メール詳細レポート
メール詳細レポート は、メールの詳細な記録を時系列で提供します。送信者、宛先、 接続先というフィルターの組み合わせにより、特定のメールアドレスから送信されたメール、特定のメールアドレスへ送信されたメール、特定のエージェントによる処理されたメールに関するレポートを要求できます。
メトリックの説明
このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。
日付
- 受信メールの場合、メールがシステムに入った日です。
- 発信メールの場合、メールが送信された日です。
時刻
- 受信メールの場合、対話がシステムに入った時刻です。
- 発信メールの場合、メールが送信された時刻です。
時刻は協定世界時（UTC）で表示されます。
タイプ
タイプとは、次のいずれかのメールタイプです:
- 受信
- 発信
送信者
送信者とは、"送信者"フィールドのメールアドレスを意味します。
元の宛先
元の宛先 は、元の送信者が宛先アドレスとして使うメールアドレスです。
接続先
受信メールの場合、接続先とはメールを受信した相手の名前です。
サービス/キャンペーン
サービス/キャンペーン とは、メールに関連するサービスの名前を意味します。対話が再分類されたまたは別のサービスに転送された場合、そのようなイベントはそれぞれ、新しいサービス名が付く新しいレコードを生成します。
転送元
メールの対話が転送によって開始された場合、転送元はこのメールを転送したエージェントを意味します。
エージェントにより与えられた対話結果
エージェントにより与えられた対話結果とは、対話に対してエージェントが与えた対話結果です。
アクション
アクションは、対話の終了に関する情報を提供します。
アクションは、次のいずれかになります:
- 返信済み: 受信メールが返信されました。
- クローズ:受信メールは返信なしで閉じられました。
- サービス変更: メールが再分類されました（メールに関連付けられたサービスが変更されたが、処理が同じエージェントにより行われました。後続のメール処理は別のレコードとして表示されます）。
- 送信済み:発信メールが送信されました。
- 破棄済み: 発信メールは返信なしで破棄されました。
キューの時間
キューの時間 は、受信メールがサービスキューで待機していた時間です。
フォーカスの時間
フォーカスの合計時間とは、対話が、それを処理したエージェントのアクティブな対話リストで選択された時間です。
フォーカスを除く時間
フォーカスを除く時間とは、 通話時間を除いて対話がエージェントのデスクトップにあった時間です。
処理時間
- 受信メールの場合、 処理時間とは、メールがシステムに入ってから意味のある応答が初回送信される（またはメールが閉じられる、または外部に転送される）までの時間を意味します。
- 発信メールの場合、 処理時間とは、エージェントがメールを開始してからメールを送信するまでの時間を意味します。
転送されたメールおよび再分類されたメールは、このレポートで複数のレコードを生成します。最初のレコードは処理時間を空の文字列として示し、最後のレコードは対話の合計時間を示します。また、関連するサービスの営業時間に関係なく、継続時間は原則としてカレンダー上の時間（指定された間隔内の合計時間）で表示されます（例えば、メールは午後4時に受信され、翌日の午前10時に返信された場合、コールセンターが夜中に営業しなくても継続時間は１８時間となります）。
ラップアップ時間
ラップアップ時間とは、エージェントが対話に関連する後処理に使った時間です。
ケース ID
ケース IDは、この対話に関連するケースの識別子です。
スレッド ID
スレッド IDとは、メールスレッドの識別子です。
件名
件名とは、メールの件名行の内容を示します。
サービスレベル内
サービスレベル内は、メールが 関連サービス用に設定されたサービスレベルのしきい値内で応答されたかどうかを示します。
利用可能な値: はい、 いいえ、及び空の文字列です。
指定されたサービスにサービスレベルが設定されていない場合、およびメール処理の結果が応答以外の場合は、空の文字列が使用されます。サービスレベルの計算では、関連するメールサービスに設定されたHOP以外の時間は除外されます。
グローバルID
グローバル ID とは、 グローバル対話IDです。