Utiliser les contacts pour faciliter les interactions
Comme indiqué dans Informations générales sur les contactsle desktop des agents reconnaît et stocke les informations issues de tous les types d'interactions. Au fil du temps, les données relatives aux appelants peuvent se transformer en cours d'exécution de plusieurs interactions et sujets. Ces données sont accessibles via le centre de contacts et sont très utiles.
En utilisant les informations du centre de contacts, vous pouvez :
- Rechercher Des activités et suivre l'ensemble du Cas d'un contact, même lorsque vous travaillez sur plusieurs tickets ou emails.
- Rassembler et croiser des données provenant de différents Cas.
- Fait sur mesure (Personnalisé) Détails pendant les appels en cours.
- Utiliser les informations pour Le travail après appel (APA).
- Reprendre les interactions interrompues (c'est-à-dire les appels déconnectés).
Il est important de noter que les informations contenues dans les documents de la conversation sélectionnée sont similaires à celles contenues dans les Contacts. Cependant, les informations sur les appels actifs ne sont pas disponibles dans les Contacts tant que l'interaction n'est pas Sélectée.
Exemple de cas
L'Agent Christy Borden accepte un Appel de Jeanne à 1234 Warehousing, Inc. Après quelques échanges, elle apprend que le collègue de Jeanne, Alex Green, avait déjà contacté son organisation pour obtenir de l'aide.
En utilisant la section Rechercher du Contact Center, Christy est en mesure de rechercher les informations connexes - Activités et Cas - sous le nom d'Alex.
Après avoir accédé à ces interactions, Christy connaît désormais l'historique complet du problème sans que Jeanne n'ait à tout réexpliquer. En outre, Christy est en mesure de corriger certains des Détails de contact de Jeanne, ce qui permettra de meilleures interactions à l'avenir.
Comment reprendre les interactions interrompues
Si un appel se termine prématurément, en utilisant les informations stockées dans les Contacts, vous pouvez facilement reprendre l'interaction là où elle est partie.
Pour ce faire, suivez les 2tape suivantes :
- S'il n'est pas immédiatement connu, recherchez le nom de l'appelant interrompu dans la zone Récent de la liste active des appels (ACL).
- Cliquez sur l'icône Contacts
dans le menu principal. - Utilisez la zone des termes de recherche pour rechercher les informations relatives à l'appelant ou procédez à une sélection manuelle.
- Double-cliquez sur l'entrée de l'appelant et vous verrez toutes les informations de contact connues dans l'onglet Détails.
- A partir de là, passez votre curseur sur le numéro de téléphone et l'icône " Passer un appel" apparaîtra.
- Cliquez sur l'icône et vous serez reconnecté avec l'appelant.
Si d'autres informations sont enregistrées dans Détails (Personnalisés), vous pouvez également rappeler le client par le biais de la méthode de son choix.