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Contents

メールサービスレポート

メールサービスレポート は、メールメディアタイプのサービスの主要業績評価指標を提供します。

ご注意: 実行するレポートの対象期間には、古いサービスまたは廃止されたサービスが含まれる場合、これらのサービス名が表示されます。削除されたサービスも表示されます。これらの期間を対象とするレポートには、サービス名だけでなく、対話も表示されます。サービスで30日以内にアクティビティがない場合、システムはサービス名を斜体で表示します。アクティビティが90日以上なかった場合、サービス名は表示されません。


メールサービスの業績評価指標


メトリックの説明

このレポートのメトリックは、レポートで表示される順序で、以下の通り列に分けられます。


受信されたメール

受信されたメールは、指定されたレポート期間中に特定のサービスを要求した受信メールの総数を示します(新規メールと既存のスレッドに関連するメールの両方を含む)。転送またはサービス変更によって受信されたメールは含まれません。


受信された新規メール

受信された新規メールは、指定されたレポート期間中に特定のサービスを要求した新規の受信メールの件数を示します。このメトリクスには、既存のメールスレッドに関連するメールと、転送またはサービス変更によって受信されたメールは含まれません。


転送によって受信されたメール

転送によって受信されたメールは、転送によりこのサービスを要求した受信メールの数を提供します。サービス変更によって受信されたメールは含まれません。


サービス変更によって受信されたメール

サービス変更によって受信されたメールは、エージェントによる再分類を介して受信された受信メールの件数を示します(つまり、エージェントは最初に割り当てられたメールサービスを対象のサービスに変更し、対話の処理を続行します)。


持ち越しされたメール

持ち越しされたメールは、レポート対象期間中の前にこのサービスに入り、当期間の開始時に未処理のままであったメールの総数を示します(新規メールと既存のスレッドに関連するメールの両方を含む)。


持ち越しされた新規メール

持ち越しされた新規メールは、レポート対象期間が始まる前にこのサービスに入り、当期間の開始時に未処理のままであった新規メールの件数を示します(既存のメールスレッドに関連するメールは含まれません)。


処理されたメール:合計

処理されたメール:合計は、レポート対象期間中に何らかの方法で完了した受信メールの件数を示します。このメトリックには、返信済みクローズ転送、およびサービス変更が含まれます。


処理されたメール:返信済み

処理されたメール:返信済みは、レポート対象期間中に返信された受信メールの件数(転送されたメールを含む)を示します。最初の応答のみがカウントされます。以前に返信されたメールに関連するフォローアップメールメッセージは発信メールと見なされ、 発信メールの送信済み メトリックでカウントされます。


処理されたメール:クローズ

処理されたメール:クローズは、レポート対象期間中にエージェントが返信無しで閉じた受信メールの件数を示します。


処理されたメール:転送

処理されたメール:転送は、レポート対象期間中に他のサービスに転送された受信メールの件数を示します。


処理された件数:サービス変更

処理された件数:サービス変更は、エージェントによって再分類された受信メールの件数を示します(つまり、エージェントはこのサービスを別のメールサービスに変更し、対話の処理を継続します)。


残りのメール

残りのメールは、レポート対象期間が終了した時点で完了しなかった受信メールの件数を示します。


平均返信時間

平均返信時間は、受信メールの平均返信時間です。このメトリックは、メールがサービスキューに入ってから最初の意味のある返信が送信されるまでの時間を測定します。


サービスレベル内で返信 %

サービスレベル内で返信%とは、返信された全てのメールに対する、事前設定済みのサービスレベルのしきい値内で最初に意味のある返信が送信されたメールの割合を示します。サービスレベルのしきい値と比較した場合、返信時間には、当サービス用に設定された営業時間外の時間は含まれません。


発信メールの送信済み

発信メールの送信済みは、レポート対象期間中に送信された発信メールの総数を示します。このメトリックには、新規の発信メールと、既存のスレッドに関連するフォローアップメールの両方が含まれます。
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