Cas
L'onglet Cas permet de rechercher les cas associés à une interaction sélectionnée. Les cas sont utiles car ils permettent de suivre non seulement les interactions, mais aussi les notes des agents et les activités de suivi ultérieures, tout en gardant le contenu à la disposition de n'importe quel membre de l'équipe.
Par défaut, les cas sont des emails, mais ils peuvent également être créés à partir de chats ou d'appels. Les Cas peuvent être filtrés par leur Status (actif ou fermé) ou par des filtres supplémentaires ; ces filtres sont :
- Pertinence
- Heure de création
- Heure de mise à jour
- Fait sur mesure (Personnalisé)
- Âge de l'accord de niveau de service (SLA)
- De la part de
- Sujet
- Drapeau
Pour plus d'informations sur la création de cas, voir les sections suivantes Comprendre les cas et les fils de discussion par email et Comment créer un Cas à partir d'une session de Chat.
Rechercher un Cas
Pour rechercher des affaires, utilisez la barre de recherche située en haut de la section Contacts ; la recherche peut être effectuée pendant des appels ou des chats en cours. Vous pouvez rechercher des affaires par leur Nom, leur numéro ou leur Titre. Les résultats de la recherche s'affichent sous l'onglet Cas de la section Contact de la section Contacts. En outre, les affaires peuvent apparaître sous forme d'onglet dans la section Documents de la Conversation Selectionnée si vous êtes en train d'avoir une conversation active. Si vous n'avez pas envoyé d'email à partir du Cas, il sera listé comme Actif; les cas pour lesquels un email de suivi a été envoyé seront listés comme Fermés.
Envoyer des emails de suivi à partir de Cas
Lorsqu'il est Selectionné, le Cas avec la Transcription du Chat apparaît dans le panneau de droite ; cliquez sur le bouton Ouvert 
au bas du panneau. À partir de là, vous avez la possibilité d'envoyer un email de suivi au client, de le marquer d'un drapeau ou de transférer le Cas à un autre agent. Pour transférer le Cas, cliquez sur le bouton Transférer 
boutton. Lorsqu'un email est envoyé, il est inclus dans le dossier du Cas.
