كيفية استخدام مقالة قاعدة المعرفة
هناك عدة طرق للوصول إلى قاعدة المعارف والبحث في المقالات. لاستخدام مقالة قاعدة المعارف في رسالتك إلى العميل، إما أن تمرر الفأرة فوق البريد الإلكتروني للعميل في محرر الرد وانقر على أيقونة العدسة المكبرة 
أو انقر على السهم البرتقالي 
لتوسيع علامة تبويب المعرفة.
تعرض لك علامة تبويب المعرفة محتويات قاعدة المعرفة وتتيح لك استعراض المقالات المدرجة. قد يتم ترتيب المقالات في القائمة في مجلدات ومجلدات فرعية تعكس تنظيم المعرفة في مركز الاتصال الخاص بك. تظهر أسماء المجلدات مع رمز فتح/طيّ بجانبها. لفتح مجلد، انقر فوق أيقونة Unfold. لا تحتوي أسماء المقالات على أي أيقونات بجانبها. ثم انقر فوق استخدام لوضع النص المحدد في مسودة البريد الإلكتروني للعميل.
حقل البحث
طريقة أخرى للعثور على مقال ما هي استخدام حقل البحث. اكتب كلمة أو عبارة واردة في المقالة في حقل البحث. ضع العبارة بين علامتي اقتباس لمطابقتها تمامًا. سيتم إدراج المقالات المطابقة أدناه.
خيارات تحديد المقالات التي يتم البحث فيها
بشكل افتراضي، يتم عرض محتويات قاعدة المعارف بأكملها أو البحث فيها. ومع ذلك، قد تكون بعض المقالات مرتبطة مسبقًا بالخدمات.
- للاطلاع فقط على المقالات المتعلقة بالخدمة الخاصة بالتفاعل الذي تقوم بمعالجته، حدد خانة الاختيار لهذه الخدمة فقط.
- للبحث عن العناوين فقط، حدد خيار العناوين فقط.
تحديد مقال من نتائج البحث
عند تحديد مقالة، يتم عرض محتوياتها أسفل مساحة محرر الملاحظات. يظهر محتوى المقالة في ثلاث علامات تبويب: الكلمات الرئيسية، والإجابة، وملاحظة الاستخدام.
|
قد يتم تعيين مقالة كجواب افتراضي لخدمة ما. في هذه الحالة، يظهر نص المقالة تلقائيًا في المسودات لجميع رسائل البريد الإلكتروني المرتبطة بهذه الخدمة. | |
علامة تبويب الكلمات المفتاحية
تحتوي علامة التبويب الكلمات المفتاحية عادةً على بيان مشكلة أو سؤال العميل الذي ستتناوله هذه المقالة. وبمعنى أعم، يمكن استخدام هذا الحقل لأي نوع من المعلومات التي ستساعدك في العثور على المقالة باستخدام وظيفة البحث (انظر أعلاه) وتقييم مدى صلة المقالة بالبريد الإلكتروني الذي تتم معالجته بسرعة. عند استخدامك للمقالة كقالب، لن يظهر محتوى علامة التبويب هذه في مسودة البريد الإلكتروني أو حقل إدخال نص الدردشة.
علامة تبويب الإجابة
تحتوي علامة تبويب الإجابة على إجابة مشكلة العميل أو سؤاله. عند استخدامك للمقالة كقالب سيتم إدراج محتوى علامة التبويب هذه بالكامل في مسودة البريد الإلكتروني أو حقل إدخال نص الدردشة. قد يحتوي هذا الجزء من المقالة على بعض حقول الاستبدال التي ستحصل على بيانات من جلسة العمل والبريد الإلكتروني الذي ترد عليه (على سبيل المثال، الاسم الأول والأخير، ورقم الحالة، وعنوان البريد الإلكتروني للعميل).
علامة تبويب ملاحظات الاستخدام
تحتوي علامة تبويب ملاحظة الاستخدام على ملاحظات وتعليقات واقتراحات تتعلق باستخدام هذه المقالة. قد تأتي هذه الملاحظات من مؤلف المقالة و/أو الوكلاء الذين ربما استخدموها من قبل. عند استخدامك للمقالة كقالب، لن يظهر محتوى علامة التبويب هذه في مسودة البريد الإلكتروني أو حقل إدخال نص الدردشة.
لاستخدام المقالة في بريدك الإلكتروني أو الدردشة، انقر فوق الزر استخدام. سيتم نسخ محتوى علامة التبويب "إجابة " إلى مسودة بريدك الإلكتروني في محرر الرد أو حقل إدخال النص في رسالة الدردشة. يمكنك تعديل نص المقال حسب الضرورة لتكييفه مع حالتك الخاصة قبل إرساله.
|
|
You can initiate a search for information related to the content of the incoming email directly from the Reading Pane. For more information see section كيفية مراجعة رسالة بريد إلكتروني واردة. | |