集計レポートに関する一般情報
このセクションでは、エージェント、エージェントチーム、サービス、シナリオなどの主なコンタクトセンターリソースの重要業績評価指標を含むレポートについて説明します。これらは、Bright Pattern コンタクトセンターですぐに使用可能なレポートとして利用できます:
- エージェントメールレポート
- エージェントパフォーマンスレポート
- エージェント時間割当レポート
- 指定時間キャンペーン概要レポート
- 同時利用可能なユーザーの月次レポート
- 指定時間キャンペーン対話結果集計レポート
- メールサービスレポート
- チーム内サービス別パフォーマンスレポート
- チーム内エージェント別パフォーマンスレポート
- 要求スキルレポート
- シナリオブロック放棄レポート
- シナリオブロック利用頻度レポート
- 指定時間サービス概要レポート
- サービスメトリックレポート
- サービス別処理状況レポート
- チームメールレポート
- チームオペレーション品質レポート
- チームパフォーマンスレポート
- テレマーケティングコンプライアンスレポート
- バーチャルキュー(コールバック)レポート
Unless noted otherwise with respect to a particular metric, all call-related metrics count inbound calls for the aggregation interval in which they entered the system. For example, if a call entered the system in interval A and was answered in interval B, the service metric Answered will count it for interval A and not for interval B. Likewise, all internal and outbound calls are counted for the aggregation interval in which they were initiated.
Note also that all call-related metrics are also supported for the chat media type. Thus, for services that use media type chat, the term call in the description of any metric shall be interpreted as a chat interaction in the same context.