고급 검색
더 많은 고객과 함께 일하고 고객의 요청을 처리하다 보면 광범위한 케이스와 연락처가 쌓이게 됩니다. 고급 검색 기능을 활용하면 어떤 언어로든 고객 정보를 쉽게 검색할 수 있습니다.
케이스 및 연락처를 검색할 수 있는 권한은 컨택 센터 관리자가 사용 설정해야 한다는 점에 유의하세요.
고급 검색을 수행하는 위치
고급 검색은 Agent Desktop, 부분에서 이루어집니다 기록 검색 및 미리 보기의 검색어 필드에서 검색할 수 있습니다. 이메일 주소, 이름, 생년월일, 케이스 번호, 이메일 주소 등 다양한 케이스 및 연락처 정보를 검색할 수 있습니다. 검색 결과에는 처음 200개의 케이스/연락처가 표시되며, 최신 항목이 먼저 표시됩니다.
검색 문자열 및 키워드 정보
검색문자열은 일치하는 정보를 찾기 위해 검색 필드에 입력하는 문자, 문자, 숫자의 조합입니다. 검색 문자열은 키워드와 함께 사용하여 고급 검색을 수행합니다.
키워드는 검색 문자열 앞에 오는 단어로, 특정 종류의 콘텐츠를 빠르게 찾을 수 있도록 도와주는 필터 역할을 합니다.
AND 및 OR과 같은연산자를 사용하면 여러 검색 조건을 결합할 수 있습니다. 예시는 아래의 각 키워드에 대한 '사용 방법' 및 '검색 예시' 메모들을 참조하세요.
이용할 수 있는 키워드
다음은 케이스 또는 연락처별로 정리된 인식 가능한 키워드 리스트입니다.
케이스 키워드
범주
기능: 카테고리 키워드는 카테고리별로 케이스를 필터링합니다.
사용 방법: 검색 문자열을 큰따옴표로 묶을 수 있지만 이는 옵션입니다. 큰따옴표를 사용하지 않으면 첫 번째 단어만 키워드의 검색과 연관됩니다.
검색 예: 범주: "내 팀의 서비스"
생성
하는 일: 생성된 키워드는 생성 날짜별로 케이스를 필터링합니다.
사용 방법: 키워드와 검색 문자열은 다음과 같이 구분할 수 있습니다: =, <, >, >=, <=; 검색 문자열은 브라우저에서 설정한 가장 선호하는 언어/국가 조합에 해당해야 합니다. 예를 들어, 선호하는 조합이 영어(미국)인 경우 예상 형식은 mm/dd/yyyy이고, 영어(뉴질랜드) 인 경우 dd/mm/yyyy입니다. ISO 8601 날짜 형식인 yyyy-mm-dd는 모든 언어/국가 설정들에 대해 지원됩니다.
검색 예시:
- 생성 = 08/01/2018
- 생성 > 8/1/2018
- 생성 > 8/1/2018 및 생성 < 8/16/2018
email_text
하는 일: 이메일_텍스트 키워드는 케이스와 관련된 이메일 본문에 포함된 문자를 찾습니다.
사용 방법: 검색 문자열을 큰따옴표로 묶을 수 있지만(옵션), 여러 단어를 검색할 때는 큰따옴표를 사용하지 않고 키워드 뒤의 첫 단어만 사용하는 것이 좋습니다.
검색 예: email_text: "도착 시 깨짐"
플래그 지정
기능 플래그가 지정된 키워드는 플래그가 지정된 케이스를 필터링합니다
사용 방법: 검색 문자열에 다음 옵션을 포함할 수 있습니다: "true" 또는 "false"
검색 예: 플래그 지정: true|false
수정
기능: 수정된 키워드는 마지막 수정 날짜를 기준으로 케이스를 필터링/ 정렬합니다.
사용 방법: 생성된 키워드와 동일 생성 (위 참조)
검색 예시:
- 수정됨 > 08/01/2018
- 수정됨 > 8/1/2018
- 수정됨 > 8/1/2018 그리고 수정됨 < 8/16/2018
<number>
검색기능: 번호 검색은 케이스 번호로 케이스를 찾습니다. 번호로 검색하는 옵션은 특정 키워드 번호가 필요하지 않습니다.
사용 방법: 숫자로만 구성된 검색 문자열을 입력하면 일치하는 케이스 번호에 대한 검색이 시작됩니다.
