Informations générales sur les conversations
Dans le desktop des agents, les conversations désignent les sessions actives entre vous et vos clients. Une conversation peut être aussi simple qu'un simple appel téléphonique ou aussi complexe que plusieurs interactions multimédias simultanées. Par exemple, une conversation peut commencer par un Chat avec un client, puis vous l'appelez au cours de la même session. Le client peut alors mettre fin à l'Appel mais poursuivre la conversation en Chatant à nouveau avec vous, ou même en envoyant un SMS. Les conversations se déroulent dans la Liste des conversations actives. Les informations pertinentes sur la conversation apparaissent également dans la section Documents de conversation sélectionnés section. Lorsque la conversation est terminée, toutes les informations sont sauvées dans la section Contacts section Contacts.
Les capacités omnicanales facilitent les conversations
Lorsque plusieurs interactions médiatiques se produisent dans une conversation, cela est possible grâce aux capacités omnicanales uniques de Le desktop des agents. L'omnicanalité, également connue sous le nom de multicanal, est le résultat de la combinaison de tous les canaux et de tous les types de médias en un seul endroit.
Les canaux sont les types de médias utilisés par les clients pour contacter votre entreprise. Le desktop des agents reconnaît les canaux suivants :
- Les appels téléphoniques
- Chat
- SMS
- Plusieurs services de messagerie (comment vous classifiez en Europe n'est pas WhatsApp, etc
En intégrant autant de canaux, le bureau des agents vous permet de mieux répondre aux besoins de vos clients. Chaque conversation peut être faite sur le canal préféré de votre client, ce qui vous permet d'offrir la meilleure expérience possible.
Toutes les conversations sauvées
Lorsqu'un client contacte votre centre d'assistance, le bureau des agents reconnaît et enregistre ses coordonnées. Dès lors, quel que soit le nombre de canaux différents qu'il utilise ou de fois où il vous contacte, toutes les conversations sont enregistrées sous ses coordonnées. Celles-ci se trouvent sous Activités dans la section Contacts. Ces conversations sauvées permettent également d'effectuer un suivi ultérieur auprès de votre client. Pour plus d'informations, veuillez consulter Utiliser les contacts pour faciliter les conversations.
Autres exemples de conversations
Les exemples suivants illustrent d'autres façons dont le desktop des agents vous permet d'avoir des conversations faciles et fluides avec les clients :
Premier exemple :
Un client vous appelle pour modifier sa réservation de vol. Pendant l'appel, vous pouvez lui envoyer par email les informations de réservation mises à jour.
Deuxième exemple :
Vous recevez un message de Chat de la part d'un client, mais celui-ci doit se rendre au travail en voiture. Vous lui communiquez un numéro de téléphone et il poursuit la conversation avec vous directement sur son casque tout en conduisant. Une fois la conversation complétée, vous lui envoyez un Résumé par SMS.
Troisième exemple :
Lors d'un appel avec un client, celui-ci indique qu'il ne peut plus parler mais qu'il pourra communiquer par SMS. Vous passez à la communication par SMS et finissez d'aider le client rapidement et facilement.