Cómo cambiar un servicio de correo electronico asignado
Cualquier correo electronico entrante sera automaticamente asociado con uno de los servicios de correo electronico configurados en su sistema. Los servicios de correo electronico reproducen el mismo role que los servicios de llamadas telefonicas. Se utilizan, en particular, para asegurarse de que los correos electrónicos se entregan a los agentes que saben cómo manejarlos. Para identificar el servicio solicitado, el sistema analiza el Sujeto y el Cuerpo del correo electronico para que coincidan con algunas palabras clave predefinidas que se asociarian tipicamente a un servicio determinado. Este proceso se llama categorización. Por ejemplo, para asociar un correo electronico a un servicio de asistencia tecnica, el sistema puede comprobar la presencia de las palabras problema, incidencia, ayuda, soporte, etc. Si el sistema no encuentra ninguna palabra clave en el correo electronico entrante, el correo electronico se asociara a un servicio general (por defecto).
Si sus clientes suelen utilizar formularios web para redactar sus solicitudes de servicio por correo electronico, el proceso anterior garantizara una identificacion fiable del servicio para casi todos los correos electronicos. Cuando los clientes utilizan una aplicación de correo electronico de uso general para ponerse en contacto con su empresa, existe una mayor probabilidad de que un correo electronico sea categorizado de forma insuficiente (es decir, asociado a un servicio por defecto) o incorrecta (es decir, asociado a un servicio equivocado).
Por lo tanto, el primer Paso en el Procesando de un nuevo correo electronico es verificar el servicio asociado, y si es necesario, cambiar dicha asociacion automatica. Tenga en cuenta que este Paso puede saltarse en el caso de correos electronicos que formen parte de casos existentes; consulte la Sección Cómo revisar un correo electronico entrante para más información.
Cuando revisa un correo electronico entrante, el servicio actualmente asignado se muestra en el Editor de respuestas.
Nota: En el caso de los correos electronicos distribuidos mediante el metodo Empujar, tambien vera el nombre del servicio en la ventana emergente de alerta ventana emergente de alerta. Para los correos electronicos distribuidos a traves del metodo Jalar, podra ver los nombres abreviados de los servicios en la ventana emergente de alerta cola de equipo.
Si la asociación de servicios es correcta, puede proceder a componer una respuesta. Si el servicio está asignado incorrectamente, hay varias posibilidades:
- Sabe cuál es el servicio correcto y está cualificado para gestionarlo.
- Sabe cuál es el servicio correcto, pero no está cualificado para gestionarlo.
- No sabe cuál es el servicio correcto.
Si conoce el servicio correcto y está cualificado para gestionarlo, normalmente debería cambiar el servicio asignado y guardar este correo electronico en su escritorio para procesarlo posteriormente. Para cambiar el servicio, haga clic en el icono desplegable situado junto al nombre del servicio asignado actualmente. El menú mostrará los servicios que usted está cualificado para manejar. Seleccione el servicio correcto y proceda a componer una respuesta.
Si sabe cuál es el servicio correcto, pero no está cualificado para manejarlo, debe transferir el correo electronico al servicio correcto. Si no está seguro de cuál es el servicio correcto, puede transferir el correo electronico a su supervisor o a otro agente. Para más información, consulte la Sección Cómo transferir un correo electronico.