対話と評価のレビュー
スーパーバイザーは、担当するチームのエージェントの対話と評価をレビューできます。対話をレビューすることによって、エージェントのパフォーマンスの評価が可能です。品質評価者が実行したエージェント対話の評価をレビューすることによって、スーパーバイザーはエージェントのパフォーマンスを改善するためのトレーニングポイントを抽出できます。
レビューする対話を検索するには、評価ホームへ移動し、 検索プリセットボタン, 保存された検索, 独自の検索の生成を使うことでご希望の対話を探します。検索結果画面に結果が表示されたら、ご希望の対話をダブルクリックします。 評価コンソールの新しいタブに対話がポップされます。
対話も関連する評価も、評価コンソールでごアクセス可能です。対話は画面の左側に表示されます。品質評価者が対話の評価フォームを記入すると、結果は画面の右側の全評価 タブでご確認できます。
対話をレビューするには、 トランスクリプトの閲覧, 録音の再生、 画面録画の再生, or play through the interaction using the タイムラインコントロールを使った対話の再生が可能です。タイムラインコントロールを使うことで、再生中に対話を加速または減速したり、対話の一部をレビューするために 再生ループ を作成できます。
To review the evaluation, click on the All Evals tab and you will see the evaluation that was completed by your contact center’s quality evaluator. Evaluations contain areas and each area contains related questions. To review the various areas and their questions, click on each area title on the top half of the evaluation; questions and how they were answered by the evaluator will be displayed on the bottom half of the evaluation.
