集計レポートに関する一般情報

このセクションでは、エージェント、エージェントチーム、サービス、シナリオなどの主なコンタクトセンターリソースの重要業績評価指標を含むレポートについて説明します。これらは、Bright Pattern コンタクトセンターですぐに使用可能なレポートとして利用できます:

特定のメトリックに関して特に注記がない限り、コール関連の全てのメトリックは、受信コールを、そのコールがシステムに入った集約間隔でカウントします。例えば、コールが間隔 A でシステムに入り、間隔 B で応答された場合、 応答済みというサービスメトリックはそのコールを間隔 Bではなく間隔A でカウントします。同様に、内部および発信コールは、それらが開始された間隔でカウントされます。

また、コール関連の全てのメトリックはチャットメディアタイプにも適用できます。従って、チャットを使用するサービスの場合、メトリックの説明にあるコールという用語は、同じコンテキストでチャット対話として解釈できます。