エージェント時間割当レポート
エージェント時間割当レポートは、選択したチームのエージェントがレポート対象期間においてログオン合計時間と比較してさまざまなアクティビティに使った時間を示します。
このレポートは、サポートされている全てのメディアタイプの対話を処理するエージェントに適用されます。ただし、このレポートでは、複数のメディアを合わせた環境のオムニチャンネルルーティング設定は考慮されていません。このレポートの全メトリックは一般のエージェント状態モデルに基づいており、つまり、エージェントが対話を処理していないと受付可能とみなされ、一方、エージェントがいずれかのメディアタイプの対話の処理を開始すると、100％話中'と見なされます。このモデルの詳細については、Bright Patternコンタクトセンターのエージェントガイドの 状態の説明と管理 をご覧ください。
メトリックの説明
このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。
ログオン合計時間
ログオン合計時間は、レポート対象期間中にエージェントがログオンした合計時間です。
作業合計時間
作業合計時間は、エージェントがコールを処理した（後処理を含む）時間、受付可能状態にあった時間の合計です。
稼働率 %
稼働率 % は、作業合計時間（つまり、コールの処理時間、受付可能状態の時間）に対する、エージェントがコールの処理に使った時間（後処理時間を含む）の割合を指します。
Busy (Inbound) %
Busy (Inbound) % is the percentage of time that the agent was engaged in inbound calls relative to the total logon time. This metric includes hold times but does not include ringing time or after call work time.
Busy (Outbound) %
Busy (Outbound) % is the percentage of time that the agent was engaged in outbound calls (including campaign calls) relative to total logon time. This metric includes dialing time and hold times but does not include after call work time.
Average Ringing Time
Average Ringing Time is the average time that the agent’s phone was ringing before calls were answered, abandoned, rejected, or timed out due to no answer. It also includes dialing time for non-campaign outbound calls.
After Call Work %
After Call Work % is the percentage of time that the agent spent doing after call work relative to the total logon time.
Ready %
Ready % is the percentage of time that the agent was Ready relative to the total logon time.
All NR %
All NR % is the percentage of time that the agent was Not Ready for any reason relative to the total logon time.
Lunch NR %
Lunch NR % is the percentage of time that the agent was Not Ready for reason "Lunch" relative to the total logon time.
No answer NR %
No answer NR % is the percentage of time that the agent was in the forced Not Ready state after failing to answer an alerting service call relative to the total logon time.