Überprüfung einer Anrufaufzeichnung
Anrufaufzeichnungen, auch Kampagnendatensätze genannt, enthalten detaillierte Informationen über einen Anruf. Zu diesen Informationen gehören der Name des Kunden, die Telefonnummer(n), die Kundenhistorie, vorherige Versuche, den Kunden zu kontaktieren, usw. Kampagnendatensätze sind für Agenten über die Anwendung Desktop des Agenten zugänglich. Sie können auf Anrufdatensätze auf folgende Weise zugreifen.
Schritt 1: Vorschau der Kampagnienaufzeichnungen.
- Wenn ein Kampagnendatensatz an Ihren Desktop geliefert wird, sehen Sie ein Pop-up Fenster mit dem Titel Vorschau, das eine Vorschauanforderung anzeigt. Eine Vorschau ermöglicht es Ihnen, Kampagniendatensätze zu überprüfen, bevor Sie versuchen, einen Kunden zu kontaktieren. Das Pop-up Fenster zeigt den Namen der Kampagnie und den Namen des Kunden an.
- Klicken Sie auf aktzeptieren, um den Datensatz zu überprüfen. (Beachten Sie, dass je nach den Praktiken Ihres Contact Centers die an Ihren Desktop gelieferten Anruf-Datensätze möglicherweise automatisch für Sie akzeptiert werden)
- Beachten Sie, dass sich Ihr Status von Fertig zu Besetzt.
Schritt 2: Überprüfen Sie die verfügbaren Informationen.
- Zeigen Sie den Kundennamen und die Telefonnummern aus dem Vorschaudatensatz im Bereich Kontaktinformationen an.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Historie, um zu sehen, ob im Rahmen der gegebenen Kampagnie bereits vorher versucht wurde, diesen Kunden zu kontaktieren.
- Beachten Sie, dass Sie sich beim Überprüfen des Datensatzes weiterhin im Status Besetzt befinden. Sie können nicht verfügbar machen setzen, wenn Sie sich für spätere Überprüfungsanfragen nicht zur Verfügung stellen möchten.
Schritt 3: Entweder Sie vervollständigen den Datensatz oder Sie rufen den Kunden an.
Nachdem Sie den Datensatz überprüft haben, können Sie eine der folgenden Vorgehensweisen wählen.
Wenn der Datensatz offensichtlich falsche oder fehlende Informationen enthält:
- Wählen Sie die der Situation entsprechende Disposition.
- Klicken Sie auf den Knopf Komplett, um das Verarnbeiten dieses Datensatzes innerhalb der Kampagnie abzuschließen. (Die voreingestellte Disposition lautet " Schlechter Datensatz", sie kann jedoch in Ihrem Contact Center neu definiert werden. Wenden Sie sich im Zweifelsfall an Ihren System Administrator.)
- Ihr Status ändert sich von Besetzt zu Fertig, und Sie werden wahrscheinlich in Kürze eine weitere Vorschau-Anfrage erhalten.
Wenn die Informationen im Datensatz gültig zu sein scheinen, Sie ihn aber aus irgendeinem Grund nicht bearbeiten können:
- Klicken Sie auf den Knopf Überspringen. Das System entfernt den Datensatz von Ihrem Schreibtisch und versucht, ihn zu einem späteren Zeitpunkt zu verteilen.
- Wenn Sie sich vor dem Klicken auf Überspringen nicht als nicht verfügbar einstufen, ändert sich Ihr Status von Besetzt zu Fertig, und Sie werden wahrscheinlich bald eine weitere Vorschau-Anfrage erhalten. * Beachten Sie, dass jedes Überspringen eines Datensatzes in den Contact Center-Berichten berücksichtigt wird.
Wenn die Informationen im Datensatz gültig zu sein scheinen und Sie bereit sind, diesen Kunden anzurufen:
- Klicken Sie auf die Telefon Nummer im Bereich Adressen.
- Wenn es mehrere Nummern gibt, wird die Nummer, die gemäß der Kampagnenkonfiguration zu diesem Zeitpunkt zum Wählen empfohlen wird, mit einem grünen Kreis markiert. (Beachten Sie, dass Sie je nach den Gepflogenheiten Ihres Contact Centers möglicherweise eine gewisse Zeit zur Überprüfung des Datensatzes erhalten, bevor das System die bevorzugte Nummer automatisch wählt)
- Ein Versuch, die ausgewählte Nummer anzurufen, wird eingeleitet, und die anschließende Bearbeitung des Anrufs unterscheidet sich nicht von einem normalen ausgehenden Anruf, außer dass Sie normalerweise eine Anrufdisposition entsprechend dem Ergebnis des Anrufs festlegen müssen. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Eingabe von Dispositionen und Notizen und Wie Sie einen Anrufversuch neu planen können.
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