メールサービスレポート
メールサービスレポート は、メールメディアタイプのサービスの主要業績評価指標を提供します。
ご注意: 実行するレポートの対象期間には、古いサービスまたは廃止されたサービスが含まれる場合、これらのサービス名が表示されます。削除されたサービスも表示されます。これらの期間を対象とするレポートには、サービス名だけでなく、対話も表示されます。サービスで30日以内にアクティビティがない場合、システムはサービス名を斜体で表示します。アクティビティが90日以上なかった場合、サービス名は表示されません。
メトリックの説明
このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。
受信されたメール
受信されたメールは、指定されたレポート期間中に特定のサービスを要求した受信メールの総数を示します（新規メールと既存のスレッドに関連するメールの両方を含む）。転送またはサービス変更によって受信されたメールは含まれません。
受信された新規メール
受信された新規メールは、指定されたレポート期間中に特定のサービスを要求した新規の受信メールの件数を示します。このメトリクスには、既存のメールスレッドに関連するメールと、転送またはサービス変更によって受信されたメールは含まれません。
転送によって受信されたメール
転送によって受信されたメールは、転送によりこのサービスを要求した受信メールの数を提供します。サービス変更によって受信されたメールは含まれません。
サービス変更によって受信されたメール
サービス変更によって受信されたメールは、エージェントによる再分類を介して受信された受信メールの件数を示します（つまり、エージェントは最初に割り当てられたメールサービスを対象のサービスに変更し、対話の処理を続行します）。
持ち越しされたメール
持ち越しされたメールは、レポート対象期間中の前にこのサービスに入り、当期間の開始時に未処理のままであったメールの総数を示します（新規メールと既存のスレッドに関連するメールの両方を含む）。
持ち越しされた新規メール
持ち越しされた新規メールは、レポート対象期間が始まる前にこのサービスに入り、当期間の開始時に未処理のままであった新規メールの件数を示します（既存のメールスレッドに関連するメールは含まれません）。
Processed - Total
Processed - Total provides the number of inbound emails that were completed by any method within the given reporting interval. This total is the sum of Replied, Closed, Transferred, and Service Changed.
Processed - Replied
Processed - Replied provides the number of inbound emails that were replied to within the given reporting interval (including emails that were forwarded). Note that only the first reply is counted. Possible follow-up email messages related to previously replied emails are considered outbound emails and are counted by the OUT Sent metric.
Processed – Closed
Processed – Closed provides the number of inbound emails that were closed without reply by agents within the given reporting interval.
Processed – Transferred
Processed – Transferred provides the number of inbound emails that were transferred to other services within the given reporting interval.
Processed – Service Changed
Processed – Service Changed provides the number of inbound emails that were recategorized by agents (i.e., the agent changed this service to another email service and continued processing the interaction).
Remaining
Remaining provides the number of inbound emails that were not completed at the end of reporting interval.
Avg Reply Time
Avg Reply Time is the average reply time for inbound emails. The time is measured from the moment the email is placed in the service queue to the moment when the first meaningful reply is sent.
Replied in SL %
Replied in SL % refers to the percentage of emails for which the first meaningful reply was sent within the predefined service level threshold relative to all replied emails. Note that when compared with the service level threshold, the reply time excludes the time that is outside of the hours of operation specified for the given service.
Outbound Sent
Outbound Sent provides the total number of outbound emails that were sent within the given reporting interval. This metric includes both new outbound emails and possible follow-up email messages related to existing threads.