and empty string.
Empty string is used if no service level is configured for the given service and when the result of email processing was anything other than a reply. Note that service level calculation excludes the hours outside of the HOP configured for the associated email service.
Global ID
Global ID is the Global interaction identifier.