Sprache Signaturen
Je nach Typ der Services, die Sie Ihren Kunden anbieten, kann es erforderlich sein, dass Sie bei Ihren Anrufen die Sprache des Kunden erfragen. Die Sprachsignatur bezieht sich auf die Verwendung der Sprache des Kunden durch die Aufzeichnung von Antworten auf eine vordefinierte Reihe von Fragen als rechtliche Unterschrift in Bezug auf eine Police oder einen Vertrag, die während des Anrufs besprochen wurden. Diese Sektion enthält allgemeine Informationen über den Prozess der Erfassung von Sprachsignaturen und die Funktionen der Anwendung Desktop des Agenten, die dabei zum Einsatz kommen können. Detaillierte Anweisungen zum Sammeln von Sprachsignaturen im Zusammenhang mit verschiedenen Services, die Sie anbieten, sollten Sie von Ihrem System Administrator erhalten.
Ein Anruf, bei dem es um die Sammlung von Sprachsignaturen geht, besteht normalerweise aus zwei Phasen. In der ersten Phase besprechen Sie mit dem Kunden die Details des Vertrags und vergewissern sich, dass der Kunde bereit ist, den Vertrag per Sprache zu unterzeichnen. Sobald der Kunde sein Einverständnis und seine Bereitschaft bestätigt hat, beginnt die zweite Phase, in der der Kunde eine Reihe von Standardfragen beantwortet, während Sie sicherstellen, dass die Antworten akzeptabel sind. Wenn Sie mit den Antworten zufrieden sind, kennzeichnen Sie den Anruf als einen, der die Sprachsignatur des Kunden enthält. Dieses Kennzeichen wird in den Details des Anrufs gespeichert und kann später verwendet werden, um die entsprechende Sprachaufnahme zu extrahieren, zu speichern und schnell zu finden.
Notizen: Die Erfassung der Sprachsignatur während eines Anrufs ist nur sinnvoll, wenn der Anruf aufgezeichnet wird. Daher wird jeder Service, der die Sammlung von Sprachsignaturen beinhaltet, so konfiguriert, dass er 100% der Anrufe aufzeichnet. Sie müssen die Aufzeichnungen für Anrufe, die mit solchen Diensten verbunden sind, nicht manuell aktivieren.
Methoden der Sprachverarbeitung
Das Verarnbeiten von Sprachsignaturen kann durch eine der beiden folgenden Methoden erleichtert werden:
Nutzen einer Reihe von voraufgezeichneten Aufforderungen, die von Ihrem Systemadministrator für den entsprechenden Service konfiguriert wurden
Wenn diese Methode verwendet wird, erscheint ein Menü mit solchen Ansagen im Kontakt-Infobereich, wenn Sie einen mit dem betreffenden Service verbundenen Anruf tätigen oder empfangen. Die Reihenfolge, in der die Nachrichten ablaufen müssen, wird von Ihrem System Administrator festgelegt.
Wenn Sie fertig sind, können Sie mit der Erfassung der Sprachsignatur beginnen:
- Wählen Sie die erste Nachricht aus dem Menü.
- Aktivieren Sie die Wiedergabe.
- Warten Sie auf die Antwort des Kunden.
- Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle Aufforderungen, die Teil des Prozesses zur Erfassung der Sprachsignatur sind.
Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt So nutzen Sie vorab aufgezeichnete Nachrichten.
Verbinden einer Sprachanwendung mit Ihrem Anruf
In diesem Fall gibt Ihr Administrator den Namen und das Adressbuch der Anwendung an, die verbunden werden soll, wenn Sie bereit sind, mit der Sammlung von Sprachsignaturen für den betreffenden Service zu beginnen. Sobald Sie die Anwendung verbunden haben, wird sie dem Kunden alle erforderlichen Aufforderungen ablaufen lassen und nach jeder Aufforderung einige Sekunden lang pausieren, um ihm die Möglichkeit zu geben, zu antworten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Verbinden einer Sprachanwendung mit Ihrem Anruf.
Wenn die Erfassung der Sprachsignatur abgeschlossen ist und Sie mit allen Kundenantworten zufrieden sind, wählen Sie das Kontrollkästchen Sprachsignatur, um anzugeben, dass die Aufzeichnung dieses Anrufs eine Sprachsignatur enthält. Diese Kontroll Box kann sich entweder im Kontakt Info Panel befinden oder auf dem benutzerdefinierten Formular, das Sie im Context Information Gebiet sehen.
