レポート
レポートの目的で、一般のリアルタイムメトリックおよび履歴サービスメトリックは、バーチャルコールを普通のキューで待機している受信コールと同様に扱います。バーチャルキュー（VQ）のオプションを選択したコールは、キューイング中としてカウントされます。成功したコールバック（つまり、お客様からの応答とエージェントへの接続ができたコール）は応答済みとしてカウントされ、失敗したコールバック（応答なし、話中、またはエージェントに接続する前に応答されたまたは破棄された）は キュー待機中で放棄 としてカウントされます。
さらに、リアルタイムレポート機能と履歴レポート機能の両方には、VQ機能に焦点を当てた多数のメトリックが含まれます。
状況の例
このようなレポートメトリックと機能を説明するために、1日で（営業開始から現在までに）100人のお客様がサービスに対してコールをしたと仮定します。
お客様全員のうち40人がVQオプションを選択しました。
４０人のうち、
- 25人がコールバックに応答しエージェントに接続されました。
- 1人がコールバックに応答しましたが、エージェントに接続する前に電話を切りました。
- 3人がコールバックに応答しませんでした。
- 1人がコールバック時に話し中でした。
- 10人が現在コールバックを待っています。
全員のうち、60人がそのまま保留して待つことを選択しました。
６０人のうち,
- 40人がエージェントに接続されました。
- 12人がキューでしばらく待機した後 コール試行を破棄しました。
- 8人が現在キューで待機しています。
レポートの例
この例では、次のメトリックとレポートが生成されます。
リアルタイムサービスメトリックビュー
この例では、 サービスメトリックビューには、このサービスに対して次の値が表示されます（関連するメトリックのみがリストされます）:
- IN 受信= 100
- IN キュー = 100
- IN キュー内放棄 = 17 [3+1+1+12]
- IN 応答 = 65 [25+40]
- IN 平均応答速度 = (応答済みコール 65件の合計待機時間) / 65
- IN 待機中 = 18 [10+8]
- IN 最大待機時間 = 現在キューで待機している18件のコールの内、待機時間が最も長いコール
- CB のリクエスト = 40
- CB 待機中 = 10
上記のリアルタイムメトリックの正式な定義については、Bright Pattern コンタクトセンターの スーパーバイザーガイドのサービスメトリックのリストをご覧ください。
履歴サービスメトリック
次に、キューで待機していたすべてのライブコールとバーチャルコールが最終的にエージェントに接続され、その日にこのサービスに対してそれ以上のコールがなかったと仮定します。
その日の履歴 サービスメトリックレポートには、このサービスに対して次の値が表示されます（関連するメトリックのみがリストされています）:
- Number of Calls Received = 100
- Queued = 100
- Abandoned = 17 [3+1+1+12]
- Abandonment Time = (sum of time in queue of the 17 abandoned calls) / 17
- Answered = 83 [25+40+10+8]
- Average Speed of Answer = (sum of wait times of the 83 answered calls) / 83
Historical Virtual Queue Report
The historical Virtual Queue Report for that day will show the following numbers for this service:
- Callbacks Requested = 40
- Callbacks Requested Ratio = 40% [40/100]
- Callbacks Busy = 1
- Callbacks Busy Ratio = 2.5% [1/40]
- Callbacks No Answer = 3
- Callbacks No Answer Ratio = 7.5% [3/40]
- Callbacks Answered = 35
- Callbacks Answered Ratio = 87.5% [35/40]
- Average Wait Time to Callback = (sum of time in queue of the 40 virtual calls) / 40
- Average Callback Dialing Time = (sum of dialing times of the 35 answered callbacks) / 35
- Average Agent Answer Time = (sum of connection times of the 35 answered callbacks) / 35
- Callbacks Abandoned = 1 [1/40]
- Callbacks Abandoned Ratio = 2.5%
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