검색 예시 12345
메모
기능: 메모 키워드는 케이스의 활동 기록에서 메모 기록에 포함된 문자를 찾습니다.
사용 방법: 검색 문자열은 큰따옴표로 묶을 수 있지만(옵션), 여러 단어를 검색할 때는 큰따옴표를 사용하는 것이 좋으며, 큰따옴표가 없으면 키워드 뒤의 첫 단어만 검색에 사용됩니다.
검색 예: 메모: "교체 요청됨"
pending_reason
하는 일: Pending_reason 키워드로 필터링합니다 보류 중 케이스를 특정 보류 중 이유에 따라 필터링합니다. 이러한 이유는 콜센터에 따라 다릅니다.
사용 방법: 검색 문자열을 큰따옴표로 묶을 수 있지만 이는 옵션입니다. 큰따옴표로 묶지 않으면 첫 번째 단어만 키워드의 검색과 연결됩니다.
검색 예: pending_reason: "관리자 승인 필요"
리포트
하는 일: 리포터 키워드는 콜센터에 연락처를 문의한 고객/사람의 이름을 기준으로 케이스를 필터링합니다.
사용 방법: 검색 문자열은 큰따옴표로 묶어야 합니다. 큰따옴표로 묶지 않으면 키워드 뒤의 처음 두 단어를 검색에 사용합니다. 두 개 이상의 단어를 큰따옴표로 입력하면 첫 번째 공백에서 검색이 분할되고 나머지는 성을 기준으로 일치합니다. 부분적으로 이름도 입력할 수 있습니다(예: 이름: J D).
검색 예: 보고자: "존 도"
서비스
하는 일: 서비스 키워드는 케이스와 관련된 인터랙션의 서비스를 기준으로 케이스를 필터링합니다.
사용 방법: 검색 문자열은 큰따옴표로 묶을 수 있지만(옵션), 여러 단어를 검색할 때는 큰따옴표를 사용하지 않고 키워드 뒤의 첫 단어만 사용하는 것이 좋습니다. 또한 부울 연산자 AND 뒤에 추가 검색어를 포함할 수 있으며, 이렇게 하면 주제 및/또는 본문에 추가 검색어가 포함되어 있고 서비스에 할당된 모든 이메일과 케이스를 찾을 수 있습니다.
검색 예: 서비스: "유지 관리 갱신" AND 구독
상태
하는 일: 상태 키워드는 상태별로 케이스를 필터링합니다.
사용 방법: 키워드와 검색 문자열은 콜론(:)으로 구분해야 하며, 여러 값을 OR로 구분할 수 있습니다. 현재 버전에서 상태는 대소문자를 구분한다는 점에 유의하세요.
검색 예: 케이스: 신규 또는 열기
주제
하는 일: 주제 키워드는 이메일의 제목 줄에 포함된 문자를 찾습니다.
사용 방법: 검색 문자열을 큰따옴표로 묶을 수 있지만(옵션), 여러 단어를 검색할 때는 큰따옴표를 사용하지 않으면 키워드 뒤의 첫 단어만 검색에 사용됩니다.
검색 예: 주제: "비밀번호를 잊으 셨나요?"
연락처 키워드
주소
기능: 주소 키워드는 주소와 관련된 연락처 레코드 필드를 기준으로 연락처를 필터링합니다. 인식되는 필드는 주소 1 또는 주소 2, 도시, 주/도 및 우편 번호입니다
사용 방법: 키워드와 검색 문자열은 콜론(:)으로 구분해야 합니다
검색 예: 주소: 123 Fake St.
company
하는 일: 회사 키워드는 회사 이름이 일치하는 연락처를 찾습니다.
사용 방법: 키워드와 검색 문자열은 콜론(:)으로 구분해야 하며 검색 문자열은 큰따옴표로 묶을 수 있습니다. 부분적으로 이름을 입력할 수 있다는 점에 유의하세요.
검색 예: 회사: "Warehousing Inc"
dob
하는 일: Dob 키워드는 생년월일이 일치하는 연락처를 찾습니다.
사용 방법: 키워드와 검색 문자열은 콜론(:)으로 구분해야 합니다. 또한 월-날짜 대 날짜-월 우선 순위는 해당 국가에 맞게 지정해야 합니다(예: 미국의 경우 mm/dd/yyyy).
검색 예: 도브: 07/30/1983
이메일
검색기능: 이메일 키워드는 일치하는 이메일 주소를 가진 연락처를 찾습니다.
