Firmas de voz
Dependiendo del tipo de servicios que preste a sus clientes, puede que se le pida que recoja su firma de voz durante las llamadas telefónicas que realice con ellos. La firma de voz se refiere al uso de la voz del cliente, mediante la grabación de respuestas a un conjunto predefinido de preguntas, como firma legal con respecto a una póliza o contrato discutido en la llamada. Esta Sección contiene información general sobre el proceso de recogida de firmas de voz y las funciones de la aplicación Escritorio del agente que pueden estar implicadas en el mismo. El administrador del sistema le proporcionará instrucciones detalladas para la recogida de firmas de voz en el contexto de los distintos servicios que preste.
Una llamada que implique la recogida de firmas de voz consta normalmente de dos fases. En la primera, se discuten los detalles del contrato con el cliente y se comprueba que está dispuesto a firmarlo de viva voz. Una vez que el cliente confirma su consentimiento y disposición, comienza la segunda fase, en la que el cliente responde a una serie de preguntas estándar, mientras usted se asegura de que las respuestas son aceptables. Si está satisfecho con las respuestas, marca la llamada como una que contiene la firma de voz del cliente. Este indicador de firma de voz se almacenará en los detalles de la llamada y podrá utilizarse posteriormente para extraer, almacenar y encontrar rápidamente la grabación de voz correspondiente.
Notas: La recogida de firmas de voz durante una llamada sólo tiene sentido si se está grabando la llamada. Por lo tanto, cualquier servicio que implique la recogida de firma de voz se configurará para grabar el 100% de las llamadas. No es necesario activar manualmente las grabaciones de las llamadas asociadas a dichos servicios.
Métodos de procesado de voz
El proceso de recogida de firmas de voz puede ser facilitado utilizando uno de estos dos métodos:
Usar un conjunto de avisos pregrabados configurados por el administrador del sistema para el servicio correspondiente
Si se utiliza este método, aparecerá un menú de estos mensajes en el Panel de Información de Contacto cuando realice o reciba una llamada asociada al servicio en cuestión. El orden en que deben reproducirse los Mensajes será determinado por el administrador de su sistema.
Listo para iniciar el proceso de recogida de firmas de voz:
- Seleccione el primer Mensaje del menú.
- Active la reproducción.
- Espera la respuesta del cliente.
- Repita el proceso para todos los mensajes que forman parte del proceso de recogida de firmas de voz.
Para más información, consulte la Sección Cómo Usar Mensajes pregrabados.
Conectando una aplicación de voz a su llamada
En este caso, el administrador del sistema le proporcionará el Nombre y la ubicación en el Directorio de la aplicación que debe conectarse cuando esté listo para iniciar el proceso de recogida de firmas de voz para el servicio en cuestión. Una vez conectada la aplicación, ésta reproducirá todas las indicaciones necesarias para el cliente, haciendo una pausa de unos segundos después de cada indicación para darle la oportunidad de responder. Para más información, consulte la Sección Cómo conectar una aplicación de voz a su llamada.
Una vez que haya terminado la recogida de firmas de voz y esté satisfecho con todas las respuestas del cliente, seleccione la casilla de verificación de firma de voz para indicar que la grabación de esta llamada contiene una firma de voz. Este Checkbox puede encontrarse en el Panel de Información de Contacto o en el formulario de Costumbre que se ve en el Area de Información Contextual.
