Activités
L'onglet Activités stocke les enregistrements du contact sélectionné pour tous les types de conversations (c'est-à-dire les appels vocaux, les emails, les chats, les SMS, les interactions avec la messagerie, l'assistance à distance, etc.) qui ont été traités par votre centre de contact.
Les activités sont consultables, ce qui permet d'accéder rapidement aux informations, même pendant le traitement d'une interaction active. Les contacts intégrés affichent les enregistrements de toutes les interactions et de tous les cas pour le contact sélectionné.
L'onglet Activités est accessible à partir de la section Rechercher et Aperçu des enregistrements > Onglet Contacts
Utiliser les activités
L'onglet Activités montre tout l'historique des activités d'une personne. Cela comprend les appels vocaux, les transcriptions d'appels, les transcriptions de la synthèse vocale, les interactions de Chat, les transcriptions de Chat, les messages email, les interactions avec la messagerie, les transcriptions de la messagerie, les SMS, les notes des agents, les interactions avec l'assistance à distance, et ainsi de suite.
Les vidéos envoyées pendant les chats sont représentées par des vignettes dans l'historique des activités et peuvent être jouées à l'aide des contrôles de lecture vidéo standard.
Sur le côté gauche de l'écran, vous verrez les enregistrements de toutes les activités et interactions impliquant ce contact par ordre de commande, les plus récentes se trouvant en haut de la liste.
Lorsque vous sélectionnez une activité spécifique, la partie droite de l'écran affiche des informations supplémentaires. En fonction du type d'interaction et de vos privilèges, vous pourrez également consulter le contenu de l'interaction associée, tel que l'enregistrement d'un appel ou la transcription d'un chat, ou les détails les plus précis d'une session d'assistance à distance, tels que les informations IP permettant d'analyser le réseau.
Selon la configuration de votre service, ces informations peuvent également inclure le Contenu du formulaire Remplie au cours de cette activité.
Pour les appels sortants manuels, y compris les appels de la Preview Campaign, les enregistrements de toutes les tentatives d'appel, y compris celles qui n'ont pas abouti, sont montrés dans l'onglet Activités. Si une Tentative d'Appel est infructueuse, la raison pour laquelle elle a été interrompue sera Montrée.
Lorsqu'un cas ou un contact est associé à une session d'assistance à distance, un enregistrement distinct de l'historique de l'activité est ajouté, comprenant l'heure de lancement, la durée de la session et le nom d'utilisateur de l'agent. Si une session se connecte/déconnecte plusieurs fois, l'historique des activités comprendra plusieurs enregistrements. Notes : si un client ne rejoint pas une session sur l'assistance à distance, aucun historique d'activité ne sera écrit.
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L'historique des activités ne sera normalement pas écrit concernant une interaction Remote Assist créée par le biais d'un CRM tel que Zendesk, Salesforce, etc. Il peut toutefois être créé par un administrateur via un flux de travail. | |