사용 방법:
- 이메일:' 필터 다음에 이메일 주소의 원하는 부분을 입력하여 이메일 주소의 원하는 부분(예: email:masha)을 검색합니다. '이메일:마샤'를 검색하면'example@gmail.com',''masha@example.com' 등의 결과가 반환될 수 있습니다.
- 이메일 주소를 찾으려면 "@" 기호를 포함하세요(예: masha@).
- 이메일 주소를 따옴표 안에 넣으면 완료된 이메일 주소만 찾습니다(예: "masha@gmail.com"). 이러한 이메일 주소는 이메일 주소 필드에 있거나 이메일 본문, 제목 줄, 메모 등 문자의 어느 곳에나 있을 수 있습니다.
- 가장 폭넓은 검색 결과를 얻으려면 따옴표 없이 이메일 주소를 입력하세요(예: masha@gmail.com). 따옴표를 사용하지 않으면 검색에서 마침표와 '@' 기호를 공백으로 취급합니다. 따옴표가 없는 경우 검색은 이메일 주소를 개별 단어로 분할하여 가장 일치하는 단어가 있는 이메일/케이스를 찾으려고 시도합니다. 예를 들어 이러한 검색은 케이스 기록에 일치하는 단어가 일부 나타나기 때문에 다른 연락처의 이메일이 표시될 수도 있습니다.
- 부분적으로 일치하는 이메일 주소 앞에 별표(*)를 붙여 검색합니다(예: *masha@). 별표는 와일드카드 역할을 합니다.
검색 예: 이메일: john@doe.com, 이메일: john, john@, "john@doe.com", john@doe.com, *john@
first_name
하는일 첫 번째_이름 키워드는 이름이 일치하는 연락처를 찾습니다.
사용 방법: 키워드와 검색 문자열은 콜론(:)으로 구분해야 합니다. 부분적으로 이름을 입력할 수 있다는 점에 유의하세요.
검색 예: first_name: John
last_name
검색기능 Last_name 키워드는 이름이 일치하는 연락처를 찾습니다.
사용 방법: 키워드와 검색 문자열은 콜론(:)으로 구분해야 합니다. 부분적으로 이름을 입력할 수 있다는 점에 유의하세요.
검색 예: last_name: Doe
이름
검색기능: 이름 키워드는 이름과 성이 일치하는 연락처를 찾습니다.
사용 방법: 키워드와 검색 문자열은 콜론(:)으로 구분해야 합니다. 검색 문자열은 큰따옴표로 묶어야 합니다. 큰따옴표로 묶지 않으면 키워드 뒤의 처음 두 단어를 검색에 사용합니다. 두 개 이상의 단어를 따옴표로 묶어 입력하면 첫 번째 공백을 기준으로 검색이 분할되어 나머지는 성(姓)과 일치합니다. 부분적으로 이름도 입력할 수 있습니다(예: 이름: J D).
검색 예: 이름: "John Doe"
전화
검색기능: 전화 키워드는 일치하는 전화 번호를 가진 연락처를 찾습니다.
사용 방법: 키워드와 검색 문자열은 콜론(:)으로 구분해야 합니다.
검색 예: 전화: (415) 555 1212
위치
하는일: 위치 키워드는 일치하는 위치를 가진 연락처를 찾습니다.
사용 방법: 키워드와 검색 문자열은 콜론(:)으로 구분해야 합니다. 부분적으로 단어를 입력할 수 있다는 점에 유의하세요.
검색 예: position: 엔지니어
부분
하는 일: 세그먼트 키워드는 일치하는 부분이 있는 연락처를 찾습니다.
사용 방법: 키워드와 검색 문자열은 콜론(:)으로 구분해야 합니다. 부분적으로 단어를 입력할 수 있다는 점에 유의하세요.
검색 예: 세그먼트: gold
제목
하는 일: 제목 키워드는 일치하는 제목(예: 미스터, 미시즈, 미스)을 가진 연락처를 찾습니다.
사용 방법: 키워드와 검색 문자열은 콜론(:)으로 구분해야 합니다.
검색 예: 제목: Mr.
URL
기능: URL 키워드는 일치하는 회사 URL을 가진 연락처를 찾습니다.
사용 방법: 키워드와 검색 문자열은 콜론(:)으로 구분해야 합니다. 하위 문자열을 입력할 수 있습니다(예: "example"는 "www.example.com"와 일치해야 함). 키워드는 대소문자를 구분하지 않는다는 점에 유의하세요.
검색 예: url: "www.example.com"