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エージェント時間割当レポート

エージェント時間割当レポートは、選択したチームのエージェントがレポート対象期間においてログオン合計時間と比較してさまざまなアクティビティに使った時間を示します。

このレポートは、サポートされている全てのメディアタイプの対話を処理するエージェントに適用されます。ただし、このレポートでは、複数のメディアを合わせた環境のオムニチャンネルルーティング設定は考慮されていません。このレポートの全メトリックは一般のエージェント状態モデルに基づいており、つまり、エージェントが対話を処理していないと受付可能とみなされ、一方、エージェントがいずれかのメディアタイプの対話の処理を開始すると、100%話中'と見なされます。このモデルの詳細については、Bright Patternコンタクトセンターのエージェントガイド状態の説明と管理 をご覧ください。


エージェント時間割当レポートは、ログオン合計時間に対するエージェントがアクティビティの実行に使った時間を示します。

メトリックの説明

このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。

ログオン合計時間

ログオン合計時間は、レポート対象期間中にエージェントがログオンした合計時間です。

作業合計時間

作業合計時間は、エージェントがコールを処理した(後処理を含む)時間、受付可能状態にあった時間の合計です。

稼働率 %

稼働率 % は、作業合計時間(つまり、コールの処理時間、受付可能状態の時間)に対する、エージェントがコールの処理に使った時間(後処理時間を含む)の割合を指します。

話中 (受信) %

話中 (受信) %は、ログオン合計時間に対するエージェントが受信コールに使った時間の割合です。このメトリックには保留時間が含まれますが、鳴動時間または後処理時間は含まれません。

話中 (発信) %

話中 (発信) %は、ログオン合計時間に対するエージェントが発信コール(キャンペーンコールも含む)に使った時間の割合です。このメトリックには保留時間とダイヤル時間が含まれますが、後処理時間は含まれません。

平均鳴動時間

平均鳴動時間は、コールが応答、放棄、拒否、またはは、応答がないためにタイムアウトするまでの、平均鳴動時間です。このメトリックには、キャンペーン以外の発信コールのダイヤル時間も含まれます。

後処理 %

後処理 %は、ログオン合計時間に対する、エージェントが後処理に使った時間の割合を示します。

受付可能 %

受付可能 %は、ログオン合計時間に対する、エージェントの受付可能状態の時間の割合です。

受付不可(NR)の合計時間 %

受付不可(NR)の合計時間 %は、ログオン合計時間に対する、何らかの理由でエージェントが受付不可の状態にあった時間の割合です。

受付不可(NR)中の休憩時間 %

受付不可(NR)中の休憩時間 %は、ログオン合計時間に対する昼休憩の理由でエージェントが受付不可の状態にあった時間の割合です。

無応答による受付不可(NR) %

無応答による受付不可(NR) %は、ログオン合計時間に対する、エージェントがアラートサービスコールへの応答に失敗した後、強制的に受付不可の状態に陥った時間の割合です。

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