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対話と評価のレビュー
スーパーバイザーは、担当するチームのエージェントの対話と評価をレビューできます。対話をレビューすることによって、エージェントのパフォーマンスの評価が可能です。品質評価者が実行したエージェント対話の評価をレビューすることによって、スーパーバイザーはエージェントのパフォーマンスを改善するためのトレーニングポイントを抽出できます。
レビューする対話を検索するには、評価ホームへ移動し、 検索プリセットボタン, 保存された検索, 独自の検索の生成を使うことでご希望の対話を探します。検索結果画面に結果が表示されたら、ご希望の対話をダブルクリックします。 評価コンソールの新しいタブに対話がポップされます。
対話も関連する評価も、評価コンソールでごアクセス可能です。対話は画面の左側に表示されます。品質評価者が対話の評価フォームを記入すると、結果は画面の右側の全評価 タブでご確認できます。
対話をレビューするには、 トランスクリプトの閲覧, 録音の再生、 画面録画の再生, タイムラインコントロールを使った対話の再生が可能です。タイムラインコントロールを使うことで、再生中に対話を加速または減速したり、対話の一部をレビューするために 再生ループ を作成できます。
評価をレビューするには、全評価タブをクリックすると、コンタクトセンターの品質評価者が完了した評価が表示されます。 評価はエリアで構成され、各エリアには関連する質問が含まれます。 さまざまなエリアとその質問をレビューするには、評価の上部にある各エリアのタイトルをクリックします。 質問と評価者による回答は、評価の下部に表示されます